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    聚焦汽車互聯(lián)網(wǎng)平臺,容聯(lián)七陌助推行業(yè)實現(xiàn)客戶運營數(shù)字化轉(zhuǎn)型

    2022-06-06 11:51:45   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      汽車產(chǎn)業(yè)是公認的國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。2021年,汽車類產(chǎn)品零售額達4.4萬億元,占全國社會消費品零售總額的9.9%,汽車產(chǎn)業(yè)每增值1元,可帶動上下游關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)增值2.64元,加上倒逼汽車銷售流程線上化,車企紛紛在加速數(shù)字化升級。
      汽車行業(yè)數(shù)字化主要集中在四個維度,即數(shù)字化研發(fā)、數(shù)字化生產(chǎn)、數(shù)字化管理與數(shù)字化營銷。在數(shù)字化營銷中,行業(yè)需要平臺通過豐富用戶購車路徑中的數(shù)字觸點,搭建線上線下協(xié)同的營銷體系,讓車企以更低成本更高效獲取用戶。在國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)流量存量博弈時代,精品數(shù)字內(nèi)容成為吸引并留住用戶的主流手段之一。
      國內(nèi)某知名汽車互聯(lián)網(wǎng)平臺就是憑借為消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費和汽車生活服務(wù)保持良好的盈利能力,只能整體業(yè)績超過市場預(yù)期。但在營銷能力提升的同時服務(wù)能力也要跟上,為了更好地服務(wù)客戶,該平臺攜手容聯(lián)七陌打造搭建全渠道一體化客戶服務(wù)體系,提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。
      該平臺的業(yè)務(wù)場景主要是官網(wǎng)和APP主站的在線咨詢響應(yīng)和二手車業(yè)務(wù)線的全渠道營銷和客戶服務(wù)。對于客服中心的需求集中于4點:
    • 原有使用系統(tǒng)穩(wěn)定和擴展性較差,通話和在線功能上滿足不了業(yè)務(wù)使用需求,無法有效對接業(yè)務(wù)系統(tǒng);
    • 在線渠道重復(fù)咨詢數(shù)量大,產(chǎn)生大量重復(fù)性問題,造成客服人員精力浪費;
    • 多渠道服務(wù)后臺分散,客服來回切換響應(yīng)不及時,影響客戶體驗;
    • 某些業(yè)務(wù)知識點復(fù)雜,培訓(xùn)員工周期長,人力成本高。
      一、全渠道接入整合管理,服務(wù)效率質(zhì)量雙提升
      該平臺對于客服平臺最主要的需求就是穩(wěn)定性和拓展性。穩(wěn)定性方面,容聯(lián)七陌云呼叫中心采用先進的云計算技術(shù)與微服務(wù)架構(gòu),保障系統(tǒng)的便捷擴容與安全穩(wěn)定,很好地滿足該平臺的需求,同時設(shè)置了IVR語音導(dǎo)航菜單,通過不同語音按鍵選擇不同服務(wù),將咨詢問題進行分類流轉(zhuǎn),加快用戶問題處理速度,同時采用智能路由方式將客戶分配給空閑座席,并通過主叫記憶功能,確保客戶進線后由最熟悉客戶需求的服務(wù)人員接待,提升用戶體驗。
      而在拓展性方面,通過容聯(lián)七陌云客服能夠?qū)㈦娫挕⒕W(wǎng)頁、微信、APP等不同渠道統(tǒng)一接入,實現(xiàn)單個平臺快速回復(fù)所有渠道用戶咨詢,客服第一時間收到咨詢提醒,減少用戶等待時間,并輔助座席快速解答咨詢,保證服務(wù)高質(zhì)高效運行,整體客戶滿意度提升超過65%。
      二、智能機器人賦能提效,金牌服務(wù)全天候在線
      該平臺的咨詢量龐大,重復(fù)性的問題要耗費人工客服大量精力。容聯(lián)七陌X-Bot智能客服機器人處理這些重復(fù)事務(wù)再合適不過,智能學(xué)習(xí)加上知識庫,至少75%以上的咨詢問題,釋放人工座席,同時設(shè)置場景化轉(zhuǎn)人工服務(wù),人工服務(wù)時文本機器人提供意圖識別及恢復(fù)推送,提高人工服務(wù)回復(fù)的效率。
      通話過程中,能夠?qū)崟r提示人工座席最佳匹配話術(shù),指導(dǎo)電話人工客服按照導(dǎo)航流程與用戶進行溝通,通過金牌話術(shù)導(dǎo)航功能,提升電話人工客服專業(yè)度。人機協(xié)同,機器人與人工座席智能切換,五星級客戶服務(wù)不中斷。
      三、多項輔助功能加持,全面提升客戶服務(wù)核心競爭力
      為了提升該平臺的服務(wù)能力,容聯(lián)七秒還通過智能工單、智能質(zhì)檢、問卷調(diào)查等輔助功能,全方位助力企業(yè)提升客戶服務(wù)水平。
      智能工單可實現(xiàn)在客服溝通過程中直接創(chuàng)建工單并下發(fā),快速流轉(zhuǎn)至不同部門,加快跨部門協(xié)同問題解決速度,問題處理效率提高50%。;
      智能質(zhì)檢能夠針對服務(wù)內(nèi)容實現(xiàn)全量數(shù)據(jù)檢測,并通過報表自動生成多維度數(shù)據(jù)分析,極大節(jié)省人力成本,并為企業(yè)改進服務(wù)策略提供數(shù)據(jù)支持;
      問卷調(diào)查功能及時收集整理用戶反饋,更好聽取用戶真實反饋及建議,可極大提升客戶體驗,樹立企業(yè)重視服務(wù)與體驗的品牌形象。
      容聯(lián)七陌通過智能化客服解決方案助力該企業(yè)落實和強化了“以客戶為中心”的服務(wù)理念,構(gòu)筑了智能化客戶服務(wù)平臺和體系,更好地滿足用戶安全、便捷、智能化服務(wù)響應(yīng)需求,不斷優(yōu)化和完善客戶服務(wù)的流程,最大限度地保障用戶享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
     
    【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔(dān)全部責(zé)任。

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