北京市豐臺區醫療保險事務(wù)管理中心（豐臺區醫保中心）負責城鎮職工、居民醫療保險、工傷保險、生育保險、離休統籌等不同險種人員醫療費用的審核管理工作；負責對定點(diǎn)醫療機構和零售藥店進(jìn)行協(xié)議管理。

　　2021年豐臺區醫保局現場(chǎng)接待辦事群眾34081人次，受理各類(lèi)手工報銷(xiāo)單據份57151份；接待電話(huà)咨詢(xún)36999人次，微信咨詢(xún)6831人次，線(xiàn)上業(yè)務(wù)辦理1482人次，郵寄各類(lèi)單據業(yè)務(wù)14795份，為474家企業(yè)提供手工報銷(xiāo)退單結果推送服務(wù)，綜窗系統"好差評"評價(jià)滿(mǎn)意率100%。474家企業(yè)提供手工報銷(xiāo)退單結果推送服務(wù)，綜窗系統"好差評"評價(jià)滿(mǎn)意率100%。

　　自疫情爆發(fā)以來(lái)，豐臺區醫保局電話(huà)咨詢(xún)量猛增，老百姓對看病就醫、醫保報銷(xiāo)等問(wèn)題尤為關(guān)注。為了第一時(shí)間解答群眾疑問(wèn)，豐臺區醫保局暢通溝通渠道，充分利用現場(chǎng)咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)、電話(huà)咨詢(xún)三大平臺答疑解惑，定期對社保所、參保單位進(jìn)行線(xiàn)上培訓，發(fā)放宣傳折頁(yè)、宣傳海報，將醫保政策送上門(mén)，將貼心服務(wù)送入心。

　　今年以來(lái)，共計接待現場(chǎng)咨詢(xún)650人次，電話(huà)咨詢(xún)13211人次，網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)2259人次。特殊時(shí)期，豐臺醫保人同心戰疫，共克時(shí)艱，用"熱心、細心、耐心"化解疫情期間群眾就醫的"鬧心"，做好群眾"貼心人"，確保豐臺區醫療保障工作持續平穩有序開(kāi)展，為打贏(yíng)疫情防控攻堅戰貢獻堅實(shí)的醫保力量。

　　為群眾提供醫保政策咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)等服務(wù)的熱線(xiàn)電話(huà)，也是國家優(yōu)化醫療保障公共服務(wù)的落地舉措之一。豐臺區醫保中心希望通過(guò)智能客服服務(wù)平臺，實(shí)現"一個(gè)電話(huà)，一站式解決"、群眾少跑路、少折騰、少操心。作為暢通公共服務(wù)管理、構建和諧經(jīng)辦關(guān)系的重要渠道，作為保護公眾利益、舒緩社會(huì )矛盾的第一線(xiàn)的客服中心，立足醫保"網(wǎng)上辦、自助辦"經(jīng)辦特點(diǎn)，"互聯(lián)網(wǎng)+客服工作"新路子，定位"群眾便捷"出發(fā)點(diǎn)、找準"網(wǎng)絡(luò )覆蓋"切入點(diǎn)，加強"接線(xiàn)服務(wù)"著(zhù)重點(diǎn)，切實(shí)打通了醫保經(jīng)辦服務(wù)群眾的"最后一公里"，通過(guò)"互聯(lián)網(wǎng)+客服工作"，打造高效便民的醫保客服中心。

　　1.1.建設電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)渠道

　　為市民提供話(huà)務(wù)端服務(wù)渠道，市民可通過(guò)話(huà)務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行醫保問(wèn)題咨詢(xún)，由坐席服務(wù)人員或者智能機器人系統統一受理進(jìn)行解答。

　　2.1.構建智能語(yǔ)音應答，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度

　　利用智能語(yǔ)音應答，提升用戶(hù)問(wèn)題響應度。需要通過(guò)智能化手段提升接通率，解放電話(huà)坐席客服，提升熱線(xiàn)的工作效率，能及時(shí)解決用戶(hù)問(wèn)題。

　　2.2.形成人機自動(dòng)轉接機制，業(yè)務(wù)無(wú)縫對接

　　當用戶(hù)通過(guò)話(huà)務(wù)端渠道咨詢(xún)問(wèn)題后，可以選擇先由智能客服進(jìn)行解答，當智能客服無(wú)法解答問(wèn)題的時(shí)候，可自動(dòng)轉接到人工電話(huà)坐席進(jìn)行接待解答。

