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    五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)破解遠(yuǎn)傳科技智能質(zhì)檢密鑰

    2021-06-01 09:01:48   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:8402


      智能質(zhì)檢是智能交互客戶服務(wù)重要的功能之一,在全面替代傳統(tǒng)人工質(zhì)檢工作的基礎(chǔ)上,通過(guò)與語(yǔ)音識(shí)別以及大數(shù)據(jù)分析等結(jié)合,解決了人工質(zhì)檢效率低、企業(yè)人工貴、培訓(xùn)難、成本高等難題。今天小編要為大家?guī)?lái)的是破解遠(yuǎn)傳科技智能質(zhì)檢密鑰,一同揭開(kāi)智能質(zhì)檢的神秘面紗。
      遠(yuǎn)傳科技智能質(zhì)檢系統(tǒng)具有五大優(yōu)勢(shì)及功能:
      100%全覆蓋
      采用了語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本(ASR)、文本挖掘、語(yǔ)音分析等技術(shù),通過(guò)人工坐席與客戶通話內(nèi)容的全量轉(zhuǎn)寫(xiě),實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢全量檢測(cè),所有渠道對(duì)話數(shù)據(jù)都能夠快速質(zhì)檢,不會(huì)錯(cuò)檢漏檢,從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)坐席通話進(jìn)行100%全覆蓋。
      值得一提的是,遠(yuǎn)傳科技智能質(zhì)檢系統(tǒng)無(wú)需人工管理和參與執(zhí)行質(zhì)檢任務(wù),自動(dòng)質(zhì)檢,質(zhì)檢效率相較于人工提升100倍以上。
      告別隨緣式檢測(cè)
      基于NLP技術(shù),通過(guò)數(shù)據(jù)建模分析與詞頻統(tǒng)計(jì),將簡(jiǎn)略、零散、口語(yǔ)化、隨機(jī)的語(yǔ)言進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶意圖、客戶需求以及坐席應(yīng)答話術(shù)的判斷,幫助管理人員發(fā)現(xiàn)坐席在通話中不合規(guī)現(xiàn)象,及時(shí)介入處理,降低合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)。
      通過(guò)關(guān)鍵詞檢測(cè)和預(yù)警,在發(fā)現(xiàn)對(duì)話中出現(xiàn)了關(guān)鍵詞(比如敏感詞、違禁詞等)時(shí),呼叫中心系統(tǒng)能夠快速識(shí)別,并在后臺(tái)預(yù)警給管理人員。這種全局無(wú)間歇的智能檢測(cè)方式無(wú)疑要比傳統(tǒng)的“隨緣型“抽查靠譜很多。
      多場(chǎng)景下的定制化服務(wù)
      系統(tǒng)代碼簡(jiǎn)潔易讀、可擴(kuò)展性高。對(duì)申訴流程、復(fù)核機(jī)制等支持靈活配置,快速適配不同客戶需求。可實(shí)現(xiàn)與CRM系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等系統(tǒng)的無(wú)縫集成,能夠同時(shí)提供規(guī)則配置、智能質(zhì)檢、人工抽檢、違規(guī)處理、申訴復(fù)議、數(shù)據(jù)分析等多種功能,既支持通用規(guī)則的靈活配置、又支持不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的定制化開(kāi)發(fā)。
      客觀精準(zhǔn)的質(zhì)檢結(jié)果
      數(shù)據(jù)入庫(kù)309條/分鐘、系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)分895條/分鐘、報(bào)表查詢導(dǎo)出5000條/0.5分鐘……這些數(shù)字的背后,是遠(yuǎn)傳科技精益求精的追求。支持多批次任務(wù)同時(shí)上傳、增加文本每句交互的時(shí)間戳,為文本渠道的響應(yīng)時(shí)間類(lèi)型質(zhì)檢提供數(shù)據(jù)支撐。基于智能語(yǔ)音引擎,全面進(jìn)行語(yǔ)音信息挖掘,準(zhǔn)確識(shí)別每通電話錄音,建立人工質(zhì)檢與自動(dòng)質(zhì)檢雙保險(xiǎn),形成全面質(zhì)檢,客觀的語(yǔ)言與數(shù)據(jù)的分析,定位到每一個(gè)詞匯,每一個(gè)語(yǔ)句,消除主觀因素的影響,從而客觀質(zhì)檢。
      大數(shù)據(jù)分析
      遠(yuǎn)傳科技智能質(zhì)檢覆蓋政務(wù)、金融、電力、制造業(yè)、電商、教育等多個(gè)領(lǐng)域,涵蓋客戶咨詢、產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)、售后投訴反饋、客戶回訪、二次銷(xiāo)售等全量場(chǎng)景。通過(guò)數(shù)據(jù)分析模塊,對(duì)服務(wù)合規(guī)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),了解在不同周期內(nèi)整體服務(wù)品質(zhì)的變化情況;通過(guò)對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)的聚類(lèi)、歸納與分析,形成客戶熱點(diǎn)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析;通過(guò)從通話中挖掘客戶、產(chǎn)品等有價(jià)值信息,為客服、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)提供支撐。
      通過(guò)對(duì)質(zhì)檢用戶側(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行信息挖掘,追蹤客戶行為軌跡,分析客戶的行為,準(zhǔn)確把握客戶特征和需求,尋找新的商機(jī)企業(yè),助力用戶畫(huà)像、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)決策。
      值得一提的是,在實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景中,眾多小功能為服務(wù)質(zhì)量的提升以及合規(guī)檢測(cè)做出重大貢獻(xiàn):
      關(guān)鍵字檢索:與市場(chǎng)主流關(guān)鍵字匹配功能相近,精確匹配,同時(shí)又?jǐn)U展了全部包括、全部不包括、任意包括等類(lèi)型;
      數(shù)據(jù)權(quán)限管理:實(shí)現(xiàn)各角色數(shù)據(jù)權(quán)限的靈活配置;
      上下文質(zhì)檢:增加多重上文、掛機(jī)條件,考量客服的服務(wù)質(zhì)量;
      靜默優(yōu)化:增加首次靜默時(shí)長(zhǎng)檢測(cè),檢測(cè)坐席是否第一次響應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng);
      頻次質(zhì)檢:檢測(cè)坐席是否口語(yǔ)化如“啊”、“嗯”等重復(fù)表述多次;
      ……
      目前,這些小功能已經(jīng)逐步應(yīng)用于智能語(yǔ)音質(zhì)檢之中,為優(yōu)化客戶服務(wù)提供了重要支持。
      至于遠(yuǎn)傳科技如何將各項(xiàng)前沿技術(shù)延伸到質(zhì)檢領(lǐng)域,運(yùn)用眾多小功能賦能企業(yè)構(gòu)建以質(zhì)檢數(shù)據(jù)為核心的智能引擎,且聽(tīng)下回分解。
    【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn),與CTI論壇無(wú)關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立,不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考,并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。
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