12345，一個(gè)號碼找政府。一句耳熟能詳的話(huà)，足以說(shuō)明當下中國的政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)在政府執政體系中的地位。12345是連接民心的紐帶，更是服務(wù)人民的橋梁。政府12345熱線(xiàn)呼叫中心建設的宗旨：為民服務(wù)。

　　再細講的話(huà)就是：整合政府資源、優(yōu)化資源利用；協(xié)調部門(mén)工作、推進(jìn)職能轉變；打通信息孤島，實(shí)現數據共亨；提升服務(wù)效率、提高服務(wù)質(zhì)量；減少社會(huì )矛盾、加強輿論監控。在當前IT信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，政府12345熱線(xiàn)呼叫中心的建設也在與時(shí)俱進(jìn)，正逐漸由傳統型的呼叫中心向智能型、智慧型呼叫中心轉變；通過(guò)不斷引入先進(jìn)的信息化技術(shù)、大數據技術(shù)等，利用信息化手段，提升服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)資源，推進(jìn)政府職能轉變。

　　朗深技術(shù)開(kāi)發(fā)的智能呼叫中心升級套件，幫助政府呼叫中心由傳統的呼叫中心轉變?yōu)橹悄芎艚兄行模�成功解決12345智能化建設需求，讓政務(wù)熱線(xiàn)更加智能更有溫度。升級后的12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統具有以下作用：

　　（一）在線(xiàn)咨詢(xún)：在互聯(lián)網(wǎng)、App等渠道，可部署智能文本機器人為12345熱線(xiàn)分流。在機器人服務(wù)用戶(hù)的同時(shí)，還可以不斷積累優(yōu)化知識庫和數據，提升用戶(hù)自助服務(wù)率。

　　（二）智能語(yǔ)音應答(IVR)：當市民進(jìn)入熱線(xiàn)咨詢(xún)時(shí)，IVR讓客戶(hù)不用傳統按鍵模式而是用語(yǔ)音說(shuō)話(huà)的方式實(shí)現自然交互，機器人可以判斷用戶(hù)意圖，快速跳轉對應業(yè)務(wù)入口交給專(zhuān)人處理，或者做部分業(yè)務(wù)的初步篩選，乃至直接回答部分問(wèn)題，有效分流和高效處置原本需要人工客服解答的大量重復類(lèi)訴求，增強接待彈性，特別是提升了高峰期的響應能力，提高了咨詢(xún)類(lèi)訴求的即時(shí)解答率。

　　（三）智能回訪(fǎng)：政府熱線(xiàn)平臺主動(dòng)服務(wù)方面，當用戶(hù)問(wèn)題需要轉工單或者需要搜集用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度等，可由智能外呼來(lái)負責做批量用戶(hù)回訪(fǎng)的信息搜集、進(jìn)度說(shuō)明的信息通知。對于沒(méi)有人力進(jìn)行此類(lèi)服務(wù)的地市，引入智能機器人可以快速提升服務(wù)質(zhì)量。對于有人力進(jìn)行人工外呼的地市，可進(jìn)行更合理的分工，由機器進(jìn)行初篩，解放人力去處理更為復雜的問(wèn)題。

　　（四）服務(wù)協(xié)助：隨著(zhù)12345熱線(xiàn)服務(wù)范疇的擴展，對人工坐席服務(wù)質(zhì)量的要求將會(huì )只增不減。通過(guò)智能輔助機器人實(shí)時(shí)給人工坐席進(jìn)行話(huà)術(shù)提醒、流程導航，幫助人工坐席快速、準確回答公眾問(wèn)題，提高服務(wù)滿(mǎn)意度。

　　（五）服務(wù)監督：12345人工坐席日常服務(wù)的情況，不僅僅可以通過(guò)用戶(hù)投訴電話(huà)的反饋來(lái)搜集，智能質(zhì)檢機器人可對人工坐席的服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行質(zhì)檢，主動(dòng)發(fā)現問(wèn)題后做統一的整改。

　　采用長(cháng)沙朗深的智能呼叫中心中間件升級改造的智能呼叫中心系統，將語(yǔ)音查詢(xún)、自助服務(wù)、人工服務(wù)、信息資料處理等緊密結合，實(shí)現資源的統一分配與利用，減少不必要的環(huán)節，縮減政務(wù)處理時(shí)間，有利于提高公眾的滿(mǎn)意度，樹(shù)立起良好的公眾形象，增強政府凝聚力。