CTI論壇(ctiforum.com)6月14日消息（編譯/老秦）: 數字技術(shù)和人工智能現在是創(chuàng )造卓越客戶(hù)體驗的基本要素，Genesys致力于實(shí)現這一點(diǎn)，這是Genesys高級副總裁兼數字和人工智能總經(jīng)理 Brett Weigl在Genesys 2022 Xperience Conference的第二天，也就是周四，告訴虛擬觀(guān)眾的。
"在過(guò)去的幾年里，我們看到了客戶(hù)期望的巨大轉變，"Weigl說(shuō)。"今天，人們一直在不斷推動(dòng)更好的體驗和更多的個(gè)性化。消費者希望隨時(shí)隨地輕松、數字化和量身定制的交互。當這些期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足時(shí)，他們會(huì )讓每個(gè)人都知道，普通的不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )告訴超過(guò) 15 個(gè)人。"
Weigl補充說(shuō)，因此公司需要能夠提供無(wú)縫的、個(gè)性化的參與，以保持客戶(hù)的回頭率。客戶(hù)希望通過(guò)快速直觀(guān)的選項使用他們喜歡的渠道。
"如果你不能自己解決問(wèn)題，你想找一個(gè)已經(jīng)知道你做過(guò)什么以及你使用什么產(chǎn)品的座席，這樣你就可以快速解決問(wèn)題并繼續你的生活，"Weigl說(shuō). "能夠為您的客戶(hù)帶來(lái)這些高價(jià)值、輕松的體驗是你們中的許多人現在在自己的企業(yè)中面臨的一系列挑戰。如果您無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)數據來(lái)做出決策，你并不孤單。這是一個(gè)全面的問(wèn)題。
事實(shí)上，根據Weigl的說(shuō)法，85% 的 CX 專(zhuān)業(yè)人士在最近的一項調查中表示，孤島阻礙了他們數據的整體視圖。"你也有有限的資源來(lái)跟上不斷增長(cháng)的客戶(hù)需求。所以你需要想辦法在保持服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效地利用資源。所以我們存在很大的分歧。我們正在提供高質(zhì)量體驗，受到所有權、流程甚至成功定義的阻礙。"
Weigl表示，盡管目標是加深客戶(hù)關(guān)系，但許多公司獨立對待每個(gè)渠道，并使用單獨的技術(shù)流程和資源來(lái)獲取和管理參與度。"技術(shù)、碎片化和所有權問(wèn)題可能會(huì )妨礙思考如何全面地為客戶(hù)服務(wù)，并且會(huì )遺漏可用于創(chuàng )造更順暢客戶(hù)體驗的信號。"
Weigl補充說(shuō)，許多組織仍然使用傳統的指標流程和筒倉，這些流程可以引導人們圍繞錯誤的目標，進(jìn)一步將客戶(hù)體驗分割成一系列不連貫的接觸點(diǎn)，而不是將每一刻都理解為旅程的一部分。
"要在這個(gè)復雜的環(huán)境中導航、生存和發(fā)展，您需要轉變?yōu)橐粋�(gè)智能和有凝聚力的企業(yè)，以支持客戶(hù)需要高度個(gè)性化的體驗、實(shí)時(shí)響應的各個(gè)方面的成功。他們的所有問(wèn)題都在第一時(shí)間得到正確回答"Weigl說(shuō)。"Genesys旨在為支持座席提供對客戶(hù)及其旅程的統一視圖，以便他們能夠進(jìn)行富有成效和有意義的對話(huà)。"
Genesys數字平臺產(chǎn)品副總裁 Josh Goldlust表示，當然不同的公司處于數字化轉型的不同階段，這會(huì )導致一系列問(wèn)題，從而侵蝕客戶(hù)和員工的體驗。
但是，"當您連接跨渠道生成的數據時(shí)，您開(kāi)始在單一交互之外看到客戶(hù)。這使您可以最大程度地減少客戶(hù)和員工的工作量，因為您可以使用該技術(shù)使一線(xiàn)員工能夠實(shí)時(shí)查看連接的見(jiàn)解。他們可以更好地個(gè)性化體驗并推動(dòng)有意義的結果。"
根據Goldlust的說(shuō)法，旅程可視化提供了每個(gè)客戶(hù)的活躍和過(guò)去數字交互的集中視圖，使用戶(hù)能夠以同理心開(kāi)始對話(huà)并消除不必要的破裂，從而更快、更有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
Genesys正在與一家大型會(huì )計師事務(wù)所進(jìn)行試驗，以改變其與高價(jià)值客戶(hù)互動(dòng)的方式。智能自動(dòng)化用于在正確的時(shí)間向正確的人提供正確的內容。
"這都是相同的源知識，可以輕松確保每個(gè)人始終可以訪(fǎng)問(wèn)最新信息。"Goldlust說(shuō)。"因為您可以利用實(shí)時(shí)反饋，我們將能夠繼續建立和完善這一知識體系，使您的客戶(hù)能夠自信而一致地自助服務(wù)。"
Goldlust補充說(shuō)，擁有強大的數字化存在為與更廣泛的受眾建立聯(lián)系打開(kāi)了大門(mén)，為業(yè)務(wù)增長(cháng)奠定了基礎。
Genesys公司產(chǎn)品管理高級總監 Katie Ritz 表示，Genesys一直致力于在其產(chǎn)品中添加新功能，以幫助客戶(hù)應對這種不斷發(fā)展的數字環(huán)境。
"在過(guò)去的幾年里，我們已經(jīng)看到了向數字化的轉變，"Ritz 說(shuō)。"與您的客戶(hù)建立聯(lián)系是您業(yè)務(wù)中最重要的方面之一。因此，我們最近的許多功能都專(zhuān)注于幫助您建立聯(lián)系。"
Ritz 說(shuō)，去年 8 月，Genesys向網(wǎng)站添加了異步消息傳遞，作為客戶(hù)可以使用的渠道。 "自最初發(fā)布以來(lái)，我們一直在努力推出額外的增強功能以擴展渠道的價(jià)值。專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )消息傳遞允許通過(guò)登錄您的網(wǎng)站進(jìn)行身份驗證的訪(fǎng)問(wèn)者開(kāi)始或恢復消息傳遞對話(huà)，從而提供額外級別的您的座席和機器人正在與之交互的安全性和信心。"
可配置的定位允許管理員將消息圖標和消息窗口的位置調整到屏幕的左側或右側，并允許配置與屏幕側面和底部的距離。Genesys還增加了在參與者數據中收集自定義屬性的功能，這為所有類(lèi)型的個(gè)性化和自定義路由配置打開(kāi)了大門(mén)。
Genesys現在還允許客戶(hù)使用原生移動(dòng)軟件開(kāi)發(fā)工具包，使他們能夠將網(wǎng)絡(luò )消息直接添加到原生 iOS 或 Android 移動(dòng)應用程序中。
該公司正在開(kāi)發(fā)一種自動(dòng)瀏覽(auto-surf)功能，為公司提供工具，幫助他們完成復雜的網(wǎng)絡(luò )旅程并完成所需的目標，例如請求報價(jià)或提交申請，從而啟動(dòng)與客戶(hù)的對話(huà)。
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