當前，金融業(yè)全面邁進(jìn)人工智能時(shí)代，業(yè)務(wù)范疇及服務(wù)標準處于升級的關(guān)鍵期，日益先進(jìn)的大數據、云計算、AI等技術(shù)與設計更精良的安防硬設等結合，也為此提供充分的前置條件。

　　以金融業(yè)的嫡長(cháng)子“銀行”為例，銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多，團隊龐大，客戶(hù)接待量大，業(yè)務(wù)廣、服務(wù)流程相對繁瑣，因此現場(chǎng)監控尤為重要。目前行業(yè)所依賴(lài)的監控體系是借助攝像頭，對現場(chǎng)畫(huà)面和聲音進(jìn)行同步采集，然后人工實(shí)時(shí)監控、存儲、調用。但是這種監控往往也存在較多缺陷，首先，視頻存在監控死角，且視頻很難直接定位和追溯聲音數據，更難及時(shí)質(zhì)檢處理……

　　綜上所述，傳統監控體系無(wú)疑存在一定的監管空白，現有技術(shù)和理念無(wú)法真正做到高度防范風(fēng)險；并且，對于質(zhì)檢者來(lái)說(shuō)，檢查的工作量非常繁重，客觀(guān)漏檢或主觀(guān)誤判都是常事。此時(shí)，一套以采集及檢查聲音素材為主的全新監控體系就顯得意義格外重大。

　　目前，國內有不少銀行已意識到升級監控體系迫在眉睫，但并未找到相對應的解決方案，不得不依賴(lài)傳統的監控及質(zhì)檢方式。

　　為填補監控空白，預警服務(wù)風(fēng)險及提高銀行網(wǎng)點(diǎn)人效，暢遠技術(shù)結合自身較為強大的語(yǔ)音處理技術(shù)，推出全新的產(chǎn)品——智能網(wǎng)點(diǎn)拾音質(zhì)檢系統。該系統主要以多個(gè)拾音器的硬設部署為基礎，即時(shí)采集現場(chǎng)語(yǔ)音，借助人工智能語(yǔ)義理解，語(yǔ)音轉寫(xiě)及合成等技術(shù)，將語(yǔ)音翻譯為文本，并且通過(guò)相應的文本質(zhì)檢規則，進(jìn)行審核評定，以供相關(guān)人員做出相應決策。那么，這套系統會(huì )為銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮何種價(jià)值呢？

　　當今視頻監控技術(shù)十分成熟，高精度高像素的視頻采集技術(shù)幾乎可以做到場(chǎng)景畫(huà)面的同步還原，但是聲音的監控及處理技術(shù)還有較大的進(jìn)步空間。智能網(wǎng)點(diǎn)拾音質(zhì)檢系統主打聲音的采集及處理，填補傳統監控的空白，畫(huà)面+聲音雙重監控，360°全維“盯梢”現場(chǎng)。

　　該系統運作時(shí)，拾音器實(shí)時(shí)現場(chǎng)采集范圍內的聲音，區別聲紋，定位聲源，當客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，FAQ智能檢測功能可實(shí)時(shí)監測服務(wù)人員話(huà)術(shù)的專(zhuān)業(yè)度，精準度，并給出評分。毋庸置疑，這對服務(wù)人員形成了有力的監督，讓其在業(yè)務(wù)處理中，端正服務(wù)態(tài)度，盡量貼合標準話(huà)術(shù)和流程，盡其所能給與客戶(hù)最優(yōu)質(zhì)的的體驗，從而間接提升品牌形象。

　　金融風(fēng)險包括內部的流程風(fēng)險，也包括外部的市場(chǎng)風(fēng)險及因產(chǎn)品服務(wù)所產(chǎn)生的潛在危機等，此時(shí)，畫(huà)面和聲音的保存還原對規避和解決風(fēng)險的意義尤為重大，該系統全流程、全場(chǎng)景記錄現場(chǎng)，匹配質(zhì)檢規則，實(shí)現全量質(zhì)檢，覆蓋率、真實(shí)性較高，不以人工質(zhì)檢員的主觀(guān)情緒為轉移，除了日常管理，也較適合特定場(chǎng)景的回溯勘察，讓風(fēng)險或投訴有據可查，相關(guān)決策有據可依。

　　客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，很多業(yè)務(wù)需求會(huì )高度重合，或會(huì )提出一些全新的訴求，智能網(wǎng)點(diǎn)拾音質(zhì)檢系統可對業(yè)務(wù)熱詞或者趨勢進(jìn)行匯總、聚類(lèi)，形成清晰可查的數據，從而供給業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化或創(chuàng )新。

　　簡(jiǎn)而言之，該套系統通過(guò)高靈敏的拾音技術(shù)，識別環(huán)境聲音，自動(dòng)消除環(huán)境噪音，再以較高的ASR語(yǔ)音識別技術(shù)來(lái)識別對話(huà)，轉譯對話(huà)，準確率高達95%，語(yǔ)音轉文本后，該系統再通過(guò)NLP語(yǔ)義理解，通過(guò)已有的話(huà)術(shù)模板和知識圖譜及關(guān)鍵詞設置，快速理解現場(chǎng)的語(yǔ)音對話(huà)，同時(shí)配置相應的質(zhì)檢規則，可以對話(huà)術(shù)、語(yǔ)速、情緒、靜默時(shí)間關(guān)鍵詞進(jìn)行實(shí)時(shí)/離線(xiàn)檢測，再進(jìn)行評定，同時(shí)，配備較為強大的數據統計分析功能，對內有助于人員管理，質(zhì)量評分，對外可以糾察出異常話(huà)務(wù)、客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)、潛在需求及營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )等。

　　無(wú)論是業(yè)務(wù)流程辦理時(shí)的實(shí)時(shí)現場(chǎng)監控，業(yè)務(wù)流程完結后的復盤(pán)分析，還是對后續業(yè)務(wù)的洞察挖掘……該系統都可以發(fā)揮良好的作用，為企業(yè)“業(yè)務(wù)”與“服務(wù)”的騰飛提供強有力的“助燃劑。”