CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：如今，在整個聯(lián)絡中心領域，強制性座席話后處理工作 (ACW) 已成為常態(tài)，其部署是為了避免要求客戶重復他們的詳細信息、減少通話時間、捕獲相關對話信息并對流程進行一般分類。

　　大約 60 到 120 秒是分配給座席進行通話后記錄和安排后續(xù)任務的典型時間。從數(shù)學上講，對于一個平均有 200 名座席的呼叫中心來說，將他們從客戶身邊帶走的時間是難以置信的。更不用說它給座席在規(guī)定時間內(nèi)準確完成 ACW 帶來的壓力。

　　在此博客中，我將探索新的選項，這些選項有望增強座席團隊的能力并積極提升企業(yè)形象。

　　平均而言，面向客戶的員工在通話期間使用兩到三個應用程序，主要是為了記錄客戶的需求或行動。相反，使用這些不同的應用程序會對座席的效率、動機和士氣產(chǎn)生負面影響。因此，減少（如果不是消除）話后處理工作應該是聯(lián)絡中心領導的優(yōu)先事項。這不僅可以緩解排隊等候的壓力，還可以對座席的幸福感、對話后工作量和呼叫處理質(zhì)量產(chǎn)生積極影響。

　　通過利用人工智能自動對話摘要和智能語音分析等優(yōu)化技術啟用座席工作流程，連接到公司客戶關系管理 (CRM) 系統(tǒng)，通過消除不必要的對話后工作來減輕管理壓力和分心。這將提高團隊精神并提高績效。

　　使用 AI 語音分析技術的好處是可以呈現(xiàn) 100% 數(shù)據(jù)驅(qū)動的洞察力，從而提供詳細的性能和業(yè)務健康視圖。它將有助于發(fā)現(xiàn)并提供準確有效的方法來了解客戶摩擦、努力和滿意度，并詳細說明任何不一致之處。

　　完整的對話轉(zhuǎn)錄提供了更高級別的對話業(yè)務洞察力，顯示了某些問題（例如不滿意或成功）發(fā)生的原因。全面、完整的轉(zhuǎn)錄記錄洞察力對于改進決策過程以及工作流程和員工知識至關重要。在工作流級別尤其如此，使用 AI 自動摘要可將平均管理時間減少 10% 到 20%。

　　消除 話后處理ACW 的繁瑣任務使座席能夠?qū)Ｗ⒉⑸钊胙芯靠蛻魡栴}。從記住和總結結束呼叫客戶評論的壓力中解放出來，座席能夠自由思考，積極傾聽，并準備好提供卓越的客戶體驗。 AI 自動摘要沒有寫作風格和時間壓力限制，并且始終提供簡潔的對話式通話摘要。

　　座席可以放心地提供個人客戶關注，并且知道最新和最準確的呼叫摘要信息立即可用。

　　在與客戶合作時，情商至關重要。適應個別客戶的需求是一項與眾不同的座席技能。當從座席呼叫數(shù)據(jù)流中識別和導航個人座席教練需求時，尤其是對于領導者而言，這一點非常關鍵。

　　聯(lián)絡中心輔導需要廣泛的對話監(jiān)控，因為業(yè)務健康和績效結果可以確定哪些座席需要個人輔導，哪些方面需要團隊教育方法。使用 AI 總結可以確定直接關注的領域，同時無需完成完整的對話和記錄。毫無疑問，人工智能自動呼叫摘要加快了輔導過程，從而更有效地輔導座席。這將提高士氣，因為座席將不再需要接受全面指導，從而節(jié)省時間和培訓成本。

　　自動呼叫摘要將大量口語單詞、短語和完整句子濃縮成簡短的文本摘要。它可以減少工作量、自動執(zhí)行手動任務、節(jié)省時間并減輕團隊壓力。自動對話摘要可以添加到您現(xiàn)有的 CRM、ERP 或您選擇的記錄系統(tǒng)中，同時確保座席筆記和通話后總結的一致性和準確性。

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　　作者：Rene van Popering

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