在金融競爭日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，銀行產(chǎn)品和渠道越來(lái)越多元化，日常操作和業(yè)務(wù)流程變得越來(lái)越復雜，風(fēng)控壓力越來(lái)越大。運營(yíng)工作的價(jià)值不再局限于業(yè)務(wù)的集中處理，運營(yíng)管理的意義愈發(fā)突出，基于業(yè)務(wù)全流程管理、以系統為支撐的運營(yíng)管理成為銀行數字化轉型重要組成部分。

　　伴隨著(zhù)銀行業(yè)競爭日益激烈，銀行業(yè)進(jìn)入深耕細作的發(fā)展階段。在業(yè)務(wù)轉型方面，從以線(xiàn)下為主，線(xiàn)上為輔逐漸變化至場(chǎng)景為王，提供線(xiàn)上線(xiàn)下全流程服務(wù)。各大銀行紛紛豐富線(xiàn)下服務(wù)場(chǎng)景，提供線(xiàn)上服務(wù)場(chǎng)景，創(chuàng )新消費信貸產(chǎn)品，挖掘金融服務(wù)場(chǎng)景。

　　與業(yè)務(wù)轉型相適應的是，渠道工具建設向線(xiàn)上平臺化運營(yíng)轉型。從單純支持用戶(hù)線(xiàn)上服務(wù)辦理的工具，轉向具備產(chǎn)品運營(yíng)、客戶(hù)運營(yíng)及業(yè)績(jì)輸出能力的平臺。當市場(chǎng)基本完成了線(xiàn)上遷移，進(jìn)入存量競爭階段時(shí)，智慧運營(yíng)的作用就會(huì )顯得越來(lái)越重要。

　　運營(yíng)效能反映的是價(jià)值創(chuàng )造與成本耗費的關(guān)系，關(guān)鍵是通過(guò)技術(shù)進(jìn)步和模式創(chuàng )新帶來(lái)的邊際效益。銀行業(yè)運用智能化運營(yíng)產(chǎn)品，構建智慧運營(yíng)分析平臺，對于深度推行數字化運營(yíng)提高業(yè)務(wù)競爭力至關(guān)重要。

　　遠傳科技針對銀行運營(yíng)的特點(diǎn)，自主研發(fā)金融智慧運營(yíng)產(chǎn)品，圍繞兩大建設重點(diǎn)，構建智慧運營(yíng)分析平臺。一是管理通道建設，以打通服務(wù)流程為驅動(dòng)，涵蓋：智能IVR、智能客服助手、智能語(yǔ)音質(zhì)檢、智能排班、報表管理全套功能，服務(wù)于前線(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、內部運作管理、業(yè)務(wù)決策，提升運營(yíng)管理效；二是精準建設，以數據驅動(dòng)，利用智能知識庫、VOC（客戶(hù)之聲）分析及應用助力金融企業(yè)實(shí)現商機轉化的提升。

　　建立系統化管理體系，確定發(fā)展指標和成效，強化管理統籌與項目執行，注重實(shí)效，貫穿業(yè)務(wù)全流程。積極運用流程自動(dòng)化、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，動(dòng)態(tài)評估和深度優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。基于呼叫中心各項管理資源優(yōu)化和整體利用，同時(shí)融合人員管理、現場(chǎng)管理、智能質(zhì)檢、績(jì)效管理等各項管理資源，通過(guò)建立一系列電子化、系統化的操作流程，提升運營(yíng)管理效率。

　　融合智能語(yǔ)音識別技術(shù)，改變了傳統IVR的按鍵導航模式，加入了更多自主服務(wù)內容。支持自定義按鍵導航、語(yǔ)音播報、智能語(yǔ)音機器人服務(wù)、轉人工客服等模塊，同時(shí)支持按鍵和語(yǔ)音雙選擇，提供AI/人工等多種接待方式，且可使用全TTS語(yǔ)音合成導航錄音。分流客戶(hù)，減輕客服的壓力，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　搭載了語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言理解、智能知識檢索、智能質(zhì)檢等核心技術(shù)，進(jìn)行高效的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)輔助及監控管理，能夠及時(shí)向人工坐席推送業(yè)務(wù)知識、狀態(tài)提示、疑難問(wèn)題解決方案等，支持實(shí)時(shí)轉譯通話(huà)內容，AI提取工單信息，根據坐席與客戶(hù)的交互內容自動(dòng)提示流程話(huà)術(shù)，統計歷史來(lái)電等相關(guān)咨詢(xún)數據，自動(dòng)生成實(shí)時(shí)的質(zhì)檢結果，從而提高坐席的服務(wù)效率、改善工作質(zhì)量。

