作為一名顧問(wèn)，我曾與許多已采取行動(dòng)的組織合作。下面，我分享這三個(gè)因素的考慮。
1. 特性
在過(guò)去的五年中，UCaaS解決方案已經(jīng)取得了長(cháng)足的進(jìn)步，并且大大增加了其功能深度。然而，你不能假設這些解決方案的功能與你現有的前提系統相同;視情況而定。
在大多數組織中，80%的用戶(hù)都有相對常規的通信需求，大多數UCaaS提供商可能都能滿(mǎn)足這些需求。另外20%的用戶(hù)通常擁有以特定通信流或覆蓋場(chǎng)景為中心的業(yè)務(wù)流程。
例如，我有一位客戶(hù)，其管理層高度重視快速接聽(tīng)電話(huà)并與真人接聽(tīng)電話(huà)。組織內的各個(gè)部門(mén)制定了自己的程序來(lái)實(shí)現這一目標。在一個(gè)地區，如果一個(gè)電話(huà)沒(méi)有得到足夠快的響應，可以接聽(tīng)電話(huà)的人群會(huì )擴大，直到最終接聽(tīng)電話(huà)。其他區域每天輪換“覆蓋位置”分配，而有些區域則指定了一個(gè)小組來(lái)快速處理呼叫。
了解這些場(chǎng)景對于確保新解決方案能夠滿(mǎn)足他們的需求至關(guān)重要。重要的是要在您的組織中識別這些組，并花費所需的時(shí)間來(lái)識別他們的特定要求并了解這些用戶(hù)為何以這種方式運作。在某些情況下，可能會(huì )有更好的選擇。 “我們一直這樣做”并不總是意味著(zhù)事情應該這樣做，尤其是當技術(shù)進(jìn)步可以提供新的選擇時(shí)。
二、可靠性
解決方案的可靠性取決于幾個(gè)變量：
- 內部數據網(wǎng)絡(luò )的可靠性
- 與 UCaaS 提供商連接的可靠性
- UCaaS 提供商在其數據中心的架構
服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) 可能因提供商而異。保證 99.9% 正常運行時(shí)間的解決方案允許每年幾乎 9 小時(shí)的停機時(shí)間，而 99.999% 的服務(wù)水平允許每年僅超過(guò) 5 分鐘的停機時(shí)間。
應考慮其他 SLA 方面。實(shí)際上涵蓋了什么？服務(wù)提供商的責任在哪里結束？
另外，請注意 SLA 中的定義；這些可用于限制提供者的覆蓋范圍。例如，Microsoft Teams – 語(yǔ)音質(zhì)量 SLA 包含以下定義：
“合格通話(huà)”是 Microsoft Teams 撥打的電話(huà)（在訂閱內），同時(shí)滿(mǎn)足以下兩個(gè)條件：
- 呼叫是通過(guò)有線(xiàn)以太網(wǎng)上的 Microsoft Teams 認證 IP Desk 電話(huà)發(fā)出的
- 通話(huà)中的丟包、抖動(dòng)和延遲問(wèn)題是由 Microsoft 管理的網(wǎng)絡(luò )引起的。
根據定義，不包括通過(guò)無(wú)線(xiàn)設備或未經(jīng) Microsoft 認證可與 Teams 一起使用的電話(huà)進(jìn)行的呼叫。這些定義肯定是有原因的，其他提供商也有限制。但是，這些規定將使您深入了解您可以從提供商處獲得的可靠性。
除了 SLA，了解服務(wù)提供商的架構也很重要。在他們的數據中心內配置了多少冗余？冗余是否包括運營(yíng)商連接？
許多提供商擁有多個(gè)數據中心，如有必要，可用于故障轉移。這聽(tīng)起來(lái)不錯，但最近大型云提供商的中斷表明這種情況并不經(jīng)常發(fā)生。許多年前，我的辦公電話(huà)在一個(gè)云系統上，該系統有一個(gè)已知的“壞集群”來(lái)提供我們的服務(wù)。我們有多次中斷，當我們問(wèn)供應商為什么我們不進(jìn)行故障轉移時(shí)，他們說(shuō)由于一個(gè)“小”部分的問(wèn)題，他們不會(huì )對整個(gè)數據中心進(jìn)行故障轉移。
深入了解您的解決方案提供商的故障轉移策略可以提供對解決方案可靠性的有用洞察。
三、成本
大多數服務(wù)都按每個(gè)用戶(hù)每月的費用提供，并且根據許可證類(lèi)型而有所不同。這非常簡(jiǎn)單，預測您的實(shí)際成本似乎很簡(jiǎn)單。但是，各種額外費用可能不會(huì )提前顯現，包括：
- 本地和/或長(cháng)途電話(huà)的使用費用
- 自動(dòng)助理或 IVR 等應用程序的費用
- 訪(fǎng)問(wèn)/連接費用
- 實(shí)施和設立費用
- 號碼轉移費用
- 稅費、費用、附加費（最高為賬單的 30%）
- 911
- 合規和管理成本回收費
- DID 號碼（使用或未使用）
很難提前預測其中的許多費用。很多時(shí)候，與您合作的銷(xiāo)售人員從未見(jiàn)過(guò)實(shí)際的客戶(hù)賬單，甚至可能不知道會(huì )產(chǎn)生額外費用。
提前識別潛在計費意外的最佳方法是索取一份實(shí)際客戶(hù)發(fā)票的副本，其中刪除了識別信息。這將使您能夠提前查看任何額外費用，并為新解決方案創(chuàng )建準確的預算。
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