客戶的“全體驗”在您達成業(yè)務(wù)目標(biāo)的過程中扮演著何種角色？理解這個問題至關(guān)重要。全體驗的核心在于建立連接，提供客戶、員工、用戶和多重體驗之間的無縫聯(lián)系。它要求企業(yè)必須把整體的客戶和員工體驗納入考量，全方位打造自己的戰(zhàn)略、技術(shù)能力和創(chuàng)新框架，滿足體驗的端到端需求。因此，企業(yè)絕不能孤立的規(guī)劃、實施和量度這些不同的功能，必須把它們整合到一起，作為一個整體加以看待。

　　以小見大，“全體驗”這短短三個字濃縮了背后的宏大理念。但是，要怎么才能知道您的公司在這趟大潮中是領(lǐng)先還是落后？

　　借助IDG Communications的一項基準研究，我們找到了一種衡量全體驗的有效方法。這項調(diào)查的主要目標(biāo)是了解客戶體驗在“全體驗”中扮演的角色。它能幫助企業(yè)有意識的做到貨真價實的“以客戶為中心”。根據(jù)對全世界大約500家大型企業(yè)的廣泛考察，此次研究深入探討了這些關(guān)系。毫無疑問，這是一項了不起的工作。

　　要構(gòu)筑一個真正有凝聚力、有前瞻性、有戰(zhàn)略價值的客戶戰(zhàn)略，唯一的途徑就是全體驗。如果不認真思考它對最終用戶的影響，以客戶為中心的思維方式就無從談起。為了保證最佳品質(zhì)的客戶體驗，客戶工作牽涉到的所有環(huán)節(jié)都必須得到滿足。想想看，如果您的員工不開心，那么客戶通常也不會感到開心；如果供應(yīng)商由于缺乏溝通而不了解他們提供的服務(wù)，那么一旦供應(yīng)鏈出問題，客戶同樣會不滿意。所有體驗都必須緊密融合，才能保證您的企業(yè)機器順利運轉(zhuǎn)。

　　比如，當(dāng)某個客戶無法和您的客戶支持部門輕松交互，在使用多種不同設(shè)備時也不能獲得一致的體驗，他們的整體體驗當(dāng)然會受影響。客戶和機構(gòu)之間的交互必須無縫 - 這正是全體驗的著眼點。

　　在我們的IDG調(diào)查中，只有一半的受訪公司在“粘性互動戰(zhàn)略”方面給自己打分“良好”。那么，哪些內(nèi)容可以歸于此類呢？問得好！

　　調(diào)查中，我們邀請企業(yè)評價自己在移動、社交聆聽、擴展服務(wù)渠道、實時社交媒體互動和分析等方面的表現(xiàn)。從粘性客戶戰(zhàn)略到您的整體商業(yè)戰(zhàn)略，都離不開所有這些內(nèi)容的參與，沒錯，這就是您的全體驗客戶之旅。

　　想知道您的企業(yè)的下一步該怎么走嗎？歡迎訪問我們的公司網(wǎng)站：https://www.avaya.com/cn/，在這里您可以深入了解全體驗，探討如何利用它打造綜合客戶解決方案，或是自我評估您在全體驗發(fā)展道路上的當(dāng)前位置。

　　Paul目前擔(dān)任Avaya公司的聯(lián)絡(luò)中心市場負責(zé)人。在投身聯(lián)絡(luò)中心市場相關(guān)工作的25年職業(yè)生涯中，他曾歷任產(chǎn)品營銷、產(chǎn)品管理等部門的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。Paul專注Avaya聯(lián)絡(luò)中心全線產(chǎn)品的營銷，致力發(fā)掘和維系新老客戶，推動產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用。