國慶長(cháng)假已過(guò)去十多天了，在節假日期間全國各地人員跨省流動(dòng)性加劇，導致節后全國疫情呈現多點(diǎn)散發(fā)形勢。

　　在疫情防控的關(guān)鍵時(shí)期，為了做好疫情防控，各地社區、街道及居委會(huì )在流動(dòng)人員的排查與回訪(fǎng)、防疫知識科普等工作期間，需要進(jìn)行大量的電話(huà)呼叫工作。工作人員每天撥打的電話(huà)數以百計，不僅要篩查重點(diǎn)人員的行為軌跡，同時(shí)還要做好記錄，篩查，對比分析查重，信息上報等工作。期間還容易遇到關(guān)機、拒接、誤標記等情況，加上基層人手不足，工作效率低，導致社區流調排查工作的難度加大。

　　為了解決以上問(wèn)題的現狀，應用AI智能話(huà)務(wù)員，即智能機器人客服，便能輕松完成由人工承擔的大部分重復性的外呼工作，并及時(shí)生成數據報告，幫助基層工作人員快速完成防疫外呼及數據統計任務(wù)，大大提高了防疫篩查工作效率，減輕了基層人員撥打電話(huà)的壓力。

　　那么AI智能客服如何應用到社區的疫情防疫工作中？

　　一、AI智能客服能夠實(shí)現多路并發(fā)呼叫，對有過(guò)中高風(fēng)險地區旅居史的居民，以及核酸采樣異常的居民開(kāi)展快速排查，同時(shí)支持批量導入信息數據，分類(lèi)排查風(fēng)險等級，篩選重點(diǎn)人員，及時(shí)通知就地隔離，從而減少社區傳播風(fēng)險，為疫情防控排查工作提供有力的技術(shù)支持。

　　二、智能客服可以基于語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)速和語(yǔ)義進(jìn)行情緒識別，可以像人工客服一樣識別到用戶(hù)積極、中性、消極的情緒類(lèi)別，并針對性地給出安撫或感謝的話(huà)術(shù)，讓智能客服在與用戶(hù)溝通中更有溫度。在話(huà)術(shù)和對話(huà)交互的設計上，盡量采用"是/否"的引導性問(wèn)答方式來(lái)完成對話(huà)交互，涉及到需要回答具體問(wèn)題的部分，也盡量引導被訪(fǎng)者提供區、街道等選項方式，讓整個(gè)交互過(guò)程簡(jiǎn)單清晰。

　　三、工作人員登陸系統賬號，導入定制的話(huà)術(shù)模板，系統就可以自動(dòng)生成交互式語(yǔ)音應答流程，快速建立外呼任務(wù)。通過(guò)AI智能客服完成防疫相關(guān)內容的流調排查，支持自動(dòng)采集語(yǔ)音通話(huà)中的內容并轉換成文本，且通話(huà)全程錄音、能夠實(shí)現錄音轉寫(xiě)，方便后期追溯。

　　四、AI智能客服支持數據分類(lèi)統計，自動(dòng)分類(lèi)外呼結果，生成多維度的數據統計報表。同時(shí)支持外呼數據實(shí)時(shí)監控，管理者可實(shí)時(shí)查看任務(wù)執行過(guò)程中未接通的通話(huà)數量、當前任務(wù)狀態(tài)等，統計未接通原因及其占比等。對于未接通數據，系統自動(dòng)分類(lèi)標記，直接跟進(jìn)繼續回撥，一直到接通為止，避免出現排查遺漏。

　　綜上所述，智能話(huà)務(wù)員有以下幾大特點(diǎn)：

　　1、系統部署便捷，成本低，上線(xiàn)快，無(wú)地域限制，支持全國各城市的業(yè)務(wù)，輕松操作易上手；

　　2、多渠道接入效率更高：支持電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、微信、官網(wǎng)等渠道接入，方便企業(yè)進(jìn)行統一管理。

　　3、一鍵撥號智能呼出，提高流調篩查效率，減輕基層人員的工作強度。

　　4、人機互助：采用AI客服機器人+人工結合模式，智能客服解決簡(jiǎn)單重復性問(wèn)題，人工坐席解決個(gè)性化問(wèn)題，大范圍降低人工客服工作壓力和客服系統運營(yíng)成本。

　　5、智能交互：智能語(yǔ)音識別多種環(huán)境下用戶(hù)語(yǔ)言所表達的意思，根據用戶(hù)對話(huà)內容，引導用戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)，再運用語(yǔ)言學(xué)和心理學(xué)理論與技術(shù)，通過(guò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )設計，基于情感計算技術(shù)，輸出包含情感的自然語(yǔ)音流。

　　6、自動(dòng)統計報表：可對用戶(hù)對話(huà)習慣、對話(huà)數據挖掘、用戶(hù)需求熱點(diǎn)問(wèn)題等進(jìn)行多維護數據報表統計分析與數據挖掘。

　　在現有的傳統客服系統升級到智能客服的項目實(shí)施過(guò)程中，系統對接需要開(kāi)發(fā)和運維人員的大量介入，是個(gè)既耗時(shí)間精力又費成本的過(guò)程。使用長(cháng)沙朗深電話(huà)機器人中間件來(lái)對客服系統進(jìn)行升級改造，既可快速部署直接使用，也可用于深度開(kāi)發(fā)，融入用戶(hù)業(yè)務(wù)系統、參與業(yè)務(wù)流程。