首席執行官Tony Bates執掌僅兩年時(shí)間便已基本完成Genesys的業(yè)務(wù)模式轉型。在Genesys Cloud CX和Genesys Multicloud CX兩大解決方案的帶動(dòng)下，云業(yè)務(wù)的新增訂閱量在所有業(yè)務(wù)的新增訂閱量中的比重，由2021財年的近75%和2019年（自然年）的53%增長(cháng)至90%以上。
在當今這個(gè)體驗經(jīng)濟時(shí)代，對于和那些跟自己的日常生活息息相關(guān)的企業(yè)建立怎樣的關(guān)系，消費者有了更高的期望。消費者更多地在線(xiàn)上尋求服務(wù)，并渴望得到傾聽(tīng)和理解，從而形成了新的交互規則。然而，傳統客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心更注重交易效率，缺乏的恰恰是同理心。Forrester2021年6月發(fā)布的《美國客戶(hù)體驗指數》發(fā)現，近80%消費者對品牌體驗的評價(jià)是“差強人意”。所有企業(yè)都開(kāi)始重新審視客戶(hù)關(guān)系，以提供富有同理心的體驗來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)忠誠。
Genesys首席執行官兼董事長(cháng)Tony Bates表示：“體驗即服務(wù)是客戶(hù)交互發(fā)展的下一步。企業(yè)視Genesys為執行這一愿景的領(lǐng)導者，通過(guò)人工智能和客戶(hù)歷程編排方面的創(chuàng )新，實(shí)現大規模的同理心的傳遞。對于需要滿(mǎn)足當前數字需求，并在所有客戶(hù)接觸點(diǎn)提供卓越客戶(hù)體驗的公司來(lái)說(shuō)，Genesys是必然的選擇。”
全球越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始采用Genesys解決方案，以在交易型消費者接觸點(diǎn)提供協(xié)調的客戶(hù)體驗。2022上半財年，在Genesys Cloud CX和Genesys Multicloud CX的推動(dòng)下，年度經(jīng)常性收入超過(guò)250萬(wàn)美元的交易，與2021財年同期相比總量增長(cháng)了125%。其中包括美國一家標志性時(shí)裝零售商、一家廣受歡迎的度假租賃公司、一家全球汽車(chē)貸款金融公司和一家全國性的醫療保健公司。Genesys Cloud CX上因此增加了18，000名座席，使平臺座席總數超過(guò)了40萬(wàn)。
此外，基于強大的云解決方案組合，Genesys在此期間持續憑借領(lǐng)先地位取代傳統供應商，平均每天僅從Avaya和Cisco轉來(lái)的客戶(hù)就超過(guò)3家。其中，Genesys與一家財富100強電信公司達成了一份8位數的年度交易，有超過(guò)2萬(wàn)名座席使用Genesys Multicloud CX。
2022上半財年，Genesys在創(chuàng )新解決方案和生態(tài)系統方面繼續保持增長(cháng)勢頭，包括以下成就：
- 通過(guò)為Genesys Cloud CX增加新功能引進(jìn)了人工智能方面的多項進(jìn)展，包括Genesys Predictive Routing、Genesys Web Messaging和Intent Miner for Bots。這些新功能使企業(yè)能夠更加重視客戶(hù)體驗，在消費者的首選渠道上提供流暢且個(gè)性化的體驗。
- 發(fā)布Genesys DX™解決方案，通過(guò)創(chuàng )新功能幫助企業(yè)超越交易導向的會(huì )話(huà)，為客戶(hù)提供直觀(guān)的數字體驗、了解客戶(hù)需求和預測客戶(hù)意向。Genesys DX利用Genesys客戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)技術(shù)和Genesys人工智能與預測性交互管理，加強了收購Bold360后的對話(huà)式人工智能和動(dòng)態(tài)知識庫功能。
- 推出Genesys Choice。這是一種靈活的消費模式，可以訪(fǎng)問(wèn)所有的語(yǔ)音、人工智能、勞動(dòng)力交互/優(yōu)化和數字功能--獲得以上所有功能只需要一次性年度訂閱。該產(chǎn)品使企業(yè)能夠按照需求使用Genesys的任何功能，而不必更改合同。這包括快速擴展或縮小Genesys Cloud CX或Genesys Multicloud CX的規模來(lái)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。
- 在A(yíng)zure上推出Genesys Multicloud CX™--這是微軟Azure云平臺上的第一個(gè)云聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)。有了這個(gè)全渠道服務(wù)，企業(yè)就有了連接每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)所需的安全性和可擴展性，并能夠通過(guò)大型企業(yè)所需的全部功能實(shí)現快速創(chuàng )新。Genesys還交付了其首個(gè)私有版云解決方案Genesys Multicloud CX™，企業(yè)可以自行部署或通過(guò)合作伙伴在任何云平臺上運行。
- 推出Messenger API for Instagram，使企業(yè)能夠通過(guò)Instagram私人消息與消費者互動(dòng)，實(shí)現更個(gè)性化的交互。
- 與Qualtrics達成合作，將Genesys的交互數據和Qualtrics的體驗數據結合起來(lái)，使企業(yè)通過(guò)一個(gè)視圖就能了解影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的每個(gè)因素。
- 與Limitless公司達成合作，通過(guò)使用品牌專(zhuān)家團隊擴展聯(lián)絡(luò )中心團隊，在公司和消費者之間建立更真實(shí)、更人性化的聯(lián)系。
- Genesys應用市場(chǎng)AppFoundry®上的合作伙伴和云解決方案的數量分別增加了24%和22%。AppFoundry中的許多云解決方案都預先集成了Genesys Cloud CX，可以立即部署和使用，為企業(yè)提供了更多的選擇，以根據其需求定制和提供卓越的客戶(hù)體驗。
Genesys的業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭和云領(lǐng)導地位在過(guò)去的一年中獲得了行業(yè)分析師的認可，最引人注目的是在Gartner《2021年聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)魔力象限報告》中被評為領(lǐng)導者，以及在Gartner《2021年勞動(dòng)力交互管理魔力象限報告》中被評為遠見(jiàn)者。最近，Genesys被IDC評為2020年全球聯(lián)絡(luò )中心應用軟件市場(chǎng)份額第一。此外，Genesys在Frost&Sullivan發(fā)布《Frost Radar™:北美企業(yè)云聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)2021年報告》中被評為領(lǐng)導者，被OpusResearch評為會(huì )話(huà)智能領(lǐng)域的領(lǐng)導者。
關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)℠解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn。
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