CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 分析癱瘓是當今世界的一個(gè)重要問(wèn)題。
什么是分析癱瘓？
當Barry Schwartz（心理學(xué)家）引入"選擇悖論"的概念時(shí)，該術(shù)語(yǔ)首次出現。根據Schwartz的說(shuō)法，更多的選擇往往會(huì )導致人類(lèi)更多的困惑、優(yōu)柔寡斷和焦慮。
多年來(lái)，分析癱瘓的概念一直應用于消費者決策，以及能夠簡(jiǎn)化購買(mǎi)路徑的重要性。然而，分析癱瘓不僅僅是現代消費者面臨的問(wèn)題--它也會(huì )影響員工。
就像您的客戶(hù)一樣，現代工作場(chǎng)所的員工經(jīng)常會(huì )被他們可以訪(fǎng)問(wèn)的海量數據以及他們必須利用這些信息的眾多工具所淹沒(méi)。這個(gè)問(wèn)題在混合工作的世界中變得更加重要，員工正在處理日益復雜的工作流程、脫節的溝通和一系列軟件工具。
那么，我們如何解決這個(gè)新環(huán)境中的分析癱瘓問(wèn)題呢？
分析癱瘓和新工作場(chǎng)所
許多人認為混合工作模式是"重返工作崗位"的最終解決方案。它為公司提供了獲得辦公室和遠程工作好處的完美組合。一方面，您可以進(jìn)行遠程工作，員工可以在其中實(shí)現更高水平的生產(chǎn)力并改善工作/生活平衡，而公司則可以從較小的間接費用中受益。
另一方面，混合工作還允許維護"傳統"辦公空間，團隊可以聚集在一起進(jìn)行面對面的協(xié)作，保持強大的工作場(chǎng)所聯(lián)系，并推動(dòng)改善公司文化。
不幸的是，混合工作也有缺點(diǎn)，特別是在進(jìn)化的這些早期階段。隨著(zhù)公司試圖建立完美的混合工作環(huán)境，許多公司正在處理多種重疊的工具、脫節的溝通和不完善的協(xié)作策略。
數十種關(guān)鍵工具、協(xié)作系統、分析服務(wù)和信息源同時(shí)協(xié)同工作會(huì )造成混亂、不一致，并最終導致分析癱瘓。甚至在大流行之前，知識工作者平均每天花費大約 30% 的時(shí)間來(lái)搜索信息。
許多公司現在平均使用四到七個(gè)協(xié)作工具，更不用說(shuō)許多其他應用程序了，這個(gè)百分比可能會(huì )進(jìn)一步增長(cháng)。
為什么分析癱瘓是生產(chǎn)力問(wèn)題？
就其本身而言，工作場(chǎng)所中脫節的信息有很多與之相關(guān)的潛在問(wèn)題，從合規問(wèn)題到數據存儲不良的風(fēng)險。
但是，當這種脫節的信息也導致分析癱瘓時(shí)，它會(huì )直接影響您團隊的發(fā)展能力。在員工比以往任何時(shí)候都面臨更大壓力的環(huán)境中，公司需要找到解決方案。研究一致表明，高壓和引發(fā)焦慮的情況會(huì )導致精神要求高度集中的任務(wù)表現不佳。
您的員工越需要搜索各種應用程序、工具和大量數據以找到他們需要的東西，您的公司就越有可能遇到以下問(wèn)題：
1. 生產(chǎn)力損失
分析癱瘓通常會(huì )迫使員工花太多時(shí)間過(guò)度思考戰略的每一步，從而阻止員工表現良好。
2. 創(chuàng )造力降低
努力以可消費的方式訪(fǎng)問(wèn)正確的信息意味著(zhù)員工很難跳出框框思考。
3. 缺乏參與
您的員工對分析癱瘓問(wèn)題的壓力越大，他們就越有可能對為您的公司工作失去興趣。
所有這些影響也導致了另一個(gè)問(wèn)題：糟糕的客戶(hù)體驗。效率低下、缺乏創(chuàng )造力和不敬業(yè)的員工無(wú)法為您的客戶(hù)提供他們應得的驚人體驗。
克服分析癱瘓
在混合辦公時(shí)代擊敗分析癱瘓比看起來(lái)更容易。
首先，公司需要對其技術(shù)進(jìn)行審計。找出您的團隊在協(xié)作、客戶(hù)服務(wù)、項目管理等方面使用的工具類(lèi)型，并盡可能將它們調整到相同的環(huán)境中。您在不同環(huán)境中工作的人越少，您的團隊的信息流就越順暢。
一旦您減少了公司中不必要的信息孤島，您就可以開(kāi)始專(zhuān)注于以正確的格式向您的員工提供正確的信息。允許公司實(shí)時(shí)監控關(guān)鍵指標的儀表板和墻板技術(shù)使他們能夠更好地控制員工看到的信息。
您可以構建整個(gè)座席儀表板，其中僅包含對您的座席最重要的 KPIs，并為主管和經(jīng)理分析設置單獨的面板。這意味著(zhù)每個(gè)用戶(hù)都可以即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)他們需要的信息，而不會(huì )造成額外的混亂。
生產(chǎn)力的長(cháng)期戰略
克服分析癱瘓和學(xué)習如何利用分析來(lái)發(fā)揮自己的優(yōu)勢是現代公司如何確保他們提供客戶(hù)正在尋找的有意義的體驗。雖然分析應該始終是業(yè)務(wù)旅程的關(guān)鍵部分，但您應該確保以正確的方式分析信息。
記住：
1. 為聯(lián)絡(luò )中心座席提供相關(guān)信息
通過(guò)為您的聯(lián)絡(luò )中心座席、主管和團隊的其他成員構建特定的信息儀表板來(lái)避免信息過(guò)載。對于您的座席不需要的任何信息，請創(chuàng )建一個(gè)易于搜索的知識庫。您甚至可以使用虛擬座席來(lái)幫助座席顯示關(guān)鍵數據。
2. 使用數據進(jìn)行決策
使用貴公司收集的長(cháng)期數據來(lái)預測客戶(hù)需求、服務(wù)模式等方面的潛在趨勢。這將幫助您為可能影響團隊生產(chǎn)力的任何潛在問(wèn)題做好準備。
3. 提供培訓
確保所有環(huán)境（遠程和辦公室）中的員工都能獲得正確的培訓、指導和支持，以幫助他們快速做出決策。創(chuàng )建團隊成員在處理復雜問(wèn)題時(shí)要遵循的政策和程序，這樣他們就可以減少思考"下一步是什么？"的時(shí)間。
4. 鼓勵敏捷
通過(guò)對團隊最佳實(shí)踐進(jìn)行培訓并使用游戲化，鼓勵團隊成員做出敏捷決策。基于關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù) KPIs的競賽可以激勵和吸引員工，同時(shí)防止他們在做出決策時(shí)行動(dòng)過(guò)慢。
5. 快速響應問(wèn)題
在您繼續開(kāi)發(fā)混合工作場(chǎng)所時(shí)，請密切關(guān)注您的員工似乎在信息過(guò)載、分析癱瘓甚至信息訪(fǎng)問(wèn)受限的領(lǐng)域。收集團隊成員的反饋將幫助您隨時(shí)進(jìn)行優(yōu)化。
讓您的團隊繼續前進(jìn)
分析癱瘓是混合工作場(chǎng)所中一個(gè)日益嚴重的問(wèn)題。隨著(zhù)世界各地的公司試圖適應混合和遠程辦公的新時(shí)代，確保您的團隊盡可能有效地利用數據至關(guān)重要。
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