CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：如今，在整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域，強制性座席話(huà)后處理工作 (ACW) 已成為常態(tài)，其部署是為了避免要求客戶(hù)重復他們的詳細信息、減少通話(huà)時(shí)間、捕獲相關(guān)對話(huà)信息并對流程進(jìn)行一般分類(lèi)。
大約 60 到 120 秒是分配給座席進(jìn)行通話(huà)后記錄和安排后續任務(wù)的典型時(shí)間。從數學(xué)上講，對于一個(gè)平均有 200 名座席的呼叫中心來(lái)說(shuō)，將他們從客戶(hù)身邊帶走的時(shí)間是難以置信的。更不用說(shuō)它給座席在規定時(shí)間內準確完成 ACW 帶來(lái)的壓力。
在此博客中，我將探索新的選項，這些選項有望增強座席團隊的能力并積極提升企業(yè)形象。
1. 提高座席參與度和授權
平均而言，面向客戶(hù)的員工在通話(huà)期間使用兩到三個(gè)應用程序，主要是為了記錄客戶(hù)的需求或行動(dòng)。相反，使用這些不同的應用程序會(huì )對座席的效率、動(dòng)機和士氣產(chǎn)生負面影響。因此，減少（如果不是消除）話(huà)后處理工作應該是聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導的優(yōu)先事項。這不僅可以緩解排隊等候的壓力，還可以對座席的幸福感、對話(huà)后工作量和呼叫處理質(zhì)量產(chǎn)生積極影響。
通過(guò)利用人工智能自動(dòng)對話(huà)摘要和智能語(yǔ)音分析等優(yōu)化技術(shù)啟用座席工作流程，連接到公司客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 系統，通過(guò)消除不必要的對話(huà)后工作來(lái)減輕管理壓力和分心。這將提高團隊精神并提高績(jì)效。
2. 減少 10% 的重復性任務(wù)
使用 AI 語(yǔ)音分析技術(shù)的好處是可以呈現 100% 數據驅動(dòng)的洞察力，從而提供詳細的性能和業(yè)務(wù)健康視圖。它將有助于發(fā)現并提供準確有效的方法來(lái)了解客戶(hù)摩擦、努力和滿(mǎn)意度，并詳細說(shuō)明任何不一致之處。
完整的對話(huà)轉錄提供了更高級別的對話(huà)業(yè)務(wù)洞察力，顯示了某些問(wèn)題（例如不滿(mǎn)意或成功）發(fā)生的原因。全面、完整的轉錄記錄洞察力對于改進(jìn)決策過(guò)程以及工作流程和員工知識至關(guān)重要。在工作流級別尤其如此，使用 AI 自動(dòng)摘要可將平均管理時(shí)間減少 10% 到 20%。
3. 創(chuàng )建活躍的聽(tīng)眾
消除 話(huà)后處理ACW 的繁瑣任務(wù)使座席能夠專(zhuān)注并深入研究客戶(hù)問(wèn)題。從記住和總結結束呼叫客戶(hù)評論的壓力中解放出來(lái)，座席能夠自由思考，積極傾聽(tīng)，并準備好提供卓越的客戶(hù)體驗。 AI 自動(dòng)摘要沒(méi)有寫(xiě)作風(fēng)格和時(shí)間壓力限制，并且始終提供簡(jiǎn)潔的對話(huà)式通話(huà)摘要。
座席可以放心地提供個(gè)人客戶(hù)關(guān)注，并且知道最新和最準確的呼叫摘要信息立即可用。
4. 支持情境指導
在與客戶(hù)合作時(shí)，情商至關(guān)重要。適應個(gè)別客戶(hù)的需求是一項與眾不同的座席技能。當從座席呼叫數據流中識別和導航個(gè)人座席教練需求時(shí)，尤其是對于領(lǐng)導者而言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。
聯(lián)絡(luò )中心輔導需要廣泛的對話(huà)監控，因為業(yè)務(wù)健康和績(jì)效結果可以確定哪些座席需要個(gè)人輔導，哪些方面需要團隊教育方法。使用 AI 總結可以確定直接關(guān)注的領(lǐng)域，同時(shí)無(wú)需完成完整的對話(huà)和記錄。毫無(wú)疑問(wèn)，人工智能自動(dòng)呼叫摘要加快了輔導過(guò)程，從而更有效地輔導座席。這將提高士氣，因為座席將不再需要接受全面指導，從而節省時(shí)間和培訓成本。
總結
自動(dòng)呼叫摘要將大量口語(yǔ)單詞、短語(yǔ)和完整句子濃縮成簡(jiǎn)短的文本摘要。它可以減少工作量、自動(dòng)執行手動(dòng)任務(wù)、節省時(shí)間并減輕團隊壓力。自動(dòng)對話(huà)摘要可以添加到您現有的 CRM、ERP 或您選擇的記錄系統中，同時(shí)確保座席筆記和通話(huà)后總結的一致性和準確性。
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作者：Rene van Popering
原文網(wǎng)址：https://contexta360.com/blog/four-ways-to-reduce-call-queue-times-and-after-call-work/
