事實(shí)上，每個(gè)行業(yè)也都有“前浪”和“后浪”的分野，如果將以人工為主導的傳統行業(yè)比喻為“前浪”，那么經(jīng)過(guò)智能化改造的行業(yè)則可以被視為“后浪”。
2020年的全球疫情正是前浪與后浪的重要交匯點(diǎn)，它不僅改變了人們的生活習慣，更對某些行業(yè)產(chǎn)生了至關(guān)重要的影響，讓一些隱匿于后臺的行業(yè)走到舞臺中央，步入高光時(shí)刻。
疫情下“出圈”的智能客服
客服行業(yè)正是這樣一個(gè)被AI進(jìn)行智能化改造的“后浪”。
在客服行業(yè)早期，大多數的客服呼叫中心都是人工話(huà)務(wù)為主的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力成本和相關(guān)費用支出非常巨大。
隨著(zhù)云計算技術(shù)和SaaS模式的發(fā)展，以分布式部署、低成本、建設周期短為特點(diǎn)的云呼叫中心應運而生。
當微信、微博等社交媒體興起，逐漸成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)陣地的“標配”，能夠為企業(yè)提供電話(huà)、短信、郵件、微博、微信等多渠道的客服系統(客服3.0時(shí)代)廣受歡迎。
直至2017年，語(yǔ)音識別、NLP、機器學(xué)習等AI技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)一步提升了智能客服在人機對話(huà)中的表現，從而實(shí)現了客服工作效率的大幅提升，至此“AI+SaaS”的智能客服成為市場(chǎng)主流的產(chǎn)品形態(tài)。
經(jīng)過(guò)數年的發(fā)展和沉淀，如今智能客服以“高效率、低成本”的優(yōu)勢，已經(jīng)深度融入電商、金融、在線(xiàn)教育、出行、航空、通信等多個(gè)領(lǐng)域。
據權威數據統計，智能客服在應用中已經(jīng)能夠解決85%的常見(jiàn)問(wèn)題，且費用成本僅是人工客服支出的10%，能夠很好地滿(mǎn)足企業(yè)“降本增效”的最根本需求。
但是在更為傳統的政府、醫療等領(lǐng)域和一些新興業(yè)態(tài)中，智能客服的市場(chǎng)應用尚待拓展。而今年的疫情，卻成為智能客服“出圈”的轉折點(diǎn)。
以政府行業(yè)為例，在抗擊疫情期間，四川省在1天之內緊急上線(xiàn)了“天府健康通”微信平臺，并打通智能客服系統，為群眾咨詢(xún)提供健康碼申領(lǐng)、使用及申訴等在線(xiàn)服務(wù)窗口，同時(shí)結合智能客服輔助人工解決群眾的問(wèn)題咨詢(xún)。
其背后強大的技術(shù)支撐正是來(lái)源于智能客服龍頭企業(yè)容聯(lián)七陌和眾多三方企業(yè)的共同協(xié)作。
數據顯示，“天府健康通”上線(xiàn)20天以來(lái)，用戶(hù)達到1147.57萬(wàn)人，其中使用容聯(lián)七陌智能機器人X-box咨詢(xún)問(wèn)題的數量已高達幾千萬(wàn)量級，知識庫命中率高達95%以上，群眾滿(mǎn)意度則超過(guò)了85%并還在不斷攀升。
智能客服在政府防疫指揮、在線(xiàn)醫療問(wèn)診等場(chǎng)景的高效應用，讓很多傳統行業(yè)第一次真正認識到智能客服的優(yōu)勢。
而在疫情期間呈爆發(fā)式增長(cháng)的視頻、游戲、直播等泛娛樂(lè )領(lǐng)域，也首次展現出對智能客服的驚人需求。
智能客服企業(yè)的“內功”
不可忽視的是，疫情在帶來(lái)新的市場(chǎng)機會(huì )的同時(shí)，更多的是讓國民經(jīng)濟發(fā)展蒙上了陰影。
一直以來(lái)對智能客服應用廣泛的金融、航空、旅游出行等領(lǐng)域，由于受疫情沖擊較大，其需求一度降至冰點(diǎn)。
然而，不同行業(yè)對智能客服需求的“冰火兩重天”，卻成為智能客服領(lǐng)域最好的“試金石”。
在競爭激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的智能客服市場(chǎng)，如疫情這樣突發(fā)的“大考”，檢驗的正是各大廠(chǎng)商的“內功”，其產(chǎn)品的豐富度、成熟度、智能化水平、服務(wù)能力、價(jià)格優(yōu)勢等綜合能力，在此時(shí)凸顯著(zhù)廠(chǎng)商的核心競爭力。
