近日，2021年人工智能經(jīng)典案例TOP100榜單發(fā)布，科大訊飛智慧政務(wù)熱線(xiàn)解決方案成功入選。榜單由中國科學(xué)院主管、科學(xué)出版社主辦的核心雜志《互聯(lián)網(wǎng)周刊》聯(lián)合eNet研究院、德本咨詢(xún)共同發(fā)布，聚焦于中國各行各業(yè)的人工智能領(lǐng)域，從影響力、智能化、突破性三方面對企業(yè)進(jìn)行綜合評級。

　　以下為《互聯(lián)網(wǎng)周刊》的點(diǎn)評：

　　科大訊飛以運營(yíng)標準化、工作協(xié)同化、平臺智能化、渠道多元化、服務(wù)精準化為目標，打造了智慧政務(wù)熱線(xiàn)解決方案，實(shí)現了較大的社會(huì )價(jià)值和應用效果：

　　第一，釋放客服人力成本，提高服務(wù)效率。智能客服系統可7*24小時(shí)不間斷工作，提升自助服務(wù)使用率，分流15%總話(huà)務(wù)量；市民排隊等待時(shí)長(cháng)降低30%，實(shí)現了接得更快、分得更準、辦得更實(shí)；外呼任務(wù)完成率65%，有效減少坐席人員的重復性工作，釋放人力，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　第二，縮短等候時(shí)長(cháng)，提升用戶(hù)體驗。用戶(hù)說(shuō)出需求即可獲得所需的信息與服務(wù)；自然語(yǔ)言交互更加便捷高效，相較于按鍵自助減少50%的等候時(shí)長(cháng)。

　　第三，人機協(xié)同的模式，全面提升了話(huà)務(wù)員的工作效率。話(huà)務(wù)員單次服務(wù)時(shí)長(cháng)縮短20%，話(huà)后整理時(shí)長(cháng)縮短20%，降低了話(huà)務(wù)員的溝通成本和工作壓力。

　　第四，熱點(diǎn)問(wèn)題實(shí)時(shí)分析，輔助決策和社會(huì )治理。針對社會(huì )公眾咨詢(xún)的熱點(diǎn)問(wèn)題建立大數據分類(lèi)模型并進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，提供輿情預警，輔助管理者決策，為政策評估和民意收集提供科學(xué)的工具和抓手。