新冠肺炎疫情對商業(yè)模式、生活方式等諸多方面產(chǎn)生了重大影響，同時(shí)也變相推動(dòng)了人工智能等技術(shù)的快速發(fā)展應用。常態(tài)化疫情防控要求銀行業(yè)持續加速數字化轉型，加快銀行業(yè)線(xiàn)上化、數字化、智能化的進(jìn)程。傳統大型銀行如何抓住新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革帶來(lái)的創(chuàng )新機遇，以數字驅動(dòng)來(lái)重構銀行服務(wù)模式，已成為銀行業(yè)共同面對的重要課題。

　　一方面，銀行的核心業(yè)務(wù)辦理主要依賴(lài)線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)，在疫情等突發(fā)事件下，小微企業(yè)金融服務(wù)辦理難，有效生產(chǎn)恢復難，居民線(xiàn)下辦理業(yè)務(wù)難，銀行員工缺少遠程辦公條件展業(yè)難。與此同時(shí)，受疫情影響，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到店客流大幅下降，隨著(zhù)疫情防控步入常態(tài)化，不少網(wǎng)點(diǎn)到店客戶(hù)數僅恢復至疫情前的70%~80%，而營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的運營(yíng)成本卻仍然高企。

　　另一方面，疫情期間更多消費者開(kāi)始高頻率地使用網(wǎng)上消費、實(shí)時(shí)聊天工具等多種數字渠道，獲得了更便捷的服務(wù)，從而改變消費行為。但這也使得銀行逐漸失去了與客戶(hù)之間親密且有溫度的情感鏈接，客戶(hù)粘性不斷下降。

　　金融是實(shí)體經(jīng)濟的血脈，穩定經(jīng)濟大盤(pán)，必須用足用好各類(lèi)金融產(chǎn)品。2020年以來(lái)，銀保監會(huì )先后發(fā)布《中國銀行業(yè)保險業(yè)抗擊新冠肺炎疫情的實(shí)踐與經(jīng)驗》、《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數字化轉型的指導意見(jiàn)》等一系列報告、意見(jiàn)，倡導銀行保險機構開(kāi)展非接觸式金融服務(wù)，明確提出大力推進(jìn)個(gè)人金融服務(wù)數字化轉型，拓展線(xiàn)上渠道，豐富服務(wù)場(chǎng)景，在有效防控風(fēng)險的前提下，探索運用視頻連線(xiàn)、遠程認證等科技手段，加強線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)協(xié)同。

　　某國有大行線(xiàn)下?tīng)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超3萬(wàn)家，個(gè)人客戶(hù)數以?xún)|計，手機銀行客戶(hù)超3億戶(hù)，服務(wù)觸角深入城鄉腹地的居民和中小微企業(yè)，擁有優(yōu)良的資產(chǎn)和顯著(zhù)的成長(cháng)潛力，是中國領(lǐng)先的大型零售銀行，在英國《銀行家》雜志“全球銀行1000強”排名中，一級資本排名位列前20。

　　“國之大者”，該銀行始終把服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟放在突出位置，持續深化改革，堅定科技賦能，不斷基于銀行發(fā)展趨勢和自身發(fā)展特點(diǎn)，加快數字化轉型，提升金融服務(wù)的觸達性和效率，推動(dòng)銀行服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。為積極落實(shí)相關(guān)政策要求，滿(mǎn)足億萬(wàn)客戶(hù)的迫切需求，該銀行啟動(dòng)了遠程視頻銀行項目，以保障業(yè)務(wù)連續性、推動(dòng)渠道集約型、提升數字服務(wù)溫度為目標，推進(jìn)新形勢下的數字普惠金融發(fā)展。

　　2022年初，該銀行與中關(guān)村科金達成合作，協(xié)力研發(fā)建設遠程視頻銀行系統，以創(chuàng )新互動(dòng)形式推動(dòng)數智化建設，提升金融業(yè)務(wù)質(zhì)效。針對該銀行具體業(yè)務(wù)需求，中關(guān)村科金提出解決方案：配合遠程同步錄音錄像系統，搭載視頻輔助辦理、視頻呼叫、影像傳輸、文件傳輸、智能化線(xiàn)上操作、視頻識別錄制等功能，通過(guò)業(yè)務(wù)呼叫、路由調度、音視頻會(huì )話(huà)管理及互動(dòng)控制，實(shí)現“保險雙錄、商戶(hù)巡檢、遠程財富、三農信貸雙錄、信用卡面簽、消費信貸”等業(yè)務(wù)場(chǎng)景的線(xiàn)上化重塑。該項目從三大維度保障建設目標達成：