目前，從客戶(hù)群體和收入規模看，國內已形成了較為穩定的“兩大梯隊”行業(yè)格局：
第一梯隊是以容聯(lián)七陌、網(wǎng)易七魚(yú)等為代表的綜合性智能客服企業(yè)，它們創(chuàng )立早，經(jīng)過(guò)多輪的技術(shù)變革已形成明顯的技術(shù)優(yōu)勢，并沉淀出豐富的行業(yè)客服經(jīng)驗，無(wú)論在技術(shù)還是服務(wù)規模上，都走在了行業(yè)前列。
第二梯隊是以逸創(chuàng )、曉多等為代表的單點(diǎn)智能客服企業(yè)，在產(chǎn)品力、研發(fā)投入、獲客等方面都遜于第一梯隊，在行業(yè)應用方面也較為狹窄。
面對疫情這樣的突發(fā)考驗，如容聯(lián)七陌這類(lèi)擁有成熟產(chǎn)品體系和服務(wù)能力的頭部企業(yè)，就成為關(guān)鍵時(shí)刻保障智能客服快速上線(xiàn)應用的必選項。
在打造智能客服的核心競爭力上，容聯(lián)七陌自有其深厚“內功”。
在智能客服領(lǐng)域，客服產(chǎn)品一般涵蓋機器人客服、在線(xiàn)客服、云呼叫中心、工單等多種產(chǎn)品形式，但在最為核心的大規模呼叫中心場(chǎng)景上，容聯(lián)七陌有著(zhù)競爭對手難以企及的壁壘。
多年來(lái)，容聯(lián)七陌擁有強大核心的通訊能力技術(shù)，與全國運營(yíng)商建立良好關(guān)系，在大規模話(huà)務(wù)運營(yíng)和軟件領(lǐng)域有著(zhù)無(wú)可比擬的優(yōu)勢。
同時(shí)，容聯(lián)七陌的母公司容聯(lián)作為云通訊領(lǐng)域巨頭，在底層通訊能力上深耕多年，能夠為容聯(lián)七陌提供強大的PaaS通訊能力。
在產(chǎn)品方面，容聯(lián)七陌擁有全行業(yè)最豐富的產(chǎn)品矩陣，覆蓋了從前端營(yíng)銷(xiāo)到后端服務(wù)的全場(chǎng)景需求，并打造出業(yè)內首個(gè)“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”的閉環(huán)模式。
在售前場(chǎng)景中，智能客服系統可以搜集流量，人機協(xié)同處理咨詢(xún)業(yè)務(wù)，了解用戶(hù)意圖并建立用戶(hù)畫(huà)像；售中場(chǎng)景中，系統幫助客服記錄詳實(shí)需求和計劃客戶(hù)跟進(jìn)日程，并通過(guò)CRM協(xié)作進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)；售后場(chǎng)景中，系統支持跨部門(mén)協(xié)作，移動(dòng)處理客服業(yè)務(wù)。
除了全渠道客服、工單系統等常用客服功能外，容聯(lián)七陌還開(kāi)發(fā)了遠程視頻、智能質(zhì)檢、智能監控、CRM等產(chǎn)品功能，以便更好地服務(wù)企業(yè)客戶(hù)從售前咨詢(xún)、銷(xiāo)售跟進(jìn)、銷(xiāo)售轉化、售后服務(wù)的全生命周期場(chǎng)景。
這樣多元化的產(chǎn)品矩陣，不僅可以為不同行業(yè)提供對應的智能客服工具，同時(shí)還有利于形成復合銷(xiāo)售。當一個(gè)產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)后，就有機會(huì )賣(mài)更多產(chǎn)品和解決方案；對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這種“一攬子”解決需求的方式也更加便捷。
圍繞多元化產(chǎn)品矩陣的開(kāi)發(fā)、組合，容聯(lián)七陌橫向補齊短板產(chǎn)品、縱向挖掘產(chǎn)品深度，構成了容聯(lián)七陌區別于其他智能客服企業(yè)的“護城河”。
在A(yíng)I研發(fā)方面，容聯(lián)七陌擁有自己的AI研發(fā)團隊，能夠結合行業(yè)數據和經(jīng)驗，不斷打磨提升AI算法效果，獲得在A(yíng)I表現上的絕對優(yōu)勢。
