早在2017年開始至今，廣發(fā)銀行便牽手科大訊飛展開深度合作，由科大訊飛提供語音識別、語義理解、語音合成等AI能力，在廣發(fā)銀行內(nèi)進(jìn)行智能化建設(shè)應(yīng)用，應(yīng)用場景涉及智能語音導(dǎo)航、手機(jī)銀行、外呼、語音分析等，建立完善的現(xiàn)場駐場服務(wù)運(yùn)營合作模式。
近年來，隨著廣發(fā)銀行信用卡中心業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，與此同時所涉及的語音質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)策略調(diào)整等業(yè)務(wù)工作量急速攀升，“智能語音大數(shù)據(jù)項(xiàng)目”應(yīng)運(yùn)而生，經(jīng)過了四個多月多個版本的緊張打磨，于2020年7月22日完成系統(tǒng)正式上線。
智能語音大數(shù)據(jù)項(xiàng)目通過人工智能語音數(shù)據(jù)分析技術(shù)，結(jié)合金融行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，打造基于客戶語音的智能化風(fēng)險防控及營銷挖掘服務(wù)平臺。歷經(jīng)多次演進(jìn)升級，已在通話智能質(zhì)檢、客戶聲音、文本挖掘等應(yīng)用上取得了較大成效，解決了系統(tǒng)壓力及應(yīng)用需求，為廣發(fā)銀行業(yè)務(wù)決策及發(fā)展提供有效支持；探索以大數(shù)據(jù)應(yīng)用為主要方向的解決方案，提升信用卡中心多元化數(shù)據(jù)的整合和分析能力，為客戶提供精細(xì)化個性服務(wù)。
應(yīng)用人工智能大數(shù)據(jù)技術(shù)有效實(shí)現(xiàn)金融行業(yè)科技賦能，“智能語音大數(shù)據(jù)項(xiàng)目”為廣發(fā)銀行業(yè)務(wù)帶來了巨大的應(yīng)用收益：
在防范客戶隱性交易風(fēng)控方面，該項(xiàng)目成功實(shí)現(xiàn)通過語音數(shù)據(jù)分析模型準(zhǔn)確識別黑中介交易，累計(jì)防控金額千萬元；
在提升營銷服務(wù)效益方面，有效提升人工坐席營銷成功率，同時累計(jì)實(shí)現(xiàn)分期營銷產(chǎn)值上億元，客戶理財(cái)產(chǎn)品營銷額達(dá)千萬級；
在服務(wù)降本增效方面，該項(xiàng)目應(yīng)用自動化語音分析質(zhì)檢體系，語音質(zhì)檢效率提升數(shù)倍，覆蓋率顯著提升，可節(jié)省百人工作量，同時應(yīng)用自動語音話務(wù)小結(jié)分析能力替代人工填寫，有效提升人工坐席服務(wù)效率；
在數(shù)據(jù)資產(chǎn)積累方面，通過快速、準(zhǔn)確識別通話交互意圖、智能挖掘推薦優(yōu)秀話術(shù)和自動全量歸納優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目有效協(xié)助業(yè)務(wù)提升坐席服務(wù)質(zhì)量。
廣發(fā)銀行“智能語音大數(shù)據(jù)項(xiàng)目”作為科大訊飛新產(chǎn)品智能質(zhì)檢系統(tǒng)的首批落地項(xiàng)目，同時為目前國內(nèi)最大量級語音質(zhì)檢分析項(xiàng)目，運(yùn)用AI+金融有效提升了廣發(fā)銀行金融服務(wù)的核心競爭力。智能語音大數(shù)據(jù)平臺支持全行語音信道分析服務(wù)，覆蓋包含客服、信審、催收、營銷等千余業(yè)務(wù)流程、數(shù)百萬客戶，日處理多媒體數(shù)據(jù)超億，累計(jì)防控金額數(shù)千萬元，優(yōu)化提升了客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。
