員工介紹：
緩緩，暢遠技術(shù)員工。
非一線(xiàn)AI研發(fā)人，亦非研究人。
只是一個(gè)略愿思考，略有心得的行業(yè)見(jiàn)證者及學(xué)習者。如有謬誤，敬請斧正。
對于中大型規模的公司，語(yǔ)音呼叫中心系統可謂是重點(diǎn)的基建項目，它的存在既能及時(shí)為用戶(hù)答疑解惑，也是塑造品牌形象的輔助手段，建設得當，可提升品牌美譽(yù)度。
但是，隨著(zhù)人力成本的增長(cháng)，用戶(hù)對服務(wù)速度及質(zhì)量的要求提高，傳統的語(yǔ)音呼叫中心已經(jīng)不再滿(mǎn)足現代企業(yè)的需求，與AI深度結合的智能語(yǔ)音系統成為企業(yè)首選。
智能語(yǔ)音技術(shù)是最早落地的人工智能技術(shù)，發(fā)展已趨成熟，市面的系統開(kāi)發(fā)者也不斷吸收其前沿技術(shù)，與呼叫中心系統結合，因此智能語(yǔ)音呼叫中心在近些年內，也得到了極大發(fā)展。
AI技術(shù)模塊主要是自然語(yǔ)言處理、聲紋識別、語(yǔ)義理解、精準篩選，深度學(xué)習、知識工程等，傳統語(yǔ)音呼叫中心系統在已有的技術(shù)基礎上，與其進(jìn)行密切融合，雙方共同作用，實(shí)現運作效率和用戶(hù)體驗度的質(zhì)的飛躍。
目前，主流的會(huì )話(huà)路徑與人工智能技術(shù)模塊結合的情況大抵如此：
當用戶(hù)呼入的那一刻，后臺系統的技術(shù)模塊就開(kāi)始綜合運作，通過(guò)聲紋識別技術(shù)和語(yǔ)義理解等人工智能技術(shù)，系統的機器人開(kāi)始和用戶(hù)初步對話(huà)，在自帶機器人為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，系統通過(guò)推理，預測客戶(hù)意圖，同時(shí)也為用戶(hù)提供智能搜索等服務(wù)，如果用戶(hù)綜合調用了會(huì )話(huà)庫的語(yǔ)料也無(wú)法解決自身的需求時(shí)，系統會(huì )綜合用戶(hù)意圖，進(jìn)行人工轉接，即便最后是人工客服進(jìn)行后續的跟進(jìn)服務(wù)，系統也會(huì )充分調用多模塊的技術(shù)，重點(diǎn)感知雙方語(yǔ)速、語(yǔ)調、字句等內容，作為BI質(zhì)檢的主要憑證。這種語(yǔ)音質(zhì)檢的意義在于，于內，可作為客戶(hù)專(zhuān)業(yè)素養的考核，將強其能力建設；于外，也可存檔，避免有糾紛無(wú)證據，有備無(wú)患。
在這個(gè)過(guò)程中，我們能看到無(wú)論哪一個(gè)環(huán)節，AI與語(yǔ)音系統進(jìn)行有機結合，使得整個(gè)會(huì )話(huà)周期更為高效、科學(xué)。
乍看，目前兩者的結合已然十分密切，但隨著(zhù)用戶(hù)對服務(wù)的標準越發(fā)嚴苛，現有的智能語(yǔ)音系統并不足以完全應對市場(chǎng)及消費者。未來(lái)，智能語(yǔ)音系統的不斷迭代進(jìn)化成為必然的趨勢。那么，AI智能語(yǔ)音呼叫中心系統的建設趨勢如何？個(gè)人認為可能會(huì )具備以下兩大特征：
1、智能語(yǔ)音系統的思維和情感模式將無(wú)限趨近人類(lèi)
上半年，科幻劇《你好，安怡》在科技圈內掀起小范圍的討論風(fēng)潮，具備人類(lèi)思維模式和情感模式的機器人管家安怡的專(zhuān)業(yè)素養深受主人家庭的認可。人工智能具備深度學(xué)習的能力模塊，未來(lái)的人工智能語(yǔ)音系統要不斷學(xué)習，使得自己的思維模式和情感模式無(wú)限趨近人類(lèi)，如此才能具備同理心，交互的細節更人性科學(xué)，呈現于用戶(hù)的體驗才更卓越。
2、著(zhù)力挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，提高轉化，使人工智能技術(shù)發(fā)揮最大價(jià)值
社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟背景下的企業(yè)肩負著(zhù)兩大效應，社會(huì )效應和經(jīng)濟效應，作為企業(yè)的配套基建，語(yǔ)音系統是成本消耗者，也是效益生產(chǎn)者，鑒于雙重性質(zhì)，因此企業(yè)客戶(hù)對其穩定性、功能性、智能性等也只會(huì )越來(lái)越高，未來(lái)系統的部分效應指標很有可能被納入KPI考核，在“客探話(huà)術(shù)實(shí)現、意向客戶(hù)篩選、話(huà)術(shù)促進(jìn)成交”等方面，研發(fā)人員務(wù)必將結合邏輯學(xué)、心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等多學(xué)科，搭建一套屬于語(yǔ)音呼叫中心系統的底層邏輯，讓系統接待客戶(hù)時(shí)，可以自動(dòng)自發(fā)挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，提升業(yè)績(jì)轉化。
湖南省委省政府于2021年年初提出“兩上三化”（上云上平臺，簡(jiǎn)稱(chēng)“兩上”；數字化改造、網(wǎng)絡(luò )化協(xié)同、智能化升級，簡(jiǎn)稱(chēng)“三化”）。作為湖南本土市場(chǎng)占有率第一的暢遠技術(shù)亦積極響應，今后將更潛心鉆研5G、大數據、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，持續在呼叫系統、營(yíng)銷(xiāo)系統等主推系統產(chǎn)品保持技術(shù)迭代，產(chǎn)品創(chuàng )新，相信憑借自身的技術(shù)對企業(yè)客戶(hù)語(yǔ)音系統進(jìn)行數字化改造、網(wǎng)絡(luò )化協(xié)同、智能化升級，可助企業(yè)客戶(hù)實(shí)現降本增效，精益管理，提升銷(xiāo)售能力及品牌形象。
