CTI論壇(ctiforum.com)2月23日消息（編譯/老秦）： Contexta360 首席執行官 Andrew White 強調了實(shí)施智能數據的原因。
聯(lián)絡(luò )中心指標長(cháng)期以來(lái)一直用于衡量聯(lián)絡(luò )中心座席的效率和生產(chǎn)力。通話(huà)時(shí)長(cháng)或平均處理時(shí)間等交易數據可以反映聯(lián)絡(luò )中心的表現，從而幫助決策者采取適當的措施來(lái)改善他們的業(yè)務(wù)。然而，隨著(zhù)我們在數字時(shí)代的進(jìn)步，事實(shí)證明，交易數據在顯示聯(lián)絡(luò )中心的實(shí)際表現方面是有限的。
聯(lián)絡(luò )中心使用的技術(shù)與簡(jiǎn)單的呼叫線(xiàn)路識別相比已經(jīng)走過(guò)了很長(cháng)的路。現在是時(shí)候將指標提升到更高的水平并開(kāi)始采用更智能的數據--這些數據不僅僅顯示數字。與客戶(hù)背景相關(guān)的數據，并揭示他們的感受、致電的原因以及座席為響應所做的工作。為了了解新的價(jià)值指標意味著(zhù)什么，CX Today 采訪(fǎng)了 Contexta360 的首席執行官 Andrew White。
智能數據的價(jià)值
雖然傳統的交易數據仍然有效且有價(jià)值，但它的定量性遠高于定性數據。它確實(shí)告訴你一些事情，但它并沒(méi)有描繪出整個(gè)畫(huà)面。借助定性智能數據，主管可以超越數字。White說(shuō)：
"有電話(huà)和聊天數據，然后是電話(huà)數據的豐富，例如客戶(hù)訂閱了什么服務(wù)，或者他們的保險單是什么。"
"我們越來(lái)越多地關(guān)注情境數據，這些數據顯示是否存在失敗或商業(yè)機會(huì )。"
同樣，許多此類(lèi)數據是從系統中獲取并由座席輸入的。客戶(hù)在 Web 表單或文本中提供的數據通常會(huì )被錯誤分類(lèi)，并且其中大部分沒(méi)有被捕獲，因為它沒(méi)有在下拉字段中給出。
調查在收集客戶(hù)數據方面也不會(huì )走得太遠，尤其是在客戶(hù)不得不抽出時(shí)間填寫(xiě)表格的情況下。 White 解釋了應該如何設置自動(dòng)化系統：
現代聯(lián)絡(luò )中心應該考慮客戶(hù)努力、客戶(hù)摩擦客戶(hù) CSAT 等指標。重要的是自動(dòng)化這個(gè)收集數據的過(guò)程，而不是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的內在問(wèn)題，而是通過(guò)分析對話(huà)，無(wú)論是電話(huà)、視頻通話(huà)還是聊天會(huì )話(huà)。
"能夠查明客戶(hù)在旅程中遇到的障礙，或者旅程是否采取了完全不同的路徑，這對于客戶(hù)滿(mǎn)意度至關(guān)重要。"
情緒分析
捕捉所有客戶(hù)反饋的正確方法自然是分析所有客戶(hù)溝通。 White 表示，主題檢測、情緒和情緒檢測等技術(shù)可以識別交互的微小細節，從而獲得更大的洞察力。
為此，Contexta360 提供了自己的解決方案。White解釋?zhuān)?/div>
"我們提供的解決方案與您已有的無(wú)關(guān)，因此可以與您當前的聯(lián)絡(luò )中心設置集成。我們的解決方案通過(guò)使用深度學(xué)習、人工智能和轉錄來(lái)分析所有渠道的所有流量，以提取這些見(jiàn)解。"
"我們可以獲得更具描述性的數據，這些數據可以幫助品牌看到他們過(guò)去錯過(guò)的機會(huì )。"
在實(shí)施新的分析軟件時(shí)，重要的是智能是公正和標準化的，這樣決策者才能從各個(gè)角度了解聯(lián)絡(luò )中心的狀態(tài)。
對座席有什么好處？
當然，分析軟件的好處在座席如何使用它時(shí)同樣重要。White說(shuō)：
"我們可以突出客戶(hù)參與的架構設計中經(jīng)常出現的問(wèn)題。或者，我們可以幫助座席改進(jìn)的知識或培訓問(wèn)題。"
"該解決方案可以向實(shí)時(shí)通話(huà)建議下一個(gè)最佳行動(dòng)或機會(huì )，為運營(yíng)經(jīng)理和團隊負責人提供價(jià)值。這樣一來(lái)，他們就可以全面了解他們的服務(wù)是如何運作的，不僅從定量的角度，而且從定性的角度。"
數據分類(lèi)的自動(dòng)化可以減輕一些工作量并改進(jìn)數據集，例如不必手動(dòng)輸入通話(huà)后筆記。這樣，座席就有更多的時(shí)間來(lái)解決他們在客戶(hù)互動(dòng)中的弱點(diǎn)并提高他們的績(jì)效。
Contexta360 為每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的需求提供一套洞察解決方案--無(wú)論是語(yǔ)音分析還是座席質(zhì)量指標。客戶(hù)交互的 360 度視圖為客戶(hù)滿(mǎn)意度和業(yè)務(wù)增長(cháng)奠定了基礎。
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