　　融合關(guān)鍵詞檢測技術(shù)，改變了傳統質(zhì)檢的隨機模式，全量質(zhì)檢！加入了更多自主服務(wù)內容。支持自定義按鍵導航、語(yǔ)音播報、智能語(yǔ)音機器人服務(wù)、轉人工客服等模塊，同時(shí)支持按鍵和語(yǔ)音雙選擇，提供AI/人工等多種接待方式，且可使用全TTS語(yǔ)音合成導航錄音。大幅提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。分流客戶(hù)，減輕客服的壓力。

　　通過(guò)升級和優(yōu)化排班算法，統籌話(huà)務(wù)量和客服人員數量、運營(yíng)指標穩定與人員安排舒適性、公平性之間的平衡。以核心業(yè)務(wù)系統基礎數據為基礎，搭建一體化的運營(yíng)管理支撐平臺，以輔助開(kāi)展人員管理、現場(chǎng)管理、質(zhì)量管理等，并通過(guò)員工個(gè)人門(mén)戶(hù)、管理后臺、大屏等方式實(shí)現管理操作、數據展示和數據上云。

　　統一各業(yè)務(wù)統計口徑，從數據庫中獲取數據，構造用于模型分析的數據集，對中間加工結果的數據進(jìn)行驗證，進(jìn)行數據建模、數據加工和探索性分析，靈活自助式分析，滿(mǎn)足報表需求規模成倍的增長(cháng)，支持不同類(lèi)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景應用。

　　接入多個(gè)大數據分析模型，實(shí)現信息實(shí)時(shí)展示。在關(guān)鍵點(diǎn)做數據統計和分析，檢視經(jīng)營(yíng)策略的實(shí)際效果和可操作性，強化重點(diǎn)和及時(shí)糾偏。幫助金融機構準確分析客戶(hù)需求、匹配產(chǎn)品需求，從而實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)；另一方面助力金融機構搭建多場(chǎng)景，結合用戶(hù)畫(huà)像特征偏好，提供差異化營(yíng)銷(xiāo)策略支撐，實(shí)現精準投放。實(shí)時(shí)掌握業(yè)務(wù)現狀，保證業(yè)務(wù)合規和風(fēng)險可控，并運用人工智能技術(shù)指導經(jīng)營(yíng)決策。

　　構建客服話(huà)術(shù)庫、培訓學(xué)習庫、產(chǎn)品知識庫、服務(wù)腳本庫、辦公文檔庫等知識庫，實(shí)現基礎知識自助查詢(xún)、日常知識運營(yíng)管理、智能知識挖掘沉淀更新以及在線(xiàn)培訓、在線(xiàn)考試等個(gè)性化學(xué)習。支持高精度知識搜索并進(jìn)行知識自動(dòng)匹配，自動(dòng)將客戶(hù)所提問(wèn)題轉化成文字，從知識庫匹配相應的話(huà)術(shù)、流程圖、腳本等，將信息推送給客服人員。

　　收集客戶(hù)對產(chǎn)品、服務(wù)反饋、期望反饋、偏好（SaaS定制）等信息，并進(jìn)行數據分析，將數據轉化為有效需求，在各個(gè)觸點(diǎn)、在全客戶(hù)生命周期了解客戶(hù)對品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的感知和交互情況。助力銀行進(jìn)行內部調整，并根據客戶(hù)表達的意圖和需求采取行動(dòng)，在各個(gè)環(huán)節為客戶(hù)提供最佳體驗。

　　綜上，遠傳智慧金融運營(yíng)產(chǎn)品的核心價(jià)值在于：將客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、數據應用融入業(yè)務(wù)場(chǎng)景，全面提升運營(yíng)效率。

　　現階段，智慧運營(yíng)仍處于不斷探索提升的階段，是一個(gè)永遠在路上的工程。遠傳科技立足智能交互領(lǐng)域，根據銀行業(yè)務(wù)屬性探索出符合客戶(hù)自身增長(cháng)的運營(yíng)模式，致力于提供更周全、更貼心、更有溫度的智慧金融運營(yíng)產(chǎn)品及服務(wù)。