CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 還記得多莉嗎？多莉羊？

　　多莉出生于 1996 年 7 月 5 日，是第一個(gè)從成年細胞中克隆出來(lái)的哺乳動(dòng)物。當時(shí)，沒(méi)有人認為從成體細胞中創(chuàng )建克隆是可能的。多莉證明并非如此。她的存在引發(fā)了一場(chǎng)關(guān)于這對克隆人類(lèi)的科學(xué)（和倫理）意味著(zhù)什么的討論。

　　事實(shí)證明上述風(fēng)暴的普遍共識是（現在仍然是）克隆人類(lèi)雖然在技術(shù)上是合法的，但非常非常不被認可（道德上）。是的，支持這些結論的事實(shí)是站得住腳的。但他們也有點(diǎn)小麻煩。因為在當今的商業(yè)環(huán)境中保持人才是很困難的。特別是對于與客戶(hù)體驗相關(guān)的業(yè)務(wù)，在 COVID 之前，招聘、培訓和流失已經(jīng)成為挑戰。在某些時(shí)候，客戶(hù)體驗經(jīng)理不希望他們能夠克隆他們的最佳表現者。

　　好吧，事情是這樣的：

　　在現代客戶(hù)體驗中，您實(shí)際上可以克隆您的最佳聯(lián)絡(luò )中心座席。 100% 恪守道德。甚至更好？這個(gè)過(guò)程不涉及道德上有問(wèn)題的、令人毛骨悚然的科學(xué)。相反，訣竅在于利用正確的人工智能驅動(dòng)的聯(lián)絡(luò )中心培訓--客戶(hù)體驗培訓可以：

　　老實(shí)說(shuō)，克隆你最佳的座席是所有那些在線(xiàn)培訓課程、CX 課程和模塊應該做的事情。

　　不同之處在于，像Cresta這樣的人工智能驅動(dòng)平臺實(shí)際上正在兌現這一承諾。正如Cresta Insights 報告中所述，人工智能驅動(dòng)的培訓有助于縮短熟悉期時(shí)間、提高績(jì)效并減少損耗。這就是方法。

　　在 AI 驅動(dòng)的 CX 培訓可以克隆您最好的座席之前，它需要了解是什么使它們成為最好的。不僅僅是他們在說(shuō)什么，盡管那是其中的一部分。但是你不能僅僅根據他們所說(shuō)的創(chuàng )建一個(gè)腳本，把它交給另一個(gè)座席，然后期望成功。事實(shí)上，一般來(lái)說(shuō)這樣做并不是一個(gè)好主意。

　　相反，作為聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理和教練，我們需要了解這些獨特的座席所表現出的哪些行為會(huì )產(chǎn)生如此大的影響。考慮到座席每天處理的客戶(hù)交互數量龐大，這對人類(lèi)來(lái)說(shuō)并非易事。

　　但這是人工智能擅長(cháng)的領(lǐng)域。事實(shí)上，頂級人工智能驅動(dòng)的客戶(hù)體驗平臺始于他們已經(jīng)理解的大量對話(huà)。在Cresta的案例中，第一天就有 2.5 億條上下文相關(guān)的對話(huà)片段。這為Cresta等平臺提供了令人印象深刻的基礎。但這還不夠好。請記住，我們的目標是（恪守道德）克隆您表現最佳的座席。不是"一般"的"好"座席。

　　因此，Cresta首先分析呼叫中心內 100% 的座席/客戶(hù)互動(dòng)，包括現在和過(guò)去。在此過(guò)程中，Cresta了解到：

　　這個(gè)過(guò)程發(fā)生得很快，平均每周為管理人員節省 20 小時(shí)。由于平臺確定了團隊中每個(gè)人都應該利用的最佳座席行為，因此這些結果是基于事實(shí)的。不是意見(jiàn)。這很重要，原因有兩個(gè)：

　　首先，大量時(shí)間和精力用于制定 CX 輔導計劃和培訓。通過(guò)使用人工智能驅動(dòng)的教練平臺，經(jīng)理們可以確信他們正在針對交付的行為進(jìn)行培訓。

　　其次，促進(jìn)信任和與座席互動(dòng)的輔導和培訓是基于事實(shí)的。隨著(zhù)實(shí)際培訓過(guò)程的開(kāi)始，信任是必不可少的。因為將每個(gè)座席變成您最好的座席不會(huì )發(fā)生在會(huì )議室或遠離工作地點(diǎn)的會(huì )議中。它發(fā)生在當下，在實(shí)時(shí)客戶(hù)交互過(guò)程中。

