CTI論壇(ctiforum.com) 編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù) (CCaaS)提供商終于滲透到大型企業(yè)中。
在過(guò)去十年中，聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù) (CCaaS)經(jīng)歷了兩位數的增長(cháng)。但是，主要是中小型企業(yè)購買(mǎi)。大型企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心大多保留基于本地或私有云的解決方案。
這種情況開(kāi)始發(fā)生變化，各種規模的聯(lián)絡(luò )中心都在順利過(guò)渡到云交付服務(wù)。盡管較大的聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施采用即服務(wù)模型的速度較慢，但過(guò)渡已經(jīng)發(fā)生并且現在正在加速。
過(guò)渡是漸進(jìn)的。這是因為最初CCaaS的價(jià)值主張根本沒(méi)有引起大型聯(lián)絡(luò )中心的共鳴。例如，云交付最常被提及的好處之一就是外包。云交付服務(wù)本質(zhì)上包括數據中心、工程、運營(yíng)、災難恢復、支持等。這通常會(huì )導致 IT 人員減少。但是，對于具有高度定制和集成實(shí)施的大型企業(yè)而言，這種可能性較小。
云的另一個(gè)關(guān)鍵特性是運營(yíng)費用 (OpEx) 模型。云交付服務(wù)被視為一種運營(yíng)支出，其財務(wù)處理方式與軟件購買(mǎi)不同。許多 CFO 更愿意購買(mǎi)OpEx服務(wù)。然而，在過(guò)去幾年中，許多聯(lián)絡(luò )中心軟件供應商已經(jīng)創(chuàng )建了滿(mǎn)足運營(yíng)支出要求的軟件租賃模式。
云交付的服務(wù)還與更高程度的可擴展性相關(guān)聯(lián)。許多軟件供應商試圖在許可中模仿這一點(diǎn)，但CCaaS可擴展性解決了許可和基礎設施問(wèn)題。然而，較大的聯(lián)絡(luò )中心通常有多種容量變化選項，包括時(shí)區轉移和外包關(guān)系。
CCaaS有更多好處，但模式是一樣的。許多好處最初只適用于較小的實(shí)現。興趣正在擴大到更大的聯(lián)絡(luò )中心，然后是大流行。當支持人員、座席和客戶(hù)都處于遠程狀態(tài)時(shí)，運行自己的聯(lián)絡(luò )中心軟件的企業(yè)似乎不同步。
Synergy Research 報告稱(chēng)，基礎設施服務(wù)在 21 年第四季度突破了 500 億美元大關(guān)，同比增長(cháng) 36%。云支出上升，硬件銷(xiāo)售下降。云計算股票，例如 First Trust Cloud Computing ETF (SKYY) 在 2021 年跑贏(yíng)大盤(pán)。
除了大流行之外，CCaaS跨越了企業(yè)銷(xiāo)售的鴻溝，因為那是發(fā)展和改進(jìn)的地方。CCaaS提供商定期宣布新功能、產(chǎn)品組合擴展和收購。
上周，當 NICE 報告其第四季度收益時(shí)，它報告了創(chuàng )紀錄數量的"八位數"交易，其中包括"世界上最大的資產(chǎn)管理集團之一、美國排名前 10 的銀行、另一家非常大的美國銀行、大型貸款服務(wù)公司，一家著(zhù)名的旅游公司，和一個(gè)美國最大的市政當局。" NICE 將大型企業(yè)的增長(cháng)歸功于超過(guò) 10 億美元的云收入里程碑。
這不僅僅是 NICE。昨天，Five9 報告第四季度收入增長(cháng) 36%，部分原因是其企業(yè)業(yè)務(wù)訂閱收入比去年增長(cháng)了 51%。 Five9 還表示，與大型企業(yè)建立牽引力是一項戰略重點(diǎn)。與此同時(shí)，本地和私有云聯(lián)絡(luò )中心的銷(xiāo)售正在放緩。
早些時(shí)候，CCaaS并沒(méi)有為大型企業(yè)提供采取行動(dòng)的令人信服的理由。在CCaaS多年驚人的創(chuàng )新率之后，情況發(fā)生了變化。供應商穩步宣布新功能、產(chǎn)品組合擴展和收購。
思科在最近收購IMImobile后在其Webex聯(lián)絡(luò )中心嵌入了新的 APIs和功能后，其企業(yè)銷(xiāo)售額有所增長(cháng)。Webex Contact Center 現在有 100 多個(gè) APIs供合作伙伴和客戶(hù)使用。
隨著(zhù)通信擴展/轉向數字化，出現了一組新功能，包括座席指導、情緒分析、旅程映射、多渠道對話(huà)分析、擴展 APIs等。
CCaaS價(jià)值主張變得太引人注目，不容忽視。這是一個(gè)完美的風(fēng)暴情況：技術(shù)可用且經(jīng)過(guò)驗證，企業(yè)渴望更加數字化和敏捷，管理客戶(hù)體驗已成為更高的優(yōu)先事項。
"[CCaaS] 技術(shù)以更低的擁有成本提供了更高的軟件敏捷性，"Gartner 客戶(hù)服務(wù)和支持實(shí)踐副總裁 Drew Kraus 說(shuō)。企業(yè)特別轉向CCaaS提供商，以提高他們的數字和自助服務(wù)能力，并通過(guò)自動(dòng)化進(jìn)行簡(jiǎn)化。
在可預見(jiàn)的未來(lái)，CCaaS行業(yè)將繼續保持健康增長(cháng)。它還將吸引更多的供應商。我們最近看到 Zoom、Zendesk和 Microsoft 向該領(lǐng)域擴張。CCaaS只是一種云服務(wù)，但整個(gè) SaaS 領(lǐng)域的需求正在增加。 Gartner 的"云轉變"研究預測，到 2025 年，企業(yè) IT 在公共云服務(wù)上的支出將超過(guò)傳統 IT。
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