CTI論壇(ctiforum.com)2月24日消息（編譯/老秦）： 隨著(zhù)呼叫中心對智能語(yǔ)音自動(dòng)化的需求不斷增長(cháng)，Replicant CEO 解釋了為什么對話(huà)式AI會(huì )盛行。
對話(huà)式AI提供商Replicant于 2019 年推出了 Thinking Machine 語(yǔ)音 AI 平臺。 Thinking Machine 實(shí)時(shí)處理完整的句子，使企業(yè)能夠將語(yǔ)音 AI 平臺應用于各種客戶(hù)服務(wù)呼叫流程。隨著(zhù)呼叫中心對智能語(yǔ)音自動(dòng)化的需求不斷增長(cháng)，Replicant首席執行官兼聯(lián)合創(chuàng )始人GadiShamia最近與 No Jitter 進(jìn)行了交談，討論了自動(dòng)化如何改善呼叫中心員工的工作條件、減少人員流失并幫助招聘人員。他還分享了對話(huà)式AI的進(jìn)步如何解決偏見(jiàn)、語(yǔ)言和方言，同時(shí)賦予呼叫中心員工權力。
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自動(dòng)化改善呼叫中心員工工作條件的一種具體方式是什么？自動(dòng)化消除或減少了哪些問(wèn)題？
GS：呼叫中心的工作總是受到高流動(dòng)率的影響。這是一項需要重復工作的高壓力工作，并且為大多數座席支付入門(mén)級工資。在過(guò)去的兩年里，情況變得更糟了。巨大的辭職潮增加了流失率，使招聘新的座席比以往任何時(shí)候都更具挑戰性，以尋找更有啟發(fā)性和吸引力的工作。
自動(dòng)化減少并解決了重復性任務(wù)（電話(huà)或其他聯(lián)系人），并允許座席專(zhuān)注于參與的任務(wù)。例如，座席可以幫助一位三個(gè)孩子的母親在她的紅眼航班被取消時(shí)找到住處，而不是重新預訂下一班航班。
當自動(dòng)化消除所有重復的呼叫時(shí)，座席可以提升他們的技能以處理需要更高同理心的更復雜的問(wèn)題。由于注重質(zhì)量和個(gè)人關(guān)注，座席不會(huì )以數量和利用率來(lái)衡量，因此可以享受壓力更小、更愉快的工作環(huán)境。
自動(dòng)化在哪些方面有助于減少員工流失？
GS：第 1 層電話(huà)，通常包括簡(jiǎn)單的幫助請求，是座席處理的大部分工作，而且工作壓力很大。聯(lián)絡(luò )中心和排行榜中的屏幕顯示每個(gè)呼叫的處理時(shí)間和排隊的客戶(hù)，鼓勵座席更快地工作并減少休息時(shí)間。它通常是數量超過(guò)質(zhì)量的工作。
借助聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化，Thinking Machines（Replicant稱(chēng)之為對話(huà)式AI平臺）能夠與客戶(hù)進(jìn)行類(lèi)似人類(lèi)的對話(huà)，以解決客戶(hù)問(wèn)題，以便人工座席能夠解決復雜問(wèn)題并花更多時(shí)間與最需要它的客戶(hù)在一起。因此，座席享受壓力更小但更有影響力的工作。
什么是對話(huà)式AI的特定進(jìn)步以及如何識別和解決聯(lián)絡(luò )中心與消費者互動(dòng)中的偏見(jiàn)的一個(gè)例子？
GS：我們?yōu)槭称奉I(lǐng)域的幾位客戶(hù)提供服務(wù)，并處理數百萬(wàn)個(gè)給餐館的電話(huà)。許多以英語(yǔ)為第二語(yǔ)言的餐廳工作人員發(fā)現，離岸座席并不總是能聽(tīng)懂他們的口音，導致錯誤率很高。隨著(zhù)我們的語(yǔ)言模型隨著(zhù)時(shí)間的推移而發(fā)展以更好地處理口音和口語(yǔ)，Replicant能夠最大限度地減少這些錯誤--使我們能夠提供相同水平的服務(wù)，無(wú)論方言或英語(yǔ)水平如何。
Thinking Machines 永遠不會(huì )感到疲倦并且"不在乎"這個(gè)人說(shuō)話(huà)的快慢、使用正確的語(yǔ)法或口音很重。因此，每位客戶(hù)都能獲得相同水平的一致服務(wù)。
人工智能和自動(dòng)化將如何解決和緩解呼叫中心員工的倦怠問(wèn)題？
GS：隨著(zhù)自動(dòng)化的引入，座席可以接聽(tīng)更多需要思考、人際關(guān)系和創(chuàng )造力的電話(huà)。他們可以專(zhuān)注于數量，并在某種程度上擺脫重復的高壓傳送帶。座席的時(shí)間現在更受重視，我們看到越來(lái)越多的公司為能夠解決最復雜問(wèn)題的有經(jīng)驗的座席支付更高的工資。
您如何看待 AI 賦予呼叫中心員工權力？
GS：隨著(zhù)機器解決最常見(jiàn)的問(wèn)題，座席將處理更細微和更少重復的任務(wù)，他們將獲得與更復雜的工作相關(guān)的更高工資，并且他們將獲得在他們熱衷的行業(yè)中從事客戶(hù)服務(wù)角色的技能。呼叫中心將出現圍繞數據分析、對話(huà)設計和機器人維護的新工作，就像我們在工廠(chǎng)中看到機器人技術(shù)的出現一樣。
我們接近未來(lái)，座席將獲得更好的工作，客戶(hù)將獲得更好的服務(wù)，公司將能夠使用客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)聯(lián)系，而不是轉移他們的問(wèn)題。
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