客戶(hù)的“全體驗”在您達成業(yè)務(wù)目標的過(guò)程中扮演著(zhù)何種角色？理解這個(gè)問(wèn)題至關(guān)重要。全體驗的核心在于建立連接，提供客戶(hù)、員工、用戶(hù)和多重體驗之間的無(wú)縫聯(lián)系。它要求企業(yè)必須把整體的客戶(hù)和員工體驗納入考量，全方位打造自己的戰略、技術(shù)能力和創(chuàng )新框架，滿(mǎn)足體驗的端到端需求。因此，企業(yè)絕不能孤立的規劃、實(shí)施和量度這些不同的功能，必須把它們整合到一起，作為一個(gè)整體加以看待。

　　以小見(jiàn)大，“全體驗”這短短三個(gè)字濃縮了背后的宏大理念。但是，要怎么才能知道您的公司在這趟大潮中是領(lǐng)先還是落后？

　　借助IDG Communications的一項基準研究，我們找到了一種衡量全體驗的有效方法。這項調查的主要目標是了解客戶(hù)體驗在“全體驗”中扮演的角色。它能幫助企業(yè)有意識的做到貨真價(jià)實(shí)的“以客戶(hù)為中心”。根據對全世界大約500家大型企業(yè)的廣泛考察，此次研究深入探討了這些關(guān)系。毫無(wú)疑問(wèn)，這是一項了不起的工作。

　　要構筑一個(gè)真正有凝聚力、有前瞻性、有戰略?xún)r(jià)值的客戶(hù)戰略，唯一的途徑就是全體驗。如果不認真思考它對最終用戶(hù)的影響，以客戶(hù)為中心的思維方式就無(wú)從談起。為了保證最佳品質(zhì)的客戶(hù)體驗，客戶(hù)工作牽涉到的所有環(huán)節都必須得到滿(mǎn)足。想想看，如果您的員工不開(kāi)心，那么客戶(hù)通常也不會(huì )感到開(kāi)心；如果供應商由于缺乏溝通而不了解他們提供的服務(wù)，那么一旦供應鏈出問(wèn)題，客戶(hù)同樣會(huì )不滿(mǎn)意。所有體驗都必須緊密融合，才能保證您的企業(yè)機器順利運轉。

　　比如，當某個(gè)客戶(hù)無(wú)法和您的客戶(hù)支持部門(mén)輕松交互，在使用多種不同設備時(shí)也不能獲得一致的體驗，他們的整體體驗當然會(huì )受影響。客戶(hù)和機構之間的交互必須無(wú)縫 - 這正是全體驗的著(zhù)眼點(diǎn)。

　　在我們的IDG調查中，只有一半的受訪(fǎng)公司在“粘性互動(dòng)戰略”方面給自己打分“良好”。那么，哪些內容可以歸于此類(lèi)呢？問(wèn)得好！

　　調查中，我們邀請企業(yè)評價(jià)自己在移動(dòng)、社交聆聽(tīng)、擴展服務(wù)渠道、實(shí)時(shí)社交媒體互動(dòng)和分析等方面的表現。從粘性客戶(hù)戰略到您的整體商業(yè)戰略，都離不開(kāi)所有這些內容的參與，沒(méi)錯，這就是您的全體驗客戶(hù)之旅。

　　想知道您的企業(yè)的下一步該怎么走嗎？歡迎訪(fǎng)問(wèn)我們的公司網(wǎng)站：https://www.avaya.com/cn/，在這里您可以深入了解全體驗，探討如何利用它打造綜合客戶(hù)解決方案，或是自我評估您在全體驗發(fā)展道路上的當前位置。

　　Paul目前擔任Avaya公司的聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)負責人。在投身聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)相關(guān)工作的25年職業(yè)生涯中，他曾歷任產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品管理等部門(mén)的領(lǐng)導職務(wù)。Paul專(zhuān)注Avaya聯(lián)絡(luò )中心全線(xiàn)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，致力發(fā)掘和維系新老客戶(hù)，推動(dòng)產(chǎn)品的廣泛應用。