物流業(yè)是國家經(jīng)濟支撐性產(chǎn)業(yè)，也是衡量國民經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量的晴雨表。隨著(zhù)快遞網(wǎng)點(diǎn)基礎設施布局日益完善、快遞服務(wù)車(chē)輛和全貨機運用水平不斷提升，以及先進(jìn)技術(shù)裝備的迅速普及，快遞業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)聚焦到服務(wù)質(zhì)量的升級上，業(yè)內企業(yè)紛紛加強大數據、云計算、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等先進(jìn)科技在業(yè)務(wù)中的廣泛應用，以促進(jìn)快遞服務(wù)在受理、攬收、投遞、售后和信息服務(wù)等各環(huán)節服務(wù)水平的全方位提升。物流業(yè)已進(jìn)入到整合各項傳統科技與新興科技的智慧化階段，智慧物流則是中國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展和轉型的必由之路。

　　一通電話(huà)、一段語(yǔ)音，聯(lián)接快遞員和收發(fā)件雙方，當用戶(hù)聯(lián)系到企業(yè)時(shí)，溝通已經(jīng)發(fā)生，溝通質(zhì)量是物流服務(wù)至關(guān)重要的一環(huán)，而質(zhì)檢成為企業(yè)保證服務(wù)質(zhì)量不可缺少的工作環(huán)節。如果依靠傳統人工質(zhì)檢的方式檢測，則不能覆蓋到所有座席，也不能立刻實(shí)時(shí)觀(guān)測客服中心整體服務(wù)水平，再加上質(zhì)檢工作容易被員工個(gè)人情緒影響，質(zhì)檢結果也難以統一，很難再去保證服務(wù)質(zhì)量。

　　南京某集成商在物流行業(yè)數字化轉型布局方案中，采用朗深呼叫中心中間件，結合現代AI技術(shù)進(jìn)行智能質(zhì)檢升級改造，打造出智能化的服務(wù)管理體系，實(shí)現對服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

　　具體實(shí)現流程：

　　通過(guò)對每日通話(huà)錄音自動(dòng)化全量檢測、統一評判標準，智能質(zhì)檢能夠實(shí)現對龐大體量的客服數據進(jìn)行精準、及時(shí)的全量質(zhì)檢，確保質(zhì)檢結果及時(shí)、準確，解決傳統人工質(zhì)檢無(wú)法覆蓋所有數據而容易遺漏客戶(hù)需求、對質(zhì)檢結果主觀(guān)判斷強而沒(méi)有統一標準等問(wèn)題，大大提升發(fā)現客服違規問(wèn)題的速度與效率，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　2) 智能化、自動(dòng)化完成質(zhì)檢，降低企業(yè)人工質(zhì)檢成本。企業(yè)開(kāi)辟新業(yè)務(wù)或面臨電商大促等活動(dòng)節點(diǎn)時(shí)，無(wú)需人工加班反復聽(tīng)取錄音核對或加配質(zhì)檢人員，智能化質(zhì)檢在助力企業(yè)實(shí)現業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時(shí)，還可全面監管服務(wù)質(zhì)量，不留風(fēng)險死角。

　　3) 制定客觀(guān)的評價(jià)質(zhì)檢標準，降低質(zhì)檢評價(jià)主觀(guān)性。評價(jià)標準不一，易造成客服咨詢(xún)/投訴問(wèn)題漏報瞞報，而客觀(guān)的評價(jià)質(zhì)檢標準，能有效提升問(wèn)題發(fā)現解決率，降低客戶(hù)投訴率。

　　4) 對客服人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行全方位質(zhì)檢。通過(guò)對質(zhì)檢結果進(jìn)行多形式數據分析，智能質(zhì)檢幫助客服人員找準需優(yōu)化方向，以便及時(shí)調整客服標準話(huà)術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　朗深多年專(zhuān)注AI智能呼叫中心及呼叫中心中間件的研發(fā)，所有產(chǎn)品均擁有獨立知識產(chǎn)權，19年推出的高可定制電話(huà)AI機器人及智能質(zhì)檢系統，也已響應國家號召，完成了國產(chǎn)操作系統的適配，并成功的應用于航空、物流、供熱、政府熱線(xiàn)等領(lǐng)域，幫助客服實(shí)現呼叫中心的AI賦能。

 

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