隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者對服務(wù)的期待和需求越來越強(qiáng)，服務(wù)渠道和模式也越來越個性化，傳統(tǒng)客服已不能很好地滿足客戶需求，企業(yè)面臨著從傳統(tǒng)向智能化數(shù)字化的轉(zhuǎn)變抉擇，而智能客服應(yīng)運(yùn)而生及應(yīng)用直擊傳統(tǒng)客服的痛點(diǎn)。
傳統(tǒng)客服痛點(diǎn)有哪些？
1. 坐席規(guī)模逐年增長，企業(yè)對客服中心降本增效的需求日益激烈
近幾年來，越來越多企業(yè)投入建設(shè)客服中心，中國客服中心坐席規(guī)模逐年增長。企業(yè)的用人成本也隨之攀升，企業(yè)既要滿足客服滿意度，也要滿足企業(yè)成本控制，因而對客服降本增效的需求也日益強(qiáng)烈。
2. 傳統(tǒng)客服坐席工作枯燥，人員流失率高，加大企業(yè)客服中心運(yùn)營管理難度
傳統(tǒng)客服從業(yè)者對工作的不滿意程度高達(dá)51%。因?yàn)榭头ぷ鲝?qiáng)度大，經(jīng)常加班、值班及輪崗；工作內(nèi)容枯燥；機(jī)械性重復(fù)工作；負(fù)面情緒受客戶投訴及刁難等容易積壓；缺乏系統(tǒng)化晉升體系等。以上綜合導(dǎo)致客服人員流失率高，從而造成企業(yè)招新培訓(xùn)等成本變高。
此外，對于企業(yè)管理運(yùn)營層面而言，客服中心招聘難、員工工作效率低、高峰期需求波動大、質(zhì)檢績效等數(shù)據(jù)管理耗時費(fèi)力，導(dǎo)致客服中心運(yùn)營管理難度增加，一方面無法滿足客戶需求，另一方面無法深入挖掘客服信息數(shù)據(jù)價值，導(dǎo)致客源流失。
以上因素是傳統(tǒng)客服行業(yè)痛點(diǎn)，同時也正是智能客服所面臨的機(jī)遇。伴隨人工智能技術(shù)發(fā)展，智能客服有望解決企業(yè)客服管理難題，實(shí)現(xiàn)客服中心數(shù)字化、智能化運(yùn)營。
智能客服是什么？
智能客服是以云計算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合應(yīng)用自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、智能推理技術(shù)等，從而降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的客戶服務(wù)形式。
智能客服的核心價值主要體現(xiàn)在客戶體驗(yàn)的提升、企業(yè)降本增效、提升企業(yè)品牌差異化。企業(yè)客戶采用智能客服的原因眾多，主要包括提升客戶體驗(yàn)、提升品牌差異化、改善客服人員體驗(yàn)、降低成本、增加收入五大原因。
智能客服根據(jù)使用場景可分為在線類客服和熱線類客服
在線類客服：伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線類智能客服體系關(guān)鍵問題是及時響應(yīng)服務(wù)，可以滿足用戶隨時隨地的需求；此外，通過多樣化交互形式，以及AI應(yīng)用模塊的持續(xù)創(chuàng)新，不斷滿足用戶個性化、差異化訴求。
熱線類客服：伴隨熱線用戶群體規(guī)模擴(kuò)大且業(yè)務(wù)產(chǎn)品多樣化，熱線類智能客服體系的關(guān)鍵優(yōu)勢是智能語音交互，可在話務(wù)高峰期替代大量人工客服工作，7×24小時滿足用戶需求，保證提供準(zhǔn)確服務(wù)回應(yīng)，提高服務(wù)效率及客戶體驗(yàn)。
傳統(tǒng)的呼叫中心客服系統(tǒng)如何在節(jié)約成本和高效快速上升級為智能客服系統(tǒng)？
系統(tǒng)集成商可以利用朗深信息的智能呼叫中心升級套件在原有的客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上，不做代碼級修改的情況下，輕松實(shí)現(xiàn)基于AI人工智能的智能客服系統(tǒng)功能，包括智能客服機(jī)器人，智能質(zhì)檢等。
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