　　2.3.建立醫保服務(wù)熱線(xiàn)知識管理服務(wù)體系

　　建立內容清晰，結構合理的知識庫體系，形成醫保服務(wù)熱線(xiàn)基礎知識庫，歷史問(wèn)題知識庫、語(yǔ)料知識庫、高頻問(wèn)題知識庫、分類(lèi)引導知識庫、熱點(diǎn)問(wèn)題知識庫、風(fēng)險模型知識庫等主題知識。一方面幫助為智能機器人自動(dòng)回答提供數據基礎，簡(jiǎn)單問(wèn)題優(yōu)先通過(guò)智能機器人進(jìn)行解答，減輕坐席人員的工作量，讓坐席人員更多的進(jìn)行復雜問(wèn)題的解答工作；另一方面幫助坐席人員快速定位與市民交互中所需的知識內容，準確回答市民疑問(wèn)，并為其提供接話(huà)引導思路，縮短通話(huà)時(shí)長(cháng)，能更好提升坐席服務(wù)能力，提高滿(mǎn)意度水平。

　　3.1.對醫保中心現有的知識庫進(jìn)行梳理，依據醫保業(yè)務(wù)流程、醫保服務(wù)規范、醫保行業(yè)知識經(jīng)驗進(jìn)行歸納總結及沉淀，形成業(yè)務(wù)問(wèn)答知識庫；

　　3.2.將問(wèn)答知識錄入到機器人系統，根據實(shí)際問(wèn)答中使用知識的情況，進(jìn)行問(wèn)答情況統計及梳理，形成優(yōu)化醫保問(wèn)答庫。

　　首都信息成立于1998年1月，是北京市電子政務(wù)領(lǐng)域國有骨干企業(yè)。首都信息致力于打造"領(lǐng)先的智慧城市和數據產(chǎn)業(yè)運營(yíng)商"，憑借豐富的首都政務(wù)信息化服務(wù)經(jīng)驗和資源優(yōu)勢，長(cháng)期為北京市電子政務(wù)系統，醫療保險和社保卡系統、住房公積金系統、空氣質(zhì)量監控系統、社區服務(wù)信息系統、積分落戶(hù)信息系統等提供持續、可靠、穩定的信息技術(shù)服務(wù)。

　　2001年，首都信息公司建設完成北京市醫療保險信息系統并實(shí)現上線(xiàn)。二十余年來(lái)，系統服務(wù)平穩高效，系統功能優(yōu)勢顯著(zhù)，在醫保服務(wù)平臺、服務(wù)體系基礎上，以技術(shù)支持服務(wù)，采用專(zhuān)家座席、呼叫中心政策咨詢(xún)、技術(shù)支持平臺、知識庫維護、軟件服務(wù)支持、現場(chǎng)服務(wù)等手段，為各級各類(lèi)用戶(hù)提供了全方位的運行維護保障，同時(shí)系統運營(yíng)服務(wù)優(yōu)質(zhì)完善，全面支持北京市定點(diǎn)醫療機構醫保業(yè)務(wù)信息化辦理全程，滿(mǎn)足了各級定點(diǎn)醫療機構和參保人員辦理各項醫保事務(wù)的需要。

　　聯(lián)信志誠作為國內領(lǐng)先的呼叫中心平臺提供商，一直秉承"專(zhuān)注、創(chuàng )新、誠信、共贏(yíng)"的經(jīng)營(yíng)理念，憑借十幾年的專(zhuān)業(yè)技術(shù)積累，擁有國內領(lǐng)先的通信技術(shù)平臺和完善的解決方案，同時(shí)與國內外幾十家知名企業(yè)建立了緊密的戰略合作伙伴關(guān)系。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)中心、智能客服、共享服務(wù)中心等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

　　通過(guò)前期的溝通，在了解到詳細需求之后，首都信息攜手MyComm為豐臺區醫保構建一套全媒體智能客服整體解決方案。MyComm IPCC全媒體智能呼叫中心歷經(jīng)6代研發(fā)，采用軟交換架構開(kāi)發(fā)的基于計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、在線(xiàn)客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務(wù)系統平臺。

▲MyComm IPCC全媒體智能客服整體解決方案應用架構設計

　　聯(lián)信志誠(MyComm)IPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統電話(huà)、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統一排隊；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話(huà)外撥、統計分析和系統監控等傳統呼叫中心基本功能，而且支持智能語(yǔ)音導航、智能機器人、智能回訪(fǎng)/電銷(xiāo)、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶(hù)服務(wù)應用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統本地化、私有云部署。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)ICS智能客服系統運用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成等智能人機交互技術(shù)，通過(guò)微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話(huà)等渠道，以文字、語(yǔ)音等方式提供智能在線(xiàn)問(wèn)答服務(wù)。智能客服系統支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務(wù)數據庫和在線(xiàn)客服系統對接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　豐臺區醫保中心智能客服服務(wù)項目的上線(xiàn)將充分突破以往服務(wù)渠道狹窄、服務(wù)效率低、電話(huà)接通率不高等瓶頸，以"為民、便民、利民"為目標，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能與醫保信息化建設相融合，實(shí)現醫保咨詢(xún)服務(wù)和經(jīng)辦事務(wù)的創(chuàng )新突破，打通服務(wù)參保群眾的"最后一公里"。