容聯(lián)七陌將客服平臺每天產(chǎn)生的大量?jì)热荩答伣o機器人研發(fā)部門(mén)，通過(guò)這些基于客服場(chǎng)景的真實(shí)數據用來(lái)快速訓練對比模型，打造符合業(yè)務(wù)需求的智能客服產(chǎn)品。
同時(shí)，智能客服產(chǎn)品能夠直接嵌入到云客服產(chǎn)品中，實(shí)時(shí)獲取反饋數據，不斷優(yōu)化模型。這種螺旋上升的AI能力，正是那些沒(méi)有AI自研能力的智能客服廠(chǎng)商所不具備的獨特優(yōu)勢。
后疫情時(shí)代的智能客服
根據鯨準研究院數據分析，以目前約500萬(wàn)的全職客服為基礎數據，按照年平均工資6萬(wàn)計算，再加上硬件設備和基礎設施，整體規模約4000億人民幣。按照40%-50%的替代比例，并排除場(chǎng)地、設備等基礎設施以及甲方預算縮減，大概會(huì )有200-300億規模留給智能客服公司。
從數據上看，智能客服的市場(chǎng)的確是令人眼熱的，但又有多少市場(chǎng)真的被智能客服公司收入囊中呢？
通過(guò)此次疫情，人們對SaaS云化產(chǎn)品的擁抱程度更高了，也認可了SaaS智能客服產(chǎn)品的價(jià)值，但疫情終將消散。
在后疫情時(shí)代，如何找到其中暗藏的市場(chǎng)玄機并及時(shí)抓住機會(huì )，誰(shuí)就將擁有占領(lǐng)市場(chǎng)的底氣。
從市場(chǎng)應用看，電商、金融、教育等領(lǐng)域一直是智能客服企業(yè)的必爭之地。事實(shí)上，在智能客服應用最廣泛的電商領(lǐng)域，市場(chǎng)早已飽和，如淘寶、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭依托自身業(yè)務(wù)和用戶(hù)規模，占據了電商領(lǐng)域智能客服的絕對位置。
但也應該看到像拼多多、抖音等新巨頭的崛起，帶來(lái)了電商領(lǐng)域的新機會(huì )，以及在具備充足流量的泛娛樂(lè )領(lǐng)域，智能客服還有較強的潛力等待挖掘，這都將成為智能客服企業(yè)的新“藍海”。
而在智能客服為企業(yè)提供“降本增效”的核心價(jià)值上，AI能力則決定了廠(chǎng)商未來(lái)的核心競爭力以及行業(yè)生命力。
目前，智能客服正在從傳統智能客服向AI技術(shù)驅動(dòng)的智能客服升級。雖然AI仍處于弱人工智能的階段，機器的自然語(yǔ)音處理能力、人機交互能力、情緒識別能力都還需要不斷提升，但具備AI自研能力和豐富行業(yè)經(jīng)驗的廠(chǎng)商，將更有能力提升智能客服的智能化程度，在輔助人工服務(wù)、切合用戶(hù)個(gè)性化服務(wù)等方面表現更加優(yōu)異，這也將極大提高咨詢(xún)響應的效率和客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。
隨著(zhù)智能客服行業(yè)的發(fā)展，容聯(lián)七陌CEO陳光認為，智能客服的角色還將從前臺工具轉移到企業(yè)的核心業(yè)務(wù)中臺。
如今，一個(gè)企業(yè)使用多個(gè)SaaS軟件情況非常普遍，企業(yè)往往會(huì )采購CRM、ERP、OA、智能客服等不同功能的SaaS軟件來(lái)提升企業(yè)運營(yíng)效率，但這些SaaS軟件彼此數據卻無(wú)法互通，導致數據的價(jià)值沒(méi)有被充分釋放。
在未來(lái)，圍繞客服中心的相關(guān)系統：呼叫中心電話(huà)系統、在線(xiàn)客服系統、智能客服系統、CRM系統、知識服務(wù)系統等，將作為核心業(yè)務(wù)的中臺節點(diǎn)，為打通所有的業(yè)務(wù)經(jīng)脈提供助益，從而更好、更快地服務(wù)于前臺應用的不斷創(chuàng )新。
正如比爾·蓋茨在1995年出版的《未來(lái)之路》中預言的未來(lái)社會(huì )：任何地方的任何事和任何人，都可以被連接。
伴隨AI、5G等新技術(shù)帶來(lái)的變革，智能客服的“后浪”將拉開(kāi)全行業(yè)數字化升級的大幕，它不僅要緊握科技之劍繼續在各行業(yè)開(kāi)疆拓土，還要用科技之犁普惠廣大用戶(hù)，更要把任何人和任何事緊密連接起來(lái)。
