美國施樂(lè )公司是全球最大的數字與信息技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)商，作為一家全球500強企業(yè)，遍布全球160多個(gè)國家。作為復印技術(shù)的發(fā)明公司，具有悠久的歷史，在其復印機市場(chǎng)占有率，特別是彩色機器的市場(chǎng)占有率，占據全球前列；其彩色的技術(shù)方面是全球領(lǐng)袖企業(yè)。
打造完備的客戶(hù)體驗是施樂(lè )公司的首要任務(wù)，公司采取以客戶(hù)為主導的創(chuàng )新流程，從設計產(chǎn)品、解決方案、服務(wù)到人機界面，都遵從以客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)的理念。
“當客戶(hù)與施樂(lè )公司交互時(shí)，他們期望擁有高質(zhì)量互動(dòng)體驗。此外，他們還期待優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)，”施樂(lè )公司首席技術(shù)官Naresh Shanker表示。“重要的是不要打破這種期望，因為我相信，當你真正為出色的客戶(hù)體驗進(jìn)行設計時(shí)，客戶(hù)就會(huì )愛(ài)上這個(gè)品牌。而當他們愛(ài)上這個(gè)品牌時(shí)，就會(huì )帶來(lái)從一而終的體驗和參與。”
施樂(lè )公司一直在尋找一個(gè)與它一樣重視客戶(hù)服務(wù)和體驗的合作伙伴。最終，他們選擇了Genesys和Genesys Cloud CX™平臺。他們與Genesys專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊合作，以14種語(yǔ)言助力67個(gè)國家及地區實(shí)現數字化轉型。
用靈活的云解決方案改造全球客戶(hù)體驗
2021年，施樂(lè )公司遷移到一個(gè)真正的云解決方案，使其進(jìn)一步在客戶(hù)體驗轉型和全渠道計劃的道路上邁進(jìn)。它淘汰了七個(gè)平臺，取而代之的是Genesys一體式云解決方案，為客戶(hù)提供一流的數字化體驗。
“我們在過(guò)去幾年一直試圖投資設計打造數字體驗，即客戶(hù)如何與我們互動(dòng)，他們如何受惠于我們的技術(shù)。”Shanker表示。“真正重要的是，首先完成360度的體驗。我們現在的目標是確保在未來(lái)兩三年內完成這個(gè)路線(xiàn)圖和推廣，以實(shí)現整個(gè)客戶(hù)體驗歷程的戰略目標。”
作為一個(gè)技術(shù)領(lǐng)導者，施樂(lè )公司了解客戶(hù)體驗正在通過(guò)數字化迅速改變。Genesys Cloud CX™平臺通過(guò)云原生架構為施樂(lè )公司提供了成長(cháng)和創(chuàng )新的能力，以適應未來(lái)的客戶(hù)體驗變化趨勢。Genesys Cloud CX™平臺還為客戶(hù)服務(wù)團隊提供了訪(fǎng)問(wèn)有關(guān)施樂(lè )公司客戶(hù)的關(guān)鍵數據的渠道，包括客戶(hù)歷程、數字平臺的選擇以及一系列重要內容。施樂(lè )公司現在可以將其客戶(hù)歷程個(gè)性化，以提供無(wú)縫的客戶(hù)體驗。
施樂(lè )公司使用內置的分析方法來(lái)檢查問(wèn)題并做出決定，包括如何解決勞動(dòng)力排班等數據問(wèn)題。這改善了工作量負載問(wèn)題，實(shí)現了平衡。“當你看到所有這些實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數據和豐富的數據時(shí)，它幫助我們非常主動(dòng)地設計未來(lái)的體驗類(lèi)型。此外，它還為推動(dòng)我所說(shuō)的整個(gè)全渠道客戶(hù)體驗之旅的發(fā)展奠定了基礎，”Shanker說(shuō)。
為客戶(hù)體驗選擇一個(gè)合作伙伴
施樂(lè )公司對合作伙伴有三個(gè)標準：
1-有靠譜的商業(yè)案例；
2-能給公司的客戶(hù)、合作伙伴和員工體驗未來(lái)感；
3-合作雙方目標一致，項目互惠雙贏(yíng)。
“我們選擇Genesys團隊，是因為無(wú)論在哪個(gè)方面，他們都是最適合我們的，可以幫助我們加速和執行正在進(jìn)行的客戶(hù)歷程。”Shanker表示。
施樂(lè )公司和Genesys專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊在九個(gè)月內完成了實(shí)施。運營(yíng)支持計劃包括:14種語(yǔ)言的語(yǔ)音、用于IVR呼叫路由的語(yǔ)音識別、100%的呼叫和屏幕記錄、質(zhì)量管理、Survey Dynamix、勞動(dòng)力管理、CRM與SAP的集成，以及專(zhuān)業(yè)對口的運營(yíng)支持團隊。
從運營(yíng)和管理的角度來(lái)看，施樂(lè )公司已經(jīng)從擁有一個(gè)彈性和靈活的客戶(hù)體驗平臺中獲得了回報。它已經(jīng)收到了來(lái)自企業(yè)、座席和主管能夠實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地做事的反饋。
“Genesys一直都是我們的后盾，我們知道，Genesys會(huì )根據我們的訴求作出及時(shí)的反應和調整。與Genesys合作非常愉快，”施樂(lè )公司Digitale Xerience副總裁Jason Ferguson表示。“當我們終于可以追蹤和了解業(yè)務(wù)情況時(shí)，我們的座席、經(jīng)理、主管都非常興奮，對解決方案的表現贊不絕口。”
為客戶(hù)提供超級人性化的服務(wù)
憑借聯(lián)絡(luò )中心轉型的巨大成功，施樂(lè )公司最近被授予Genesys客戶(hù)創(chuàng )新獎。祝賀施樂(lè )公司團隊取得這一成就。施樂(lè )公司通過(guò)關(guān)注人與人之間的交互體現了超級人性化服務(wù)——以人為本。該公司為每個(gè)客戶(hù)提供個(gè)性化的歷程，以提供最佳的客戶(hù)體驗，從而獲得品牌忠誠度和客戶(hù)滿(mǎn)意的微笑。
關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)℠解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn
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