客戶(hù)介紹
美國知名跨國科技企業(yè)微軟，致力于消除本地部署基礎設施的管理負擔；改善全球客戶(hù)支持服務(wù)可見(jiàn)性與管控。
在部署產(chǎn)品Genesys Engage后，實(shí)現了：無(wú)縫轉移跨區域轉移負載；大幅降低呼叫轉接率；顯著(zhù)縮短等待時(shí)間；改善準確度，獲得全球層面報告；實(shí)現時(shí)間與成本節省，替換既有基礎設施。
既有基礎設施面臨多重挑戰
一直以來(lái)，微軟致力通過(guò)Xbox、Windows、Azure、Office等各類(lèi)創(chuàng )新產(chǎn)品賦能個(gè)人與機構。其多元化的合作伙伴生態(tài)系統，以及一個(gè)覆蓋37種語(yǔ)言、每年處理超過(guò)7300萬(wàn)次通話(huà)的強大支持體系是微軟成功不可或缺的關(guān)鍵。
交付這些支持服務(wù)的80多個(gè)區域聯(lián)絡(luò )中心曾由數百個(gè)本地電話(huà)系統（PBX、IVR和ACD）、以及各類(lèi)報告和數據庫服務(wù)器支持開(kāi)展日常運營(yíng)。這種復雜的本地部署模式不僅維護成本高昂且極為費時(shí)，同時(shí)缺乏對于人員配備水平、等待時(shí)間、座席表現、以及最終客戶(hù)滿(mǎn)意度等數據信息的清晰直觀(guān)呈現。
微軟聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)高級總監Matt Hayes表示：“我們的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)亟需用下一代軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案替代既有基礎設施，從而為我們的客戶(hù)支持及銷(xiāo)售業(yè)務(wù)提升標準化、擴展新功能、并增強集成。因此，遷移至一個(gè)統一的云聯(lián)絡(luò )中心平臺正是我們需要邁出的下一步。”
更高效的客戶(hù)歷程
結合Azure、Skype、Dynamics等微軟應用，基于云的Genesys Engage解決方案正在幫助微軟實(shí)現客戶(hù)體驗升級，助力遍布北美、歐洲及亞洲的超過(guò)25，000名座席提升生產(chǎn)力。
Matt Hayes表示：“由于此前各地基礎設施部署存在差異，我們無(wú)法確保所有呼叫都能被轉移至最適合的支持團隊。如今我們可以清楚地了解全球范圍內的交互情況，且客戶(hù)無(wú)需離開(kāi)當前平臺，呼叫即可被路由至任何地點(diǎn)。”
更快速的響應能力
平臺遷移完成后，35個(gè)不同電話(huà)系統以及214個(gè)獨立IVR平臺被停用，這令I(lǐng)T維護成本降低、微軟產(chǎn)品及服務(wù)導航流程得到簡(jiǎn)化。由于還同時(shí)實(shí)現了跨地域負載均衡，座席響應時(shí)間也獲得改善。
Matt Hayes表示：“能夠跨越區域進(jìn)行負載轉移令我們能夠建立起顯著(zhù)業(yè)務(wù)優(yōu)勢。我們因此能夠充分利用遠程聯(lián)絡(luò )中心座席，而非僅依靠單一區域處理所有話(huà)務(wù)量，高峰時(shí)段內的線(xiàn)上等待時(shí)間實(shí)現大幅縮短。”
更有價(jià)值的客戶(hù)體驗數據信息
決策制定不再受制于分散的既有報告系統。例如此前只能對凈推薦值(NPS)、平均處理時(shí)間（AHT）等績(jì)效指標進(jìn)行區域層面的記錄追蹤，且計算方式也存在不同。而Genesys Engage解決方案能夠令企業(yè)通過(guò)一種統一方式對全球范圍內的績(jì)效指標進(jìn)行追蹤與維護。
Matt Hayes表示：“我們現在可以獲得具備更高可見(jiàn)性及準確度的全球層面報告。每個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)都擁有自己的定制化儀表板，處理時(shí)間、轉接、掛斷及放棄等數據的導出、摘取和分享都變得更為輕松。對于業(yè)務(wù)線(xiàn)負責人而言，獲得這樣的實(shí)時(shí)洞察極有助益。此外，集中式通話(huà)錄音還能夠幫助我們更好地捕捉客戶(hù)情緒。”
將這些豐富數據信息與微軟Power BI這一分析工具相結合后的成效頗為顯著(zhù)：轉接率實(shí)現大幅下降，從對全球各區域人員配置水平的密切關(guān)注中也發(fā)掘出更多改善優(yōu)化機遇。
靈活的增長(cháng)模式
通過(guò)開(kāi)放的API，Genesys解決方案令聯(lián)絡(luò )中心得以通過(guò)與微軟應用的智能集成獲得可定制性。此外，業(yè)務(wù)增長(cháng)也不再受制于新硬件采購或服務(wù)提供方的交付周期，從而令新供應商及站點(diǎn)的集成在更短時(shí)間內完成。
Matt Hayes表示：“Genesys Engage為微軟和合作伙伴帶來(lái)了我們所需的強大助力，令遍布全球覆蓋多種語(yǔ)言的聯(lián)絡(luò )中心座席績(jì)效實(shí)現優(yōu)化，交付一致的卓越客戶(hù)體驗。”
關(guān)于Genesys
Genesys每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。通過(guò)Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預測性和超個(gè)性化的體驗，從而在任何渠道的每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶(hù)的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過(guò)將后臺技術(shù)轉化為現代收入速度引擎，Genesys實(shí)現了大規模的真正親密關(guān)系，以培養客戶(hù)的信任和忠誠度。了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn) http：//www.genesys.com/cn
