微軟革新挑戰重重
微軟一直致力于通過(guò)Xbox、Windows、Azure以及Office等各類(lèi)創(chuàng )新產(chǎn)品賦能個(gè)人與企業(yè)。一個(gè)多元化的合作伙伴生態(tài)系統、以及一個(gè)每年處理涵蓋37種語(yǔ)言、超過(guò)7300萬(wàn)次通話(huà)的強大支持機構都是微軟成功不可或缺的一部分。
這些由80多個(gè)區域聯(lián)絡(luò )中心交付的服務(wù)由幾百個(gè)本地電話(huà)系統（PBX、IVR和ACD）、以及各種報告及數據庫服務(wù)器支持運行。這種復雜的自建部署模式在維護方面成本高昂且費時(shí)，對于人員配備水平、等待時(shí)間、座席表現、以及最重要的客戶(hù)滿(mǎn)意度等數據信息也無(wú)法清晰呈現。
微軟聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)高級總監Matt Hayes表示：“就我們的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)而言，正亟需用下一代軟件即服務(wù)（SaaS）解決方案替代既有基礎設施，為我們的支持與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)提升標準化、擴展新功能以及增強集成。因此，遷移至一個(gè)統一的云聯(lián)絡(luò )中心平臺正好符合我們的發(fā)展所需。”
面對重重困難，微軟決定采用Genesys Multicloud CX™云端部署解決方案取代既有自建部署系統，助力其聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現運營(yíng)優(yōu)化、降低IT維護成本、提升客戶(hù)體驗。
更高效的客戶(hù)歷程
結合Azure、Skype和Dynamics等微軟應用，Genesys Multicloud CX解決方案正在助力微軟實(shí)現客戶(hù)體驗升級，為遍布北美、歐洲及亞洲的超過(guò)25，000名座席帶來(lái)生產(chǎn)力提升。
Matt Hayes表示：“此前由于各地部署的基礎設施存在差異，因此無(wú)法確保所有通話(huà)都能被轉接至合適的支持團隊。如今，我們能夠清楚地了解全球范圍內的交互情況，且客戶(hù)無(wú)需離開(kāi)當前交互平臺，通話(huà)即可被路由至任何地方。”
更快速的響應能力
實(shí)施平臺遷移后，35個(gè)不同的電話(huà)系統和214個(gè)獨立的IVR平臺因此停用，從而降低了IT維護成本、簡(jiǎn)化了微軟產(chǎn)品及服務(wù)導航的流程。此外，由于實(shí)現了各地負載均衡，也顯著(zhù)提升了座席響應時(shí)間。
Matt Hayes表示：“能夠在不同區域間進(jìn)行負載轉移令我們建立起顯著(zhù)業(yè)務(wù)優(yōu)勢。不再僅依靠單一區域處理所有通話(huà)而是充分利用遠程中心座席后，大幅縮短了高峰時(shí)段內的通話(huà)等待時(shí)間。”
更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗數據信息
決策制定不再受制于分散的既有報告系統。比如此前的報告只能對凈推薦值(NPS)、平均處理時(shí)間（AHT）等績(jì)效指標進(jìn)行區域層面的跟蹤，且計算方式也有所不同。而利用Genesys Multicloud CX解決方案，則可以通過(guò)一種統一的方法對全球范圍的績(jì)效指標進(jìn)行跟蹤與維護。
Matt Hayes表示：“現在我們能夠獲得可見(jiàn)性及準確性更高的全球報告。每個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)都擁有自己的定制化儀表板，處理時(shí)間、轉接、掛斷及放棄等數據的提取、整理和分享都變得更容易。獲得這樣的實(shí)時(shí)洞察對于業(yè)務(wù)線(xiàn)負責人而言極有幫助。此外，我們還能通過(guò)集中式通話(huà)錄音更好地捕捉客戶(hù)情緒。
這些豐富數據與微軟PowerBI這一分析工具高效結合后獲得了良好成效。轉接率出現大幅下降，同時(shí)從對全球人員配置水平的監測中也發(fā)現了更多優(yōu)化機會(huì )。
更靈活的增長(cháng)模式
憑借開(kāi)放的API，Genesys解決方案支持通過(guò)與微軟應用智能整合實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心可定制性。此外，業(yè)務(wù)增長(cháng)也不再受制于新硬件的擴充或服務(wù)供應商的交付周期，新供應商及站點(diǎn)的集成得以在短時(shí)間內完成。
Matt Hayes表示：“Genesys Multicloud CX為微軟和合作伙伴提供了強大助力，令全球各地覆蓋多種語(yǔ)言的聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效得到優(yōu)化、并持續交付一致的卓越客戶(hù)體驗。”
2021年8月19日——20日，微軟中國·啟迪合作伙伴大會(huì )將在線(xiàn)上隆重開(kāi)幕。作為全渠道客戶(hù)體驗解決方案，Genesys Multicloud CX在微軟的Azure系統上運行，企業(yè)可獲得安全性和可擴展性，方便管理整個(gè)客戶(hù)的歷程中每一個(gè)復雜的聯(lián)系觸點(diǎn)，保證了客戶(hù)能快速創(chuàng )新并提高業(yè)務(wù)敏捷性。
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