當(dāng)前，金融業(yè)全面邁進(jìn)人工智能時代，業(yè)務(wù)范疇及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處于升級的關(guān)鍵期，日益先進(jìn)的大數(shù)據(jù)、云計算、AI等技術(shù)與設(shè)計更精良的安防硬設(shè)等結(jié)合，也為此提供充分的前置條件。

　　以金融業(yè)的嫡長子“銀行”為例，銀行網(wǎng)點眾多，團(tuán)隊龐大，客戶接待量大，業(yè)務(wù)廣、服務(wù)流程相對繁瑣，因此現(xiàn)場監(jiān)控尤為重要。目前行業(yè)所依賴的監(jiān)控體系是借助攝像頭，對現(xiàn)場畫面和聲音進(jìn)行同步采集，然后人工實時監(jiān)控、存儲、調(diào)用。但是這種監(jiān)控往往也存在較多缺陷，首先，視頻存在監(jiān)控死角，且視頻很難直接定位和追溯聲音數(shù)據(jù)，更難及時質(zhì)檢處理……

　　綜上所述，傳統(tǒng)監(jiān)控體系無疑存在一定的監(jiān)管空白，現(xiàn)有技術(shù)和理念無法真正做到高度防范風(fēng)險；并且，對于質(zhì)檢者來說，檢查的工作量非常繁重，客觀漏檢或主觀誤判都是常事。此時，一套以采集及檢查聲音素材為主的全新監(jiān)控體系就顯得意義格外重大。

　　目前，國內(nèi)有不少銀行已意識到升級監(jiān)控體系迫在眉睫，但并未找到相對應(yīng)的解決方案，不得不依賴傳統(tǒng)的監(jiān)控及質(zhì)檢方式。

　　為填補(bǔ)監(jiān)控空白，預(yù)警服務(wù)風(fēng)險及提高銀行網(wǎng)點人效，暢遠(yuǎn)技術(shù)結(jié)合自身較為強(qiáng)大的語音處理技術(shù)，推出全新的產(chǎn)品——智能網(wǎng)點拾音質(zhì)檢系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要以多個拾音器的硬設(shè)部署為基礎(chǔ)，即時采集現(xiàn)場語音，借助人工智能語義理解，語音轉(zhuǎn)寫及合成等技術(shù)，將語音翻譯為文本，并且通過相應(yīng)的文本質(zhì)檢規(guī)則，進(jìn)行審核評定，以供相關(guān)人員做出相應(yīng)決策。那么，這套系統(tǒng)會為銀行網(wǎng)點發(fā)揮何種價值呢？

　　當(dāng)今視頻監(jiān)控技術(shù)十分成熟，高精度高像素的視頻采集技術(shù)幾乎可以做到場景畫面的同步還原，但是聲音的監(jiān)控及處理技術(shù)還有較大的進(jìn)步空間。智能網(wǎng)點拾音質(zhì)檢系統(tǒng)主打聲音的采集及處理，填補(bǔ)傳統(tǒng)監(jiān)控的空白，畫面+聲音雙重監(jiān)控，360°全維“盯梢”現(xiàn)場。

　　該系統(tǒng)運作時，拾音器實時現(xiàn)場采集范圍內(nèi)的聲音，區(qū)別聲紋，定位聲源，當(dāng)客戶咨詢時，F(xiàn)AQ智能檢測功能可實時監(jiān)測服務(wù)人員話術(shù)的專業(yè)度，精準(zhǔn)度，并給出評分。毋庸置疑，這對服務(wù)人員形成了有力的監(jiān)督，讓其在業(yè)務(wù)處理中，端正服務(wù)態(tài)度，盡量貼合標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和流程，盡其所能給與客戶最優(yōu)質(zhì)的的體驗，從而間接提升品牌形象。

　　金融風(fēng)險包括內(nèi)部的流程風(fēng)險，也包括外部的市場風(fēng)險及因產(chǎn)品服務(wù)所產(chǎn)生的潛在危機(jī)等，此時，畫面和聲音的保存還原對規(guī)避和解決風(fēng)險的意義尤為重大，該系統(tǒng)全流程、全場景記錄現(xiàn)場，匹配質(zhì)檢規(guī)則，實現(xiàn)全量質(zhì)檢，覆蓋率、真實性較高，不以人工質(zhì)檢員的主觀情緒為轉(zhuǎn)移，除了日常管理，也較適合特定場景的回溯勘察，讓風(fēng)險或投訴有據(jù)可查，相關(guān)決策有據(jù)可依。

　　客戶在辦理業(yè)務(wù)時，很多業(yè)務(wù)需求會高度重合，或會提出一些全新的訴求，智能網(wǎng)點拾音質(zhì)檢系統(tǒng)可對業(yè)務(wù)熱詞或者趨勢進(jìn)行匯總、聚類，形成清晰可查的數(shù)據(jù)，從而供給業(yè)務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化或創(chuàng)新。

　　簡而言之，該套系統(tǒng)通過高靈敏的拾音技術(shù)，識別環(huán)境聲音，自動消除環(huán)境噪音，再以較高的ASR語音識別技術(shù)來識別對話，轉(zhuǎn)譯對話，準(zhǔn)確率高達(dá)95%，語音轉(zhuǎn)文本后，該系統(tǒng)再通過NLP語義理解，通過已有的話術(shù)模板和知識圖譜及關(guān)鍵詞設(shè)置，快速理解現(xiàn)場的語音對話，同時配置相應(yīng)的質(zhì)檢規(guī)則，可以對話術(shù)、語速、情緒、靜默時間關(guān)鍵詞進(jìn)行實時/離線檢測，再進(jìn)行評定，同時，配備較為強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能，對內(nèi)有助于人員管理，質(zhì)量評分，對外可以糾察出異常話務(wù)、客戶觀點、潛在需求及營銷機(jī)會等。

　　無論是業(yè)務(wù)流程辦理時的實時現(xiàn)場監(jiān)控，業(yè)務(wù)流程完結(jié)后的復(fù)盤分析，還是對后續(xù)業(yè)務(wù)的洞察挖掘……該系統(tǒng)都可以發(fā)揮良好的作用，為企業(yè)“業(yè)務(wù)”與“服務(wù)”的騰飛提供強(qiáng)有力的“助燃劑。”