心理咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)系統（心理危機干預熱線(xiàn)系統）作為人們易于接受的一種咨詢(xún)服務(wù)方式，讓更多的心理患者得到心理咨詢(xún)師、心理指導專(zhuān)家的心理疏導，從而擺脫心理上的困惑和極端的想法，取得了很好的成效，但是還是有很多需要改進(jìn)的地方，有的患者想獲得心理幫助卻很不容易，如各心理熱線(xiàn)開(kāi)放的時(shí)間不統一，開(kāi)放時(shí)也可能由于咨詢(xún)師太少，真正能打進(jìn)去的人很少。隨著(zhù)社會(huì )的高速發(fā)展和生活節奏的加快，人們的壓力也越來(lái)越大，心理問(wèn)題就像感冒，是種常見(jiàn)病。如果在危機發(fā)生初期得到較好的心理干預，很多悲劇就不會(huì )發(fā)生，可見(jiàn)心理援助熱線(xiàn)的重要性和必要性。

　　通過(guò)電話(huà)彈屏，咨詢(xún)員可以及時(shí)獲取求助者的基本信息，包括求助者的來(lái)電次數、以往咨詢(xún)記錄、通話(huà)記錄、隨訪(fǎng)記錄及心理評估結果等，保持熱線(xiàn)咨詢(xún)的相對連續性，避免每次來(lái)電處理的重復性或不一致性。

　　通過(guò)專(zhuān)業(yè)的問(wèn)卷題目、科學(xué)的評估體系，對來(lái)電者進(jìn)行準確的評估分類(lèi)：無(wú)抑郁情緒、輕度抑郁情緒和重度抑郁情緒，低度自殺傾向、中度自殺傾向、高度自殺傾向等，得出求助者的心理健康評估等級，并按照等級提示對患者進(jìn)行相應的心理干預及處理方案。

　　如果求助者被評估為高危來(lái)電，則熱線(xiàn)咨詢(xún)員可進(jìn)行隨訪(fǎng)預約跟進(jìn)，在結束通話(huà)前與求助者約定隨訪(fǎng)日期和具體時(shí)間，系統會(huì )在隨訪(fǎng)預約日期臨近時(shí)進(jìn)行自動(dòng)提醒，以方便對高危來(lái)電者進(jìn)行跟蹤指導，對高危事件進(jìn)行二次干預。

　　通過(guò)工單管理，系統監管員可對求助者的評估及處理情況進(jìn)行監控，查看來(lái)電者的基本信息、受理人員、處理情況、是否隨訪(fǎng)、是否處理完畢等，以此保障高危、重要的咨詢(xún)患者的訴求得到及時(shí)處理，提高心理援助熱線(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量。

　　在錄音質(zhì)檢模塊中，可以實(shí)現錄音檢索、錄音聽(tīng)取、錄音評分、錄音調聽(tīng)、編輯等功能。通過(guò)錄音質(zhì)檢可以方便管理人員對咨詢(xún)員進(jìn)行考核管理，不斷提升咨詢(xún)員的服務(wù)能力及水平。

　　根據咨詢(xún)員的需求及常見(jiàn)來(lái)電類(lèi)型添加與熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)相關(guān)的知識信息，如，高危來(lái)電評估和處理流程，常用精神科藥物的作用與副作用等。心理援助知識庫

　　可以讓咨詢(xún)員在工作中提升工作能力和溝通技巧，保證咨詢(xún)員快速、使捷的查找到需要的資料內容。

　　系統提供話(huà)務(wù)數據統計、業(yè)務(wù)數據統計，監管員可更清晰地掌握系統當前運營(yíng)狀態(tài)，為心理援助熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、工作效率和系統使用效果提供依據。

　　基于A(yíng)I技術(shù)，利用朗深的智能呼叫中心中間件升級改造的心理援助熱線(xiàn)的特點(diǎn)有：

　　1.多渠道：支持電話(huà)、微信接入，Web在線(xiàn)多渠道訪(fǎng)問(wèn)，實(shí)現統一排隊、統一監控、統一管理、統一統計；

　　2.自動(dòng)化：通過(guò)微信、PC終端、手機APP，常見(jiàn)精神疾病知識查詢(xún)、投訴、咨詢(xún)等，減輕座席工作負荷，提高工作效率；

　　3.大數據：通過(guò)大數據分析，分析患者的畫(huà)像，將被動(dòng)咨詢(xún)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，為衛生部門(mén)科學(xué)決策提供依據；

　　4.智能化：通過(guò)語(yǔ)音識別，提供智能語(yǔ)音分析和座席輔助功能，提高服務(wù)質(zhì)量和響應速度。

　　傳統的客服系統可以利用長(cháng)沙朗深的智能呼叫中心升級套件在原有的客服系統基礎上，不做代碼級修改的情況下，輕松實(shí)現基于A(yíng)I人工智能的智能客服系統功能，是對現有的客服系統做AI升級的最佳方案。