CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 隨著(zhù)云技術(shù)繼續席卷全球，無(wú)數客戶(hù)體驗供應商開(kāi)始對靈活的未來(lái)進(jìn)行更多投資。許多頂級聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品，以及 CRM 系統、服務(wù)臺和忠誠度計劃，現在都通過(guò)身臨其境的一體化云提供。

　　當然，也有一些供應商似乎站在行業(yè)的前沿。這些創(chuàng )新者正在幫助推動(dòng)新一代基于云的客戶(hù)體驗轉型，其中包括一些市場(chǎng)上最令人印象深刻的工具和軟件。

　　以下是今年值得關(guān)注的一些創(chuàng )新者。

　　NICE 正在迅速成長(cháng)為客戶(hù)體驗技術(shù)的市場(chǎng)領(lǐng)導者。該公司相信讓每一次互動(dòng)都很重要，將最先進(jìn)的人工智能內置到基于云的客戶(hù)服務(wù)工具中。最近，NICE 推出了 Enlighten AI 系統，以幫助公司收集有關(guān)客戶(hù)情緒和購買(mǎi)旅程的信息。

　　借助與最先進(jìn)的員工績(jì)效跟蹤和質(zhì)量管理解決方案集成的基于云的聯(lián)絡(luò )中心工具，NICE為更多公司提供了在云中脫穎而出的機會(huì )。

　　作為CCaaS解決方案的全球提供商，Content Guru 對云生態(tài)系統提供的創(chuàng )新并不陌生。該公司因其創(chuàng )新理念和對可擴展性的關(guān)注而在 2020 年 Gartner CCaaS魔力象限中被評為挑戰者。

　　Content Guru 云客戶(hù)體驗技術(shù)幫助組織通過(guò)全渠道交互、端到端報告和智能集成提供更好的客戶(hù)服務(wù)和體驗。今天，Content Guru 提供的領(lǐng)先 Cloud CX 解決方案是"storm"產(chǎn)品 - 一個(gè)全面的CCaaS系統，具有用于連接團隊的內置工具。

　　Dialpad是將UCaaS和CCaaS結合在一起為混合團隊提供更有效的基于云的環(huán)境的市場(chǎng)領(lǐng)導者之一。在過(guò)去的幾年中，Dialpad一直專(zhuān)注于創(chuàng )新，以支持各種規模的企業(yè)領(lǐng)導者進(jìn)行數字化轉型。

　　公司可以從Dialpad訪(fǎng)問(wèn)全面的多云CCaaS解決方案，而且自公司收購Highfive以來(lái)，該技術(shù)變得更加引人注目。無(wú)論您是為客戶(hù)提供基于聊天的服務(wù)，還是通過(guò) AI 增強的便捷自助服務(wù)策略，Dialpad都可以讓您訪(fǎng)問(wèn)所需的技術(shù)。

　　如果您想在云環(huán)境中產(chǎn)生出色的客戶(hù)體驗結果，您需要準備好指導和支持您的團隊成員，無(wú)論他們身在何處。多年來(lái)，Akixi一直專(zhuān)注于通過(guò)實(shí)時(shí)和歷史報告儀表板和分析，讓業(yè)務(wù)領(lǐng)導者更好地了解其團隊的績(jì)效。

　　Akixi生態(tài)系統非常適合希望利用創(chuàng )新云 CX 的公司，因為它確保您可以在啟動(dòng)工作流程時(shí)了解它們。借助全面的分析、報告和云連接，公司可以快速發(fā)展。

　　CallMiner是另一位專(zhuān)注于基于云的環(huán)境中分析功能的創(chuàng )新者，它允許企業(yè)領(lǐng)導者更深入地研究影響他們與客戶(hù)互動(dòng)的趨勢和模式。CallMiner與許多領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心工具自然集成，結合了整個(gè)客戶(hù)旅程的分析。

　　對于希望將運營(yíng)轉移到云端的公司來(lái)說(shuō)，邁向成功的第一步通常是更好地了解業(yè)務(wù)運營(yíng)。CallMiner結合了從您的 CRM 數據到通話(huà)記錄的所有內容，以幫助您了解業(yè)務(wù)中最重要的內容。

　　基于云的客戶(hù)體驗創(chuàng )新不僅僅涉及更換聯(lián)絡(luò )中心提供商。許多快速發(fā)展的公司現在正在投資新的方式來(lái)增強他們與目標受眾的互動(dòng)，其中包括外包客戶(hù)體驗。Simplr是"NOW CX"背后的公司，該技術(shù)允許公司在云中建立一個(gè)可擴展的、始終在線(xiàn)的團隊成員網(wǎng)絡(luò )。

　　Simplr生態(tài)系統向成長(cháng)中的公司和企業(yè)承諾，這些公司和企業(yè)在電話(huà)和對話(huà)方面有著(zhù)不可預測的需求，是一種緊跟行業(yè)變化的方式。該平臺甚至具有智能 AI 洞察力。

　　當您的客戶(hù)體驗策略在云上保持一致時(shí)，從整個(gè)客戶(hù)旅程中收集數據和見(jiàn)解會(huì )變得更加容易。Mavenoid是一家致力于幫助企業(yè)利用這些有用信息的公司。您不僅可以從整個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)境中收集數據，還可以因此開(kāi)發(fā) AI 引導的自助服務(wù)機會(huì )。

　　基于云的技術(shù)允許專(zhuān)業(yè)人士和客戶(hù)解決難題并回答耗時(shí)的問(wèn)題。這降低了人類(lèi)員工處理不斷增長(cháng)的客戶(hù)需求的壓力水平。

　　如果不提及 Salesforce，就很難談?wù)撛?CX 中的創(chuàng )新者。作為當今世界上最大的 CRM 提供商，Salesforce 在整個(gè)分布式生態(tài)系統中連接著(zhù)無(wú)數的員工和座席。借助 Service Cloud 等工具，公司可以全面了解其目標受眾及其日常流程。

　　您可以整合一切，從智能分析到幫助您為團隊做出明智的業(yè)務(wù)決策，再到勞動(dòng)力參與和生產(chǎn)力管理工具。 Salesforce 每年都在不斷創(chuàng )新并變得更加智能。

　　作為幫助和服務(wù)臺技術(shù)的市場(chǎng)領(lǐng)導者之一，Freshdesk向公司承諾以可靠的方式將團隊聚集在一起，無(wú)論他們身在何處，并改善業(yè)務(wù)成果。Freshdesk是一個(gè)易于使用且靈活的基于云的生態(tài)系統，致力于提高座席工作效率、促進(jìn)協(xié)作，甚至提高客戶(hù)對自助服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　Freshdesk環(huán)境目前是全球數千家企業(yè)的首選，它與團隊和客戶(hù)已經(jīng)使用的工具集成，例如 WhatsApp 或 Facebook Messenger。

　　Odigo經(jīng)常被 Gartner 和 Forrester 等市場(chǎng)領(lǐng)先的出版物推薦，是一種領(lǐng)先的客戶(hù)體驗管理工具。該服務(wù)提供了一種新興的CCaaS技術(shù)，完全基于云構建，旨在適應您公司的需求。

　　與大多數全渠道聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境不同，Odigo專(zhuān)為您的業(yè)務(wù)而構建，并牢記您的獨特需求。該技術(shù)涵蓋了從性能和優(yōu)化工具到實(shí)時(shí)聊天、自動(dòng)化和用于員工參與的完整云平臺的所有內容。

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