安全優(yōu)質(zhì)保供水，用心服務(wù)千萬(wàn)家。在市場(chǎng)競爭日益激烈的今天，自來(lái)水公司努力改進(jìn)，替用戶(hù)著(zhù)想，急群眾所急，為用戶(hù)排憂(yōu)解難，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的最重要體現就是客戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)平臺，也是服務(wù)落實(shí)的重要手段。

　　在以往平臺的日常客服工作中，需要執行大量用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)工作，包括對客戶(hù)投訴建議的回訪(fǎng)告知服務(wù)，對故障處理質(zhì)量的回訪(fǎng)調查服務(wù)，用戶(hù)聯(lián)系信息變化確認回訪(fǎng)服務(wù)等。而這些回訪(fǎng)工作，大多采用問(wèn)卷調查或人工電話(huà)外呼方式進(jìn)行，并且問(wèn)卷收集后的電子化錄入和統計也很成問(wèn)題，這些都需要消耗大量人力成本和時(shí)間成本，并且掛斷率高，效率低。

　　上海某自來(lái)水客服系統建設的集成商，基于自來(lái)水公司原有的客服務(wù)熱線(xiàn)系統進(jìn)行升級改造，采用長(cháng)沙朗深智能呼叫中心中間件，實(shí)現AI智能回訪(fǎng)功能。充分采用成熟電話(huà)AI語(yǔ)音技術(shù)，發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢，接合回訪(fǎng)業(yè)務(wù)明確性，用戶(hù)選擇有限性，同類(lèi)回訪(fǎng)問(wèn)題的重復性，取得很好的應用效果。

　　具體業(yè)務(wù)實(shí)現流程：

　　1）基于自來(lái)水公司客服系統所需要的回訪(fǎng)用戶(hù)數及待回訪(fǎng)問(wèn)題類(lèi)別，生成各類(lèi)回訪(fǎng)問(wèn)卷數據，接合客戶(hù)留存的聯(lián)系電話(huà)及姓名資料，利用現有的熱線(xiàn)呼叫中心的線(xiàn)路資源，有計劃定時(shí)發(fā)起對用戶(hù)AI智能回訪(fǎng)外呼任務(wù)。

　　2）用戶(hù)接聽(tīng)后，系統采用TTS功能，動(dòng)態(tài)播放回訪(fǎng)問(wèn)卷的題目及期待用戶(hù)對題目選擇答案，AI智能回訪(fǎng)功能支持題目答案用戶(hù)用語(yǔ)音回答或按鍵選擇。

　　3）ASR識別用戶(hù)選擇后，自動(dòng)生成用戶(hù)選擇答案的電子數據，并自動(dòng)邏輯進(jìn)行回訪(fǎng)問(wèn)卷下一題目的問(wèn)答輪次，直至完成回訪(fǎng)問(wèn)卷全部題目。

　　AI智能回訪(fǎng)的應用，不僅降低了成本，減輕了人工壓力，有效提高了回訪(fǎng)效率，還能自動(dòng)記錄回訪(fǎng)內容，對回訪(fǎng)結果進(jìn)行數據分析，更能真實(shí)、直接了解企業(yè)和群眾在辦理業(yè)務(wù)中遇到的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，更好地了解企業(yè)和群眾的需求，及時(shí)解決問(wèn)題，

　　通過(guò)在自來(lái)水呼叫中心系統中積極部署引入AI智能回訪(fǎng)功能，可以助力企業(yè)的客服服務(wù)，幫助客服人員足不出戶(hù)的對客戶(hù)進(jìn)行高效的回訪(fǎng)工作，成熟的ASR、TTS等AI語(yǔ)音技術(shù)在自來(lái)水公司熱線(xiàn)系統中采用，讓自來(lái)水公司系統客服系統具備更高效服務(wù)處理效率，更低服務(wù)人力成本，更好的社會(huì )服務(wù)形象。