“ 每一個(gè)用戶(hù)都傾向于把自己曾經(jīng)的最佳體驗，作為下一個(gè)類(lèi)似服務(wù)的最低期望 ” [1]

　　隨著(zhù)數字化轉型在企業(yè)中的深入展開(kāi)，數字化體驗的競爭日趨白熱化。支撐數字化體驗的 IT 架構是否迅捷高效？IT 投資是否與業(yè)務(wù)戰略吻合？IT 運營(yíng)能否幫助控制成本提升業(yè)績(jì)？IT 技術(shù)是否能在保持自身創(chuàng )新的同時(shí)，激發(fā)業(yè)務(wù)創(chuàng )新、助力企業(yè)數字化轉型？這些都在昭示著(zhù)這樣的事實(shí)：沒(méi)有哪個(gè)時(shí)期的企業(yè) IT 部門(mén)能像現在這樣，對企業(yè)能否在行業(yè)中成為領(lǐng)導者起著(zhù)如此至關(guān)重要的作用。

　　然而很多企業(yè)的 IT 部門(mén)還是被簡(jiǎn)單地看作一個(gè) “ 技術(shù)部門(mén) ” ，他們習慣于沉浸在技術(shù)指標和細節之中，沒(méi)有途徑也沒(méi)有興趣去了解對業(yè)務(wù)的影響，導致無(wú)法向業(yè)務(wù)部門(mén)展示其工作和投入的價(jià)值，業(yè)務(wù)部門(mén)自然也無(wú)法理解他們存在的價(jià)值。你有沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)這樣的抱怨：

　　“剛升級到萬(wàn)兆，又投入這么多升級 100G，對我們當前的業(yè)務(wù)有什么好處嗎？”

　　“IT 支持團隊太看重 SLA（服務(wù)等級協(xié)議）了，SLA 本身簡(jiǎn)直就是他們的工作目標。而且他們拒絕承認這些 SLA 與技術(shù)對業(yè)務(wù)的貢獻之間基本上沒(méi)什么關(guān)系。”

　　“我們收到了一筆 IT 部門(mén)的高額扣款，但 IT 部門(mén)既沒(méi)法說(shuō)清楚這筆開(kāi)支的必要性，也沒(méi)法解釋這筆費用為什么如此之高。”

　　“IT 部門(mén)把技術(shù)推給我們，他們在強迫我們采用了他們選擇的平臺之后，就向我們索取大量的使用費，但這種技術(shù)我們其實(shí)并不需要，他們不讓我們自己來(lái)選擇最理想的平臺。”

　　“我們覺(jué)得 IT 部門(mén)的決策，都是在讓我們采用某些會(huì )給自己業(yè)務(wù)帶來(lái)重大影響的劃時(shí)代技術(shù)，但我們業(yè)務(wù)團隊或者業(yè)務(wù)部門(mén)的高層從來(lái)沒(méi)有參與這個(gè)決策。”

　　造成這些抱怨的本質(zhì)是非服務(wù)化的 IT 形成的技術(shù)部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)的鴻溝，而業(yè)務(wù)部門(mén)并非不需要 IT，他們會(huì )想辦法找到滿(mǎn)足自己業(yè)務(wù)需求、更 “ 經(jīng)濟實(shí)惠 ” 的 IT —— 影子 IT（Shadow IT），他們或者自己購買(mǎi) IT 資產(chǎn)或云服務(wù)，或者自己從項目經(jīng)費中私自外包 IT 服務(wù)，不僅造成安全與合規風(fēng)險，還會(huì )導致重復建設和大量浪費，而且未必能夠為其業(yè)務(wù)的長(cháng)遠發(fā)展提供有效保障。

　　IT 即服務(wù)（ITaaS）就是致力于彌合這樣的鴻溝。思科作為行業(yè)內很多領(lǐng)域的科技創(chuàng )新領(lǐng)導企業(yè)，自身也有一個(gè)支撐業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng )新和數字化轉型的 IT 部門(mén)，它在許多年前就意識到 IT 服務(wù)化的必要性，并確立了服務(wù)轉型戰略和實(shí)施項目。支持這一項目的團隊在服務(wù)轉型初具成效之后，將實(shí)施的經(jīng)驗和教訓總結為一套適合于廣大企業(yè)將自己的 IT 部門(mén)轉變?yōu)?ITaaS 組織（ITaaSO）的方法論和最佳實(shí)踐，并由轉型架構師賈斯汀·曼集結成書(shū)，筆者將其翻譯介紹到國內[2]。

　　思科的 ITaaS 方法論是 IT 服務(wù)管理（ITSM）的發(fā)展和延伸，它的核心思想就是試圖構建一套 IT 服務(wù)和企業(yè)業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)視圖，將 IT 運營(yíng)和業(yè)務(wù)運營(yíng)以一種更加明確和可量化的方式建立起聯(lián)系，從而方便企業(yè)內各個(gè)利益相關(guān)方能夠針對 IT 服務(wù)的價(jià)值和業(yè)務(wù)成果的關(guān)系進(jìn)行有效的溝通。本系列文章希望用更通俗的語(yǔ)言和例子傳遞出一些書(shū)中的核心思想和方法，而更詳細完整的內容還需閱讀原書(shū)。

　　改造前，IT 部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)使用不同的語(yǔ)言，關(guān)注不同的優(yōu)先事項。IT 部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)彼此隔閡，甚至可能從不在一張桌子旁討論問(wèn)題。有限的服務(wù)視野導致新的 IT 能力或者是空中樓閣，或者是冗余的重復投入。

　　改造后，ITaaS 服務(wù)負責人架起了對話(huà)的橋梁，將技術(shù)能力與業(yè)務(wù)成果相關(guān)聯(lián)。ITaaS 模型為業(yè)務(wù)利益相關(guān)方提供量化服務(wù)價(jià)值的一致性評價(jià)框架。而且通過(guò)提供全面的服務(wù)視野，確保了 IT 能力的業(yè)務(wù)價(jià)值，同時(shí)便于高效復用，減少低效和冗余的投入。

　　這一切是怎么發(fā)生的？我們再來(lái)看一套對比圖。

　　改造之后，有 IT 服務(wù)交付系統：

　　實(shí)現這種神奇轉變的關(guān)鍵在于一套行之有效、運轉得當的 IT 服務(wù)交付系統。它建立了業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節與原先豎井化的 IT 運營(yíng)資源之間的聯(lián)系，并有專(zhuān)員（IT 服務(wù)負責人）與業(yè)務(wù)利益相關(guān)方和 CIO 就 IT 服務(wù)的績(jì)效、成本和未來(lái)能力規劃從最終業(yè)務(wù)成果的關(guān)聯(lián)視角進(jìn)行定量化的討論。有了這套機制，諸如業(yè)務(wù)需要什么樣 SLA 指標的 IT，為什么某個(gè) IT SLA 能幫到業(yè)務(wù)，優(yōu)先增強哪一個(gè) IT 環(huán)節能最大程度的提升業(yè)務(wù)成果，當前的 IT 投入是否與業(yè)務(wù)產(chǎn)出成比例，要變革當前的業(yè)務(wù)還欠缺哪些 IT 能力……等等問(wèn)題便都有了答案。　　

　　作者：魏航 思科首席架構師

　　是一個(gè)介紹如何利用思科先進(jìn)技術(shù)解決客戶(hù)難題的欄目。每期聚焦一個(gè)技術(shù)熱點(diǎn)或應用場(chǎng)景，邀請資深思科技術(shù)專(zhuān)家深入淺出地介紹，為讀者提供實(shí)用性強的建議。