容聯(lián)七陌合作的某大型連鎖新零售品牌也有服務(wù)升級的需求，該客戶(hù)經(jīng)營(yíng)了多種業(yè)態(tài)和品牌，已經(jīng)在全國180多個(gè)城市開(kāi)設了400多家商場(chǎng)、約20家配送中心，客戶(hù)量龐大，零售店也遍布各地，而地域的差異就使得統一處理客戶(hù)的信息變得復雜。
在與客戶(hù)的前期溝通中我們了解到該客戶(hù)之前使用過(guò)其他在線(xiàn)客服系統但效果欠佳，為了更好的幫客戶(hù)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，容聯(lián)七陌在為客戶(hù)正式部署客服中心前與客戶(hù)進(jìn)行了多次詳細的溝通，方案修改了多次方案，最終針對客戶(hù)痛點(diǎn)制定了專(zhuān)屬的客戶(hù)服務(wù)解決方案。
“多渠道統一+日程管理”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗
線(xiàn)上溝通和線(xiàn)下溝通的性質(zhì)完全不同，以往在線(xiàn)下客服與用戶(hù)可以直接面對面的溝通，面對用戶(hù)的訴求也能夠及時(shí)答復，偶爾出現等待的情況也能諒解。但場(chǎng)景到了線(xiàn)上，用戶(hù)的耐心便會(huì )大幅度降低，當咨詢(xún)量過(guò)多時(shí)，客服人員回復不過(guò)來(lái)，便會(huì )造成訪(fǎng)客等待時(shí)間延長(cháng)，從而導致客戶(hù)流失。
面對這樣的問(wèn)題，容聯(lián)七陌為該客戶(hù)提供多渠道管理的解決方案，將公眾號、小程序等線(xiàn)上咨詢(xún)渠道統一接入到七陌云客服后臺，減少了渠道切換的操作，提升工作效率，更好地為消費者解答關(guān)于商品資訊及采購等問(wèn)題。
同時(shí)，考慮到客服人員的工作性質(zhì)，容聯(lián)七陌還結合工作日與法定節假日不一致業(yè)務(wù)特點(diǎn)，配置了專(zhuān)屬工作日程并根據日期判斷，工作日對接指定技能組，非工作日以播放語(yǔ)音提醒方式處理用戶(hù)咨詢(xún)，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗。
打通企業(yè)內部協(xié)作流程，售后處理再提速
零售行業(yè)面對的消費者十分廣泛，用戶(hù)需求也多種多樣，除了做好售前咨詢(xún)接待，售后問(wèn)題也是同樣重要的。客服人員需要將客戶(hù)咨詢(xún)及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并跟進(jìn)處理，以免造成用戶(hù)長(cháng)時(shí)間等待，影響用戶(hù)購物體驗。
容聯(lián)七陌通過(guò)智能工單幫助該客戶(hù)實(shí)現了針對消費者不同的需求，在企業(yè)內部快速流轉工單，使相關(guān)部門(mén)快速解答消費者的商品發(fā)貨派送等物流信息、售后商品質(zhì)量問(wèn)題、以及投訴等問(wèn)題，以提高內部協(xié)調速度，提升服務(wù)效率。
全方位數據統計，實(shí)現數據價(jià)值最大化
零售行業(yè)門(mén)店眾多，其客戶(hù)群體龐大，客戶(hù)的信息數據數量也非常之多。因此該客戶(hù)對數據報表要求極高，需要對各方的服務(wù)數據進(jìn)行精細全面的統計與展示。
容聯(lián)七陌為該客戶(hù)提供十余種詳細的數據報表，清楚地反饋不同渠道/門(mén)店的用戶(hù)咨詢(xún)情況、用戶(hù)群體的購物特點(diǎn)、需求、消費水平等，同時(shí)也能對客服工作情況進(jìn)行多維度統計和分析。
通過(guò)七陌云客服，該客戶(hù)將線(xiàn)上商城的服務(wù)窗口統一在一個(gè)平臺上，結合工單快速流轉，消費者的購買(mǎi)需求和售后需求得到快速的解決，數據報表的使?也能讓管理者更全面直觀(guān)的了解平臺的服務(wù)狀況，將服務(wù)升級并貫穿于客戶(hù)全旅程，服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度都得到明顯提升，助力企業(yè)業(yè)務(wù)新增長(cháng)。
新零售本就屬于完全市場(chǎng)競爭的行業(yè)，加上突如其來(lái)的疫情影響，整個(gè)行業(yè)加速進(jìn)入改革更加激烈的下半場(chǎng)角逐，勢必更會(huì )將改革的方向瞄準在服務(wù)的全面升級和深耕細作之上。容聯(lián)七陌服務(wù)過(guò)眾多知名的新零售行業(yè)客戶(hù)，擁有豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，讓企業(yè)在現有的市場(chǎng)之上更進(jìn)一步，消費體驗上升一個(gè)層次，所帶來(lái)的收益也十分可觀(guān)。
