隨著網(wǎng)絡時代大數(shù)據(jù)平臺的智能化發(fā)展，人工智能語音識別技術(shù)日益成熟。以語音交互技術(shù)為核心的人工智能產(chǎn)品逐漸應用于企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)濟發(fā)展、居民生活等各個領域。

　　呼叫中心人工智能已經(jīng)融入了許多渠道和核心技術(shù)。客戶可以使用人工智能支持的虛擬座席或聊天機器人進行自助服務，座席可以收到關于如何根據(jù)客戶情緒處理交互的實時指導，預測人員可以得到幫助，確定最佳算法以用于其呼叫中心的特定特征。呼叫中心人工智能可以使流程更智能、更準確，改善客戶和座席體驗，降低成本，并為企業(yè)提供可操作的見解。

　　在呼叫中心系統(tǒng)中我們可以發(fā)現(xiàn)AI技術(shù)已步入數(shù)據(jù)后臺，來幫助增強跨渠道的呼叫中心客戶服務體驗，尤其是在捕獲、分析、交叉引用和共享數(shù)據(jù)方面。但我們要認識到的是，人工智能是協(xié)作而不是取代人力。

　　智能客服機器人是以提升客戶滿意度為目標，提供7*24h全天侯的電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、社交等多渠道客戶精準、高質(zhì)量的自動問答機器人，可以協(xié)助來處理大量重復性任務，解放人力，從而達到高效解決問題，提高客戶服務滿意度。

　　人工智能在呼叫中心的幾個應用層面：

　　1、在呼叫中心領域，現(xiàn)階段人工智能技術(shù)的應用主要處于三個層面或階段，一是以智能機器人和智能助手為中心的自助互動，7X24是常規(guī)咨詢問答；不斷地業(yè)務處理、流程引導、社交媒體監(jiān)控與報警等場合較為簡單的服務往來；

　　2、呼叫中心系統(tǒng)通過人機交互使人力客服可以將更多的時間投入到更復雜的問題處理中，結(jié)合人工服務，應用智能路由分配原則，幫助人工座位完成客戶需求的預判斷、快速檢測、識別、判斷、查詢、推薦等機器更擅長的工作，使人工服務流程更快、高效。

　　3、運營管理中，對其流程，對話內(nèi)容進行分析，呼叫客服中心可以發(fā)現(xiàn)和識別一線員工的流程和規(guī)范遵守、工作模式、技能差、培訓需求、客戶痛點、需求根源、行為預測等一系列運營改進空間，從而進一步提高運營水平。

　　人工智能已在慢慢改變傳統(tǒng)呼叫中心的運作方式，并提升客戶體驗。這就是為什么這么多企業(yè)都在投資智能客服機器人。

　　部署一個智能客服機器人是一個很好的開始，但要確保機器人是為企業(yè)的業(yè)務需求而專項設計的，有很多選擇，從DIY機器人到高度定制和集成的機器人，要確保獲得企業(yè)所需的機器人。傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)升級到智能客服系統(tǒng)，一些中小企業(yè)都會有投入成本和精力的顧慮，系統(tǒng)集成商可以利用朗深信息的智能呼叫中心升級套件，在原有的客服系統(tǒng)基礎上，不做代碼級修改的情況下，輕松實現(xiàn)基于AI人工智能的智能客服系統(tǒng)功能，包括智能客服機器人，智能質(zhì)檢等，可以為企業(yè)在節(jié)約成本和高效快速的前提下升級為智能客服系統(tǒng)。