　　將人工智能、5G等技術(shù)與RTC實(shí)時(shí)音視頻深度融合，打通各業(yè)務(wù)系統，對多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行遠程視頻數字化改造。系統支持Android、iOS、Windows native、Windows web、小程序、H5等客戶(hù)端SDK及云端API，具備全平臺的互聯(lián)互通能力，依托視頻連線(xiàn)、遠程認證等科技手段，拓展非現場(chǎng)、非接觸式金融服務(wù)模式和渠道。

　　項目綜合運用OCR、活體檢測、人臉識別、聲紋識別、ASR、TTS等AI能力，支撐視頻服務(wù)涉及的聯(lián)網(wǎng)核查、實(shí)名認證、語(yǔ)音播報等業(yè)務(wù)需求，滿(mǎn)足不同等級的風(fēng)險防控要求和不同場(chǎng)景的安全級別。引入先進(jìn)的技術(shù)架構，支持動(dòng)態(tài)彈性擴縮容，保障跨時(shí)空、跨地域、跨運營(yíng)商的調度以及數萬(wàn)級并發(fā)高峰的負載調度，能從容應對銀行旺季營(yíng)銷(xiāo)；具備雙錄能力，包括單畫(huà)面錄制、多畫(huà)面合成錄制，并且與業(yè)務(wù)數據形成1對1關(guān)聯(lián)，方便業(yè)務(wù)人員高效簡(jiǎn)單操作。支持電子簽名、時(shí)間戳、水印等功能組件，通過(guò)AI能力，在視頻互動(dòng)中進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢、實(shí)時(shí)糾偏，提升業(yè)務(wù)辦理便捷性的同時(shí)，保障安全、合規并降低復雜性、風(fēng)險和成本。

　　一部手機即可為客戶(hù)提供“面對面”專(zhuān)屬服務(wù)，在不大幅增加經(jīng)營(yíng)成本的基礎上，拓展新的業(yè)務(wù)觸點(diǎn)，進(jìn)而提升整體金融服務(wù)的覆蓋面，提高農村地區金融服務(wù)下沉度和滲透率。利用音視頻實(shí)時(shí)溝通、電子合同展示、線(xiàn)上電子簽名、遠程視頻產(chǎn)品推介等功能，能夠更好的滿(mǎn)足客戶(hù)日常金融服務(wù)需求，尤其是對身處特殊環(huán)境、邊遠地區的客群，或特殊客戶(hù)群體在疫情防控常態(tài)化情境下的急迫需求，這份溫度顯得更有重量。這也助力銀行在構建數字金融服務(wù)的同時(shí)，切實(shí)踐行根植三農、服務(wù)大眾、立足國有大行的責任和擔當。

　　據統計，2022年上半年，該銀行系統一期工程上線(xiàn)后，交易量已超500萬(wàn)筆，預計年交易量可近千萬(wàn)筆，日均交易量過(guò)萬(wàn)筆，峰值交易量可達數十萬(wàn)筆。在三農信貸、商戶(hù)巡檢等多個(gè)場(chǎng)景進(jìn)一步提升了金融服務(wù)的可得性和便利性。

　　以往，客戶(hù)辦理首次貸款用款申請以及大額貸款業(yè)務(wù)，必須由網(wǎng)點(diǎn)柜員與借款人及共同還款人“面對面”溝通確認、審核批準。然而在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)常因疫情或其他原因無(wú)法前往網(wǎng)點(diǎn)，影響業(yè)務(wù)辦理效率。而依托視頻銀行的能力，客戶(hù)可以在田間地頭通過(guò)手機發(fā)起視頻連線(xiàn)，與虛擬營(yíng)業(yè)廳柜員坐席“面對面“完成身份、信息、意愿核查，并通過(guò)電子簽署確認貸款合同生效。全程耗時(shí)僅需3-4分鐘，業(yè)務(wù)成功率超90%以上，單個(gè)坐席每日可服務(wù)人數增加3—5倍，有效提升網(wǎng)點(diǎn)放款效率。

