供熱是一項民生工程，每家供熱企業(yè)也需要服務(wù)成千上萬的熱用戶。并且供熱具有明顯的周期性，閑時員工閑的不得了。但到了供熱時期，保修電話此起彼伏，漫天維修工單，工作人員應(yīng)接不暇。
這時如果抓緊時間招聘，或是借調(diào)接線員，還得提前做供熱政策，電話禮儀，軟件系統(tǒng)等的培訓(xùn)。也是一個不小的工程，若稍有不當還可能影響公司的口碑。并且，及時花費大代價招了新人，又培訓(xùn)好了，那么閑時這批員工要怎么處理呢？辭退？這又是否會讓公司付出巨大的賠償成本呢？
為解決這個問題，某集成商想到了利用朗深的呼叫中心中間價結(jié)合自己開發(fā)的系統(tǒng)，實現(xiàn)語音的自動通知，以及平臺的整合問題。
具體解決方案為：
利用朗深呼叫中心中間件，采用語音AI技術(shù)，實現(xiàn)接入線路在本地，交換及業(yè)務(wù)處理在企業(yè)本地，AI相關(guān)的ASR、TTS服務(wù)采用流量模式，全程智能自動完成用戶供熱故障報修服務(wù)受理。
具體業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程是：
用戶電話呼入客服呼叫中心系統(tǒng)，語音AI機器人，通過語音對話引導(dǎo)，用戶進入故障報修受理業(yè)務(wù)意圖，根據(jù)業(yè)務(wù)流程需求，故障受理意圖設(shè)置3個填槽參數(shù)，當前房間供熱溫度、故障報修戶主身份標識、故障房屋地址，電話AI機器人智能引導(dǎo)用戶通過多輪對話提供填槽信息并識別記錄，并重復(fù)播報給用戶再次確定，無誤后，自動生成故障受理工單。在項目上線電話AI智能故障報修受理業(yè)務(wù)后，電話AI機器人能夠成功完成80%的供熱溫度偏低要求上門服務(wù)的故障電話，大大減輕了供熱客服系統(tǒng)坐席資源，在電話AI對話受理過程中，可以隨時支持用戶請求轉(zhuǎn)人工坐席服務(wù)，極大改善客戶服務(wù)體驗。
采用朗深呼叫中心中間件的原因：
長沙朗深技術(shù)的電話中間件在電話AI的實踐中，能成功把智能電話AI工程在供熱行業(yè)進行落地。有針對性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)，降低對坐席人力資源的過渡賴，讓供熱企業(yè)能夠從容應(yīng)對供熱季坐席人力資源需求，通過動態(tài)增加電話AI通道服務(wù)能力，從而達到不增加供暖季坐席人力資源的目標，讓客服呼叫中心系統(tǒng)具有“人”的智慧。http://www.ounistar.com/
