那智能質(zhì)檢到底是什么?簡(jiǎn)言之，就是用AI機器人代替質(zhì)檢員對客服溝通錄音和文本進(jìn)行質(zhì)量檢查。近年來(lái)，智能質(zhì)檢以全覆蓋、高效率、即時(shí)性、客觀(guān)性強等特點(diǎn)廣受各大企業(yè)青睞。在價(jià)值實(shí)現上，智能質(zhì)檢可有效幫助企業(yè)確保服務(wù)合規、做到評估公正、提高管理效能、提升服務(wù)質(zhì)量、挖掘營(yíng)銷(xiāo)商機等，解決了很多人工質(zhì)檢無(wú)法解決的問(wèn)題。
人工質(zhì)檢是“概率問(wèn)題”，智能質(zhì)檢是全面覆蓋
人工質(zhì)檢是抽樣檢查，目前覆蓋率只有2%-5%，難免會(huì )以偏概全，還容易漏掉很多風(fēng)險問(wèn)題，同時(shí)存在主觀(guān)因素的影響，可以說(shuō)是“概率問(wèn)題”。
智能質(zhì)檢不僅可以代替人工，而且比人工做得還好，系統可以做到100%全量覆蓋，不眠不休，不帶情緒和主觀(guān)因素，支持實(shí)時(shí)和事后質(zhì)檢，是完全用大數據說(shuō)話(huà)，更加公正和科學(xué)。
“找茬”不是目的，確保合規性是底線(xiàn)
在部分人的概念中，質(zhì)檢就是找茬，其實(shí)從企業(yè)發(fā)展角度上說(shuō)，質(zhì)檢“找茬”不僅能夠督促客服工作，還能夠幫助企業(yè)“避雷”，以確保服務(wù)合規性。智能質(zhì)檢因為做到了全量覆蓋，可以發(fā)現人工質(zhì)檢發(fā)現不了或者遺漏的問(wèn)題，比如法律法規、侮辱言論、虛假承諾等影響公司品牌或長(cháng)期發(fā)展的問(wèn)題。尤其在金融、醫療等行業(yè)，保持合規性底線(xiàn)非常重要。
打分只是表象，提升服務(wù)質(zhì)量才是根本
對于客服管理者來(lái)說(shuō)，質(zhì)檢的重要任務(wù)之一是打分，然后為績(jì)效管理、薪酬管理、人員安排、培訓管理等工作提供參考和依據。但是透過(guò)分數我們往往只是看到表象，知其然而不知其所以然。比如某個(gè)客服出現了一次錯誤操作，那么員工出錯是流程問(wèn)題還是個(gè)人問(wèn)題?在一周、一月、一年共出現了多少次?有沒(méi)有改進(jìn)和優(yōu)化?
智能質(zhì)檢不僅能夠找到問(wèn)題，還能夠告訴你為什么以及如何改進(jìn)，將質(zhì)檢工作從評估層面上升到賦能層面。就如訊鳥(niǎo)智能質(zhì)檢，系統可從不同的角度為客服工作打分，并統計到周期性變化，也可以將不同組別的所有客服工作進(jìn)行縱向對比，通過(guò)由點(diǎn)到面的全方位監測，發(fā)現正面和負面的問(wèn)題，個(gè)別問(wèn)題和普遍性問(wèn)題。最終通過(guò)優(yōu)化人員配置、加強針對性培訓等來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。
“找茬”和打分之外，智能質(zhì)檢還能做什么?
當然，智能質(zhì)檢可以做的遠不止于此，畢竟質(zhì)檢部門(mén)掌握著(zhù)一個(gè)企業(yè)與客戶(hù)交互的核心數據。這些數據可以反映出客服中心的管理問(wèn)題、客戶(hù)需求、市場(chǎng)現狀等諸多情況。
想知道客戶(hù)不滿(mǎn)的背后真正需求是什么嗎?客戶(hù)提到市場(chǎng)上的同類(lèi)產(chǎn)品有哪些優(yōu)勢?企業(yè)的服務(wù)流程要怎么改?想對老客戶(hù)做二次營(yíng)銷(xiāo)，如何做更能打動(dòng)客戶(hù)......這些問(wèn)題都可以在質(zhì)檢錄音或者文本中找到答案。一旦將質(zhì)檢數據的深層作用發(fā)揮出來(lái)，客服中心將從成本中心向變成利潤中心，客服人也將擁有更多的發(fā)展空間和可能。
所以，用好了智能質(zhì)檢，客服錄音和文本數據就是一座金礦。那么企業(yè)如何通過(guò)智能質(zhì)檢來(lái)實(shí)現各個(gè)方面的突破呢，后期訊鳥(niǎo)軟件將陸續從不同角度為您解析智能質(zhì)檢的奧秘，敬請期待。