　　為把控風(fēng)險，符合中國支付清算協(xié)會(huì )印發(fā)的《特約商戶(hù)巡檢指引》：“對實(shí)體特約商戶(hù)，收單機構應當每年獨立開(kāi)展至少一次現場(chǎng)巡檢”的要求，銀行形成了定期派專(zhuān)人到存在債務(wù)、抵押或租賃關(guān)系的企業(yè)客戶(hù)處勘查經(jīng)營(yíng)狀況，了解企業(yè)客戶(hù)實(shí)情的機制，避免出現欺騙、作假套取融資資金的現象發(fā)生。未落地遠程視頻銀行前，巡檢是一項工作量大且耗時(shí)長(cháng)的業(yè)務(wù)，而遠程視頻銀行的應用大大縮減巡檢業(yè)務(wù)的人力成本與時(shí)間成本，客戶(hù)經(jīng)理只需要通過(guò)APP向商戶(hù)發(fā)起巡檢邀請，商戶(hù)接受后進(jìn)入遠程視頻互動(dòng)頁(yè)面，通過(guò)巡檢告知、身份確認、巡檢內容檢查、培訓及風(fēng)險提示、視頻回放檢查、巡檢總結等一系列操作，單筆巡檢任務(wù)完成僅需5分鐘，網(wǎng)點(diǎn)巡檢人員的效能提升數倍以上。此外，基于遠程視頻銀行完成的巡檢工作可在線(xiàn)集中處理問(wèn)題，又進(jìn)一步簡(jiǎn)化了巡檢流程，提升了網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)效率。

　　在理財服務(wù)中，客戶(hù)經(jīng)理可以通過(guò)視頻銀行遠程視頻連線(xiàn)客戶(hù)，同時(shí)邀請網(wǎng)點(diǎn)理財師、投顧專(zhuān)家，進(jìn)行三方“線(xiàn)上面對面”講解，利用多人通話(huà)，推薦匹配的優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品，及時(shí)解答客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題并達成購買(mǎi)意向，同時(shí)向客戶(hù)講解投資風(fēng)險等事宜，確認客戶(hù)購買(mǎi)行為自主、理智。客戶(hù)也可以向銀行工作人員了解更多投資信息后，確認是否接受潛在投資風(fēng)險以及是否繼續確認投資意愿，根據客戶(hù)的理財目標幫助客戶(hù)制定個(gè)性化的理財規劃，通過(guò)遠程視頻銀行實(shí)現與銀行網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)經(jīng)理等線(xiàn)下服務(wù)的線(xiàn)上有機整合。

　　作為保險產(chǎn)品的重要銷(xiāo)售渠道，在保險遠程代銷(xiāo)場(chǎng)景中，遠程視頻銀行能幫助客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)“線(xiàn)上見(jiàn)面”，引導客戶(hù)面對手機完成人臉核驗、人證合一校對、風(fēng)險揭示播報、投保人意愿確認、電子簽名等環(huán)節。同時(shí)，以數十項AI算法協(xié)同驅動(dòng)，實(shí)時(shí)全量質(zhì)檢，保障服務(wù)全程合規、安全、可追溯，在滿(mǎn)足監管要求的同時(shí)，提升服務(wù)體驗。

　　在新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的背景下，金融科技蓬勃發(fā)展，遠程視頻銀行作為創(chuàng )新互動(dòng)形式，無(wú)疑是數字銀行建設的重要一環(huán)，在打破物理位置限制，提高溝通效率，提升金融服務(wù)的覆蓋率、可得性等方面大有可為，將會(huì )成為普惠金融發(fā)展的重要驅動(dòng)力。

　　作為領(lǐng)先的對話(huà)式AI技術(shù)解決方案提供商，中關(guān)村科金自主研發(fā)的得助AI智能視頻云已成功服務(wù)智慧金融、智慧政務(wù)等多個(gè)行業(yè)近百家政企，助力機構打破時(shí)空場(chǎng)景限制，保障業(yè)務(wù)連續性，提升服務(wù)效能。