CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在一份 CX Effect 報告中，行業(yè)思想領(lǐng)袖 Martin Hill Wilson 將所有行業(yè)的當前 CX 轉型狀態(tài)比作一列長(cháng)長(cháng)的火車(chē)。
"有幾家公司就在前面，而更多的公司在后面，"他說(shuō)。 "然而，我們大多數人都在中間蹣跚前行，被領(lǐng)先者拉著(zhù)前進(jìn)，希望避免落伍。"
人工智能驅動(dòng)的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)、云遷移和與 COVID 相關(guān)的中斷的發(fā)展只會(huì )增加公司走向創(chuàng )新前沿的比例。事實(shí)上，德勤研究表明，85% 的公司在危機期間顯著(zhù)加速了數字化轉型。
然而，為了使數字化轉型工作取得成功，企業(yè)需要遵循一項全面的計劃，讓所有受創(chuàng )新帶來(lái)的積極變化以及挑戰影響的職能領(lǐng)域的利益相關(guān)者參與進(jìn)來(lái)。
在 CX 轉型中匆忙完成規劃、設計、構建、測試或部署流程的任何階段都可能會(huì )損害創(chuàng )新質(zhì)量并提供不太理想的結果。
因此，公司正在轉向自動(dòng)化質(zhì)量測試和保證技術(shù)，以加快和保護他們的轉型工作。 Cyara 等專(zhuān)注于客戶(hù)體驗自動(dòng)化保證的技術(shù)可以幫助組織以更低的風(fēng)險、更低的成本以及更高的整體速度和效率來(lái)規劃、構建、測試和啟動(dòng) CX 創(chuàng )新。
低效測試阻礙全渠道開(kāi)發(fā)
隨著(zhù)數字化轉型的加速，死胡同和輟學(xué)等錯誤將不可避免地蔓延到流程中，擾亂數字客戶(hù)旅程并增加聯(lián)系量。在轉型周期的早期抓住這些是至關(guān)重要的。然而，手動(dòng)測試需要時(shí)間，CX 團隊不應該在速度和質(zhì)量之間進(jìn)行權衡。
Cyara 通過(guò)自動(dòng)化測試過(guò)程來(lái)提高所有客戶(hù)參與渠道的質(zhì)量，確保端到端的旅程無(wú)縫運行。
通過(guò)實(shí)時(shí)測試全渠道旅程，公司可以從外部了解客戶(hù)體驗旅程的每一步，同時(shí)更好地了解痛點(diǎn)和效率低下的驅動(dòng)因素。
正如 Cyara 首席執行官 Alok Kulkarni 在 CCW 報告中所說(shuō)：
您將需要測試客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，以確保整個(gè)旅程按預期進(jìn)行，而不僅僅是個(gè)別部分。通過(guò)復制客戶(hù)試圖實(shí)現特定目標的操作，例如查詢(xún)賬戶(hù)余額或檢查訂單狀態(tài)，您可以測試系統的整體工作方式。
因此，公司可以在問(wèn)題出現時(shí)主動(dòng)解決問(wèn)題，確保無(wú)縫的全渠道旅程并使客戶(hù)能夠更快地實(shí)現目標。
使用主動(dòng)監控優(yōu)化數字體驗
Cyara 等自動(dòng)化客戶(hù)體驗保障平臺可生成數千個(gè)綜合全渠道交互，以從外到內測試客戶(hù)旅程。這個(gè)過(guò)程被稱(chēng)為"主動(dòng)監控"。從數字應用程序到 IVR 系統再到座席桌面，它使公司能夠查明并消除錯誤。
Kulkarni 認為，獲得這樣的視角對于優(yōu)化 CX 轉型項目至關(guān)重要。他說(shuō)：
為了跟上不斷變化的客戶(hù)期望的步伐，企業(yè)需要不斷改變和改進(jìn)他們的 CX。測試這些更改和新功能通常是一個(gè)瓶頸，開(kāi)發(fā)團隊要么放慢流程，要么跳過(guò)測試。測試自動(dòng)化使這些團隊能夠在不犧牲質(zhì)量的情況下快速開(kāi)發(fā)。
通過(guò)這樣做，Cyara 建議公司可以將創(chuàng )新速度提高四倍，從而顯著(zhù)縮短項目時(shí)間并加速 CX 轉型的成功。
此外，客戶(hù)體驗團隊可以分析每個(gè)交互點(diǎn)，為客戶(hù)在渠道之間轉換的一致性鋪平道路。這包括來(lái)自自動(dòng)化渠道的升級--例如在線(xiàn)自助服務(wù)門(mén)戶(hù)和聊天機器人。
團隊應該計劃在整個(gè)開(kāi)發(fā)周期中進(jìn)行特定類(lèi)型的測試。
Cyara 的回歸測試功能可快速確保一致的 CX，盡管這些應用程序中的代碼發(fā)生了變化。此外，它的負載測試功能在高聯(lián)系量期間跟蹤全渠道性能。聯(lián)絡(luò )中心可以在繁忙時(shí)間利用此功能來(lái)發(fā)現并立即解決問(wèn)題，從而支持更好的日間管理實(shí)踐。
這種 CX 測試方法提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和座席管理語(yǔ)音渠道的體驗，他們處理的沮喪客戶(hù)和對數字優(yōu)先渠道的缺點(diǎn)感到憤怒的客戶(hù)更少。它通過(guò)測試 IVR、路由和音頻質(zhì)量來(lái)做到這一點(diǎn)。
根據 Cyara 委托進(jìn)行的研究，這通常會(huì )在服務(wù)體驗方面產(chǎn)生重大影響。該研究報告稱(chēng)，52% 的消費者表示低質(zhì)量的電話(huà)體驗會(huì )給他們留下對整個(gè)組織的負面印象。
借助自動(dòng)化 CX 保障平臺的強大功能，企業(yè)可以加快轉型計劃的實(shí)施并隨時(shí)進(jìn)行優(yōu)化。
使用 Cyara 簡(jiǎn)化數字 CX 測試
隨著(zhù)全渠道體驗快速發(fā)展，顛覆性的數字計劃正在取得進(jìn)展。跟上步伐至關(guān)重要，但質(zhì)量不能因此受到影響。
Cyara 提供了理想的解決方案。其平臺不斷評估和優(yōu)化每個(gè)客戶(hù)參與渠道的客戶(hù)體驗，確保它們盡可能無(wú)縫。
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