新冠疫情爆發(fā)初期，世界各地聯(lián)絡(luò )中心的來(lái)電量急劇上升居高不下。Dialogtech數據顯示，從2019年12月到2020年12月，所有行業(yè)的通話(huà)量同比均呈現增長(cháng)，零售行業(yè)以超過(guò)34%的增幅高居榜首。
與此同時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心很難通過(guò)增加座席來(lái)處理來(lái)電劇增的問(wèn)題。Customer Contact Central發(fā)布報告稱(chēng)，多家聯(lián)絡(luò )中心外包供應商透露，培訓課程完成率降至40%-50%，有些甚至低至20%。許多現代聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)轉向自動(dòng)化自助服務(wù)平臺來(lái)滿(mǎn)足這些需求。
管理不斷上升的聯(lián)絡(luò )中心成本
雇傭更多的座席來(lái)處理劇增的來(lái)電意味著(zhù)更高的成本，且該成本正呈指數級增長(cháng)。在疫情爆發(fā)之前，座席的每次交互成本（包括人工成本、占有率、福利和電信費）約2.70到5.60美元。
Pew Research的一項研究顯示，66%的失業(yè)人員認真考慮過(guò)轉行，三分之一的失業(yè)人員已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)參加職業(yè)再培訓計劃或尋找其他教育機會(huì )來(lái)掌握新技能。然而，對于聯(lián)絡(luò )中心和BPO（業(yè)務(wù)流程外包）提供商而言，大多數客戶(hù)仍然期望保持之前的薪酬與定價(jià)模式。這給BPO帶來(lái)了不小的壓力。
聯(lián)絡(luò )中心必須平衡好薪酬和成本來(lái)提高其在招聘市場(chǎng)上的競爭力，同時(shí)憑借低價(jià)保持行業(yè)競爭力。
重視自助服務(wù)
聯(lián)絡(luò )中心呼入劇增，座席捉襟見(jiàn)肘，導致聯(lián)絡(luò )中心的容量與呼入量之間的差距也越來(lái)越大。
為了緩解這一問(wèn)題，許多BPO開(kāi)始選擇自助服務(wù)解決方案來(lái)處理最常見(jiàn)的呼叫類(lèi)型。
據報道，2021年，80%客服領(lǐng)導者最主要舉措是將聯(lián)絡(luò )中心的輔助服務(wù)轉移至自助服務(wù)渠道，其次是實(shí)現客戶(hù)服務(wù)流程的自動(dòng)化。自動(dòng)化解決方案經(jīng)濟高效，可縮短接入呼叫的平均處理時(shí)間，在現代市場(chǎng)中具有重要優(yōu)勢。
可視IVR自助服務(wù)解決方案基于傳統語(yǔ)音IVR系統，可靈活按需為具有常見(jiàn)用例的呼叫者提供客戶(hù)服務(wù)，從而讓聯(lián)絡(luò )中心座席來(lái)處理更復雜、由同理心驅動(dòng)的交互，通過(guò)人際技能和專(zhuān)業(yè)知識發(fā)揮最大價(jià)值。25%-40%的呼叫者會(huì )選擇可視IVR自助服務(wù)解決方案。
向數字化自助服務(wù)轉變
疫情期間，采用自助服務(wù)解決方案的并非只有聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者。客戶(hù)也需要數字自動(dòng)化。
麥肯錫研究顯示，75%首次使用數字渠道的人表示，生活恢復常態(tài)后，他們將繼續使用數字渠道。這很大程度上要歸功于數字化自助服務(wù)對呼叫處理速度的提升。
由于疫情期間呼叫量劇增，平均處理時(shí)間（AHT）由6分鐘增加到10分鐘以上。掛斷率也有所上升，從2%上升到5%，甚至超過(guò)10%。對于簡(jiǎn)單、易于自動(dòng)化的呼叫類(lèi)型，例如檢查訂單或帳戶(hù)管理狀態(tài)，自助服務(wù)解決方案可以在平均不到一兩分鐘的時(shí)間內向呼叫者提供結果，遠快于傳統的IVR和實(shí)時(shí)座席交互。
呼叫接聽(tīng)自動(dòng)化
在大多數聯(lián)絡(luò )中心，80%的呼叫和交互來(lái)自20%相同的查詢(xún)類(lèi)型。通過(guò)在這些關(guān)鍵用例上進(jìn)行創(chuàng )新，高管們可以加速交付數字客戶(hù)體驗。在有需求的方面實(shí)現自動(dòng)化，客戶(hù)和座席都會(huì )受益，讓座席能夠處理其他事情。
通過(guò)可視IVR等現代自助服務(wù)解決方案來(lái)處理普通呼叫，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理可以減輕座席入職培訓壓力，處理大量來(lái)電，并通過(guò)減少平均處理時(shí)間來(lái)改善客戶(hù)體驗。
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