派單——
水電氣熱訴求2小時(shí)內派單
12345市民服務(wù)熱線(xiàn)應每周7×24小時(shí)受理訴求。訴求包括語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等形式。在受理訴求的過(guò)程中，熱線(xiàn)服務(wù)人員應用語(yǔ)規范、用詞準確，避免出現質(zhì)問(wèn)、反問(wèn)的語(yǔ)氣和含糊不清的答復，耐心細致地引導訴求人高效表達訴求。
不能直接答復的訴求，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)人員應依據承辦單位職責，“分類(lèi)”派單。其中，權責明確、管轄清晰的訴求，直接派單至承辦單位；涉及多個(gè)單位的訴求，指定一個(gè)單位牽頭辦理；無(wú)法直接派單至具體承辦單位的訴求，派單至訴求所屬行政區域的區人民政府。
新規范特別對派單時(shí)限提出了要求。例如，突發(fā)事件、不穩定因素、公共衛生事件以及其他可能造成生命財產(chǎn)損失的訴求應在1小時(shí)內派單；水電氣熱等基本民生保障和極端天氣等訴求應在2小時(shí)內派單；一般訴求應在24小時(shí)內派單，話(huà)務(wù)量大量集中時(shí)，應在48小時(shí)內派單。
承辦——
涉多單位訴求由首接牽頭
新規范提出，承辦單位宜提供每周7×24小時(shí)服務(wù)。其中，突發(fā)事件、不穩定因素、公共衛生事件以及其他可能造成生命財產(chǎn)損失的訴求應在15分鐘內簽收；水電氣熱等基本民生保障和極端天氣等訴求應在30分鐘內簽收；一般類(lèi)訴求應在24小時(shí)內簽收。
承辦單位簽收后，應及時(shí)聯(lián)系訴求人核實(shí)情況、查清事由、落實(shí)解決。涉及多個(gè)單位的訴求，首接單位應牽頭協(xié)調辦理，辦理時(shí)可運用“街鄉吹哨、部門(mén)報到”、協(xié)調會(huì )商等方式。承辦單位辦理過(guò)程中，應與訴求人保持溝通，核實(shí)具體情況、聽(tīng)取訴求人意見(jiàn)建議、告知辦理進(jìn)展，并根據需要查看現場(chǎng)。
反饋——
訴求未解決要說(shuō)明原因
訴求辦理如何，承辦單位應將辦理情況告知訴求人。突發(fā)事件、不穩定因素、公共衛生事件以及其他可能造成生命財產(chǎn)損失的訴求應在2小時(shí)內反饋；水電氣熱等基本民生保障和極端天氣等訴求應在24小時(shí)內反饋；一般訴求應在7個(gè)自然日內反饋；復雜疑難訴求應在15個(gè)自然日內反饋。
即使訴求未解決，也要反饋主責單位、未解決原因、下一步工作措施及落實(shí)時(shí)間等信息。如果訴求屬于不能解決的類(lèi)型，則要反饋不能解決原因或困難、有無(wú)研究工作措施等內容。
督辦——
權屬不清訴求要現場(chǎng)核分
對超期未辦結的訴求，或是訴求人多次反映或集中反映的訴求等，將進(jìn)行督辦。
其中，針對即將到期的訴求，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)系統進(jìn)行催辦；已經(jīng)到期的訴求，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)系統將進(jìn)行督辦。針對無(wú)法協(xié)調推動(dòng)、職能空白的訴求，通過(guò)專(zhuān)報，經(jīng)領(lǐng)導審批后，下發(fā)至承辦單位，并要求承辦單位限期書(shū)面反饋辦理結果。針對公共應急、集中反映、多次流轉未解決的訴求，市民熱線(xiàn)服務(wù)工作機構組織承辦單位以會(huì )議的形式協(xié)商推動(dòng)解決。涉及疑難、重點(diǎn)、重復投訴、區域交叉、權屬不清等訴求，市民熱線(xiàn)服務(wù)工作機構組織要求承辦單位按照規定時(shí)間抵達訴求現場(chǎng)，核實(shí)訴求情況，進(jìn)行責任劃分。未按時(shí)、不配合、不接受協(xié)調的承辦單位將被通報。對問(wèn)題集中和考評靠后的承辦單位將進(jìn)行專(zhuān)項督查督辦、實(shí)地督查督辦，推動(dòng)解決群眾反映集中的訴求；對辦理過(guò)程中存在的對訴求人提出的訴求推諉扯皮、敷衍塞責的情況，同樣將進(jìn)行督辦。
回訪(fǎng)——
市民評價(jià)“掛鉤”績(jì)效考核
12345市民服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)應開(kāi)通“好差評”提示功能，電話(huà)掛斷前，主動(dòng)提示訴求人通過(guò)電話(huà)按鍵等方式對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。訴求人每接受一次12345市民服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)后，可進(jìn)行1次評價(jià)。
辦理時(shí)限期滿(mǎn)后，應全部或抽樣聯(lián)系訴求人進(jìn)行回訪(fǎng)。電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)，應在征得訴求人同意，訴求人明確表示不接受回訪(fǎng)的，不進(jìn)行回訪(fǎng)。回訪(fǎng)人員不應使用傾向性、誘導性的語(yǔ)言引導訴求人。
訴求承辦情況如何，應定期進(jìn)行考評。考評指標應包括響應率、解決率和滿(mǎn)意率。統計分析考評結果可作為政府績(jì)效考核、行業(yè)監管、黨建評價(jià)、機關(guān)效能建設考評及相關(guān)專(zhuān)項考評工作的依據和參考。
