12345熱線(xiàn)是我國的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)。這條熱線(xiàn)的受理內容包括：企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟調節、市場(chǎng)監管、社會(huì )管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報和意見(jiàn)建議等，提供24小時(shí)全天候的人工服務(wù)。

　　隨著(zhù)科技化、信息化技術(shù)的發(fā)展，智慧城市的建設正在逐漸深化，政府也朝著(zhù)"建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府"發(fā)展。然而依靠傳統的人工服務(wù)模式難免出現人手有限、信息協(xié)作共享能力差、工作時(shí)間有限、數據統計難等問(wèn)題，很多地方政務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，普遍存在"三難"，即難打通、難溝通、難辦事，不僅政務(wù)熱線(xiàn)成為擺設，也嚴重損害地方政府的形象和公信力。

　　因此要快速提升政府的服務(wù)能力，加快智慧政務(wù)建設，必須要依靠現代化技術(shù)打造的"AI+"服務(wù)新模式。

　　某集成商采用長(cháng)沙朗深的智能呼叫中心中間件，結合電話(huà)AI技術(shù)，對政務(wù)客服熱線(xiàn)系統進(jìn)行了升級改造，升級后具備的功能如下：

　　在線(xiàn)咨詢(xún)：在互聯(lián)網(wǎng)、App等渠道，可部署智能文本機器人為12345熱線(xiàn)分流。在機器人服務(wù)用戶(hù)的同時(shí)，還可以不斷積累優(yōu)化知識庫和數據，提升用戶(hù)自助服務(wù)率。

　　智能語(yǔ)音應答(IVR)：當市民進(jìn)入熱線(xiàn)咨詢(xún)時(shí)，IVR讓客戶(hù)不用傳統按鍵模式而是用語(yǔ)音說(shuō)話(huà)的方式實(shí)現自然交互，機器人可以判斷用戶(hù)意圖，快速跳轉對應業(yè)務(wù)入口交給專(zhuān)人處理，或者做部分業(yè)務(wù)的初步篩選，乃至直接回答部分問(wèn)題，有效分流和高效處置原本需要人工客服解答的大量重復類(lèi)訴求，增強接待彈性，特別是提升了高峰期的響應能力，提高了咨詢(xún)類(lèi)訴求的即時(shí)解答率。

　　智能回訪(fǎng)：政府熱線(xiàn)平臺主動(dòng)服務(wù)方面，當用戶(hù)問(wèn)題需要轉工單或者需要搜集用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度等，可由智能外呼來(lái)負責做批量用戶(hù)回訪(fǎng)的信息搜集、進(jìn)度說(shuō)明的信息通知。對于沒(méi)有人力進(jìn)行此類(lèi)服務(wù)的地市，引入智能機器人可以快速提升服務(wù)質(zhì)量。對于有人力進(jìn)行人工外呼的地市，可進(jìn)行更合理的分工，由機器進(jìn)行初篩，解放人力去處理更為復雜的問(wèn)題。

　　服務(wù)協(xié)助：隨著(zhù)12345熱線(xiàn)服務(wù)范疇的擴展，對人工坐席服務(wù)質(zhì)量的要求將會(huì )只增不減。通過(guò)智能輔助機器人實(shí)時(shí)給人工坐席進(jìn)行話(huà)術(shù)提醒、流程導航，幫助人工坐席快速、準確回答公眾問(wèn)題，提高服務(wù)滿(mǎn)意度。

　　服務(wù)監督：12345人工坐席日常服務(wù)的情況，不僅僅可以通過(guò)用戶(hù)投訴電話(huà)的反饋來(lái)搜集，智能質(zhì)檢機器人可對人工坐席的服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行質(zhì)檢，主動(dòng)發(fā)現問(wèn)題后做統一的整改。

　　朗深智能呼叫中心中間件的AI處理，具備業(yè)務(wù)定制能力，能根據AI用戶(hù)的特定需求靈活進(jìn)行業(yè)務(wù)定制和構造，快速滿(mǎn)足各種行業(yè)的流程定制。AI智能網(wǎng)關(guān)具有電信級的穩定性，并發(fā)數可以無(wú)縫擴容，在諸多傳統呼叫中心領(lǐng)域獲得廣泛應用并一致好評。