“來(lái)的都是客人、返的都是家人”、“我們防的是病毒，而不是哪個(gè)具體的人”……近期，安徽省合肥市的一系列疫情防控政策受到廣泛關(guān)注。5月17日，合肥市疫防指揮部召開(kāi)第55次工作視頻會(huì )商會(huì )，會(huì )議強調要進(jìn)一步辦好和用好12345熱線(xiàn)，市疫防指揮部各專(zhuān)班要加大與熱線(xiàn)對接和指導，確保熱線(xiàn)答復更精準、轉辦更順暢、辦理更快捷。
作為疫情防控“總客服”，合肥市12345熱線(xiàn)7×24小時(shí)在線(xiàn)應答，為群眾提供業(yè)務(wù)查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、求助、公共服務(wù)、意見(jiàn)建議征集、民意調查等功能，努力做到打得通、答得準、辦得好。
24小時(shí)不打烊的智能總客服 助力熱線(xiàn)“打得通”
2022年5月，受合肥市疫情影響，12345熱線(xiàn)關(guān)于疫情的話(huà)務(wù)量激增。為了解決話(huà)務(wù)量增多導致的群眾接通時(shí)間長(cháng)、訴求響應慢難題，合肥市政府及時(shí)響應群眾需求，在科大訊飛的技術(shù)支持下，上線(xiàn)人工客服+全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)智能導航的解決方案，實(shí)現群眾“一撥就通”“零等待”。
5月9日，智能導航入口開(kāi)放，當話(huà)務(wù)量超出人工客服的可承載量，溢出的通話(huà)轉由智能機器人“曉政”分流接聽(tīng)，“曉政”會(huì )為群眾提供疫情相關(guān)政策法律法規解答，如若遇到智能導航不能解決的群眾問(wèn)題，將轉接至人工客服受理。通過(guò)智能導航的分流接聽(tīng)，有效兜底了合肥市12345熱線(xiàn)突發(fā)的高話(huà)務(wù)量，提升了話(huà)務(wù)高峰期的熱線(xiàn)分流率、整體接通率和話(huà)務(wù)解決率，提高群眾服務(wù)的滿(mǎn)意度。
據統計，截至5月31日，熱線(xiàn)共受理疫情相關(guān)問(wèn)題1304633件，日均話(huà)務(wù)量約19419件。此次，熱線(xiàn)新增24個(gè)業(yè)務(wù)節點(diǎn)，更新業(yè)務(wù)答案及流程提示音64條，有效覆蓋疫情類(lèi)需求中80%的來(lái)返肥政策咨詢(xún)。
及時(shí)更新的疫情業(yè)務(wù)知識庫 助力熱線(xiàn)“答得準”
群眾口音、方言、來(lái)電訴求各不相同，為保證回復高效準確，智能導航優(yōu)化疫情業(yè)務(wù)語(yǔ)義，提高語(yǔ)音轉寫(xiě)正確率，目前轉寫(xiě)準確率達到96.94%、疫情業(yè)務(wù)語(yǔ)義正確率達79.82%；智能導航優(yōu)化精準識別來(lái)電訴求能力，拒絕識別問(wèn)題比例由月初的21%優(yōu)化至10.8%，可及時(shí)發(fā)現合肥站內換乘防疫要求、市內人員流動(dòng)要求等新增需求；同時(shí)，建立疫情專(zhuān)項“知識庫”，智能導航和人工客服可及時(shí)學(xué)習最新出臺的疫情防控政策和通告，形成相關(guān)疫情訴求的統一回復口徑。
智能導航通過(guò)及時(shí)更新的疫情知識學(xué)習，提升了群眾的服務(wù)體驗，也有效減輕人工客服的壓力。5月16日-21日，12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)溢出量為46593通，智能導航進(jìn)線(xiàn)量達到43364通，實(shí)現話(huà)務(wù)溢出后導航兜底率達93%，智能導航有效解答問(wèn)題22707通，問(wèn)題解答率52%。在疫情防控相關(guān)問(wèn)題占比22%的情況下，智能導航可解答約79%的來(lái)電群眾疑問(wèn)。
全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的智能導航 減輕人工服務(wù)壓力
“疫情期間，智能客服確實(shí)幫助我們一線(xiàn)話(huà)務(wù)員分擔了不少接線(xiàn)壓力。”熱線(xiàn)辦的多位話(huà)務(wù)員表示智能導航“曉政”是客服的好幫手，合肥12345話(huà)務(wù)員說(shuō)道：“疫情期間，話(huà)務(wù)量突然增多，自己都來(lái)不及去調整心態(tài)，一通通熱線(xiàn)就接踵而至，幸虧有智能客服，一部分市民的問(wèn)題比如來(lái)返合肥政策，通過(guò)智能客服就能夠直接解決，這大大減輕了我們話(huà)務(wù)員的接聽(tīng)壓力。”
12345熱線(xiàn)是政府服務(wù)人民的重要窗口，此次上線(xiàn)的智能導航，對熱線(xiàn)辦的話(huà)務(wù)工作起到不可或缺的重要作用。5月16日-21日，單日最高可為熱線(xiàn)辦增加60+數字員工的人力，在人工客服的話(huà)務(wù)接通基礎上，智能導航可提升15%的話(huà)務(wù)接通承載量，一定程度上減輕人工排班壓力，提升熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)效和群眾滿(mǎn)意度。合肥12345領(lǐng)導表示：“上線(xiàn)全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)智能導航后，在話(huà)務(wù)高峰期，智能導航實(shí)實(shí)在在地幫助我們接聽(tīng)了很多來(lái)電，熱線(xiàn)的整體接通率和問(wèn)題解決率明顯改善，幫助更多的群眾解決訴求。”
未來(lái)，智能語(yǔ)音導航將攜手人工客服，持續傾聽(tīng)群眾的聲音，讓群眾的訴求接得更快，讓群眾的聲音得到及時(shí)回應。