　　AI 驅動(dòng)的 CX 培訓使這成為可能（并且有影響力）

　　課堂培訓或將所有人拉到一邊進(jìn)行一些輔導課程聽(tīng)起來(lái)無(wú)害。但是這種傳統的 CX 培訓方法有一些缺點(diǎn)。以麥肯錫的一項令人驚訝的發(fā)現為例。

　　他們的研究涉及頂部的前25%和底部的后25%座席。數據顯示，與重要的 CX KPIs相關(guān)的績(jì)效存在 30-40% 的差距。沒(méi)有人對表現最好的座席擁有更好的平均處理時(shí)間 (AHT)、首次聯(lián)系解決率 (FCR) 和客戶(hù)滿(mǎn)意度得分 (CSAT) 感到驚訝。但真正引人注目的是，麥肯錫認為這種差距是由于教練不善造成的。更具體地說(shuō)，這些座席的教練假設培訓中發(fā)生的事情與實(shí)時(shí)客戶(hù)互動(dòng)中發(fā)生的事情相同。這一發(fā)現強調了為什么實(shí)時(shí)、即時(shí)的指導對于 CX 教練和座席都是必不可少的。幸運的是，人工智能驅動(dòng)的 CX 培訓平臺讓這件事變得簡(jiǎn)單而有效。

　　在Cresta的案例中，此功能稱(chēng)為實(shí)時(shí)座席協(xié)助。它為每個(gè)座席提供獨特的指導和輔導組合。它是動(dòng)態(tài)的，只在需要時(shí)提供支持，而座席則通過(guò)電話(huà)或聊天與客戶(hù)互動(dòng)。

　　支持本身通過(guò)座席的 CX 軟件采用提示的形式。每當應該執行一個(gè)行為時(shí)，每一個(gè)都會(huì )始終如一地出現。這種一致性強化了這些新行為的"肌肉記憶"。事實(shí)上，座席不必在關(guān)鍵時(shí)刻記住和回憶訓練，這減少了壓力和認知負荷。

　　在平臺處于活動(dòng)狀態(tài)時(shí)，Agent Assist 還可以在客戶(hù)對話(huà)展開(kāi)時(shí)提供 100% 的可見(jiàn)性。這樣，教練就不需要假設座席正在采取期望的行為。他們可以看到它在座席的日常工作中發(fā)生。

　　整個(gè)培訓過(guò)程迅速增加了座席和教練的參與度。該平臺的審查功能使管理人員可以輕松識別特定呼叫/對話(huà)中的關(guān)鍵時(shí)刻，并在他們改進(jìn)時(shí)與座席重新訪(fǎng)問(wèn)。

　　但經(jīng)理、教練甚至座席都知道：改進(jìn)只是 CX 培訓挑戰的一半。您不只是希望每個(gè)座席都成為您最好的座席。你需要他們保持這種狀態(tài)。

　　因此，Cresta等 AI 驅動(dòng)的 CX 培訓平臺的部分功能是您可以克隆頂級座席性能的轉型方式。另一個(gè)確實(shí)是，這些相同的平臺如何使這些變化成為新常態(tài)。現在，從管理的角度來(lái)看，這很明顯，但對于勤奮的座席本身來(lái)說(shuō)，這同樣重要。即使是最積極、善意的員工也會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移重新陷入壞習慣。是的，這樣的幻燈片會(huì )影響聯(lián)絡(luò )中心的 KPIs。但它們也可能對座席的士氣和動(dòng)力造成沉重打擊。別擔心--這就是事情的原委。正確的 AI 驅動(dòng)的 CX 培訓平臺有助于保持座席收益。

　　在Cresta的案例中，這不僅僅涉及上面提到的實(shí)時(shí)依從性監控。Cresta Director 為經(jīng)理和教練提供直觀(guān)的儀表板，可隨時(shí)間推移傳達座席績(jì)效。儀表板還可以輕松比較座席、團隊和同類(lèi)群組之間的績(jì)效。這釋放了傳統上審查對話(huà)所需的寶貴時(shí)間，這些時(shí)間可以重新投入到教練座席上。

　　再一次，從Cresta Director 那里收集到的正在進(jìn)行的討論和行為調整是基于事實(shí)，而不是意見(jiàn)。這意味著(zhù)在持續表現的同時(shí)，繼續培養信任和參與。

　　這是真的。人工智能驅動(dòng)的客戶(hù)體驗培訓的力量不會(huì )讓你的聯(lián)絡(luò )中心充滿(mǎn)多莉（Dollys），但它可以快速幫助在那里工作的每個(gè)座席學(xué)習像你的表現最好的人一樣交付。

　　眼見(jiàn)為實(shí)。幸運的是，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)發(fā)現Cresta的人工智能驅動(dòng)的 CX 培訓在付諸實(shí)踐時(shí)是多么具有變革性。

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　　作者：CRESTA TEAM

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