現代銀行業(yè)經(jīng)歷了電子銀行、網(wǎng)絡(luò )銀行、移動(dòng)銀行幾個(gè)標志性的階段之后，整個(gè)行業(yè)迎來(lái)了4.0時(shí)代——數字化時(shí)代；市場(chǎng)需求在變化，金融服務(wù)模式在不斷革新，傳統銀行的數字化轉型勢在必行，數字化將成為銀行業(yè)下階段的最不可忽視的戰略重點(diǎn)。數字化風(fēng)暴給銀行業(yè)帶來(lái)了機遇，同時(shí)也帶來(lái)了新的挑戰。客戶(hù)互動(dòng)樞紐（CEH）也應運而生，CEH以客戶(hù)互動(dòng)樞紐為中心，以大數據、云計算、人工智能、區塊鏈和加密技術(shù)等創(chuàng )新技術(shù)為支撐，提供全渠道客戶(hù)體驗，強力推進(jìn)業(yè)務(wù)運營(yíng)。那么什么是客戶(hù)互動(dòng)樞紐，它又能給商業(yè)銀行帶來(lái)哪方面的價(jià)值提升呢？
訊鳥(niǎo)軟件常務(wù)副總裁楊宇先生就此話(huà)題發(fā)表了題為“數字化之心，訊鳥(niǎo)客戶(hù)互動(dòng)樞紐”的主題演講。楊宇先生解答到，客戶(hù)互動(dòng)樞紐（CEH）是一個(gè)架構性框架，將多個(gè)系統緊密結合在一起，以最優(yōu)的方式吸引企業(yè)客戶(hù)。CEH允許在所有的交互渠道中通過(guò)純人工、人工代理或傳感器進(jìn)行個(gè)性化的、情境化的客戶(hù)互動(dòng)。CEH可到達并連接企業(yè)的所有部門(mén)，例如，允許市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)流程的同步。客戶(hù)互動(dòng)樞紐（CEH）的價(jià)值在于：
1.構建客戶(hù)體驗的一致性。
2.增強客戶(hù)業(yè)務(wù)的推進(jìn)力。
3.滿(mǎn)足政策合規性要求
4.確保業(yè)務(wù)設計與業(yè)務(wù)執行的一致性
5.基于業(yè)務(wù)目標的監督學(xué)習，循環(huán)改進(jìn)推進(jìn)策略。
國外多家商業(yè)銀行案例也驗證了CEH效用，其中最有代表性的一家為愛(ài)爾蘭KBC銀行，該行有40多年的歷史，在數字革命的今天，圍繞著(zhù)CEH，大力建設銀行業(yè)務(wù)移動(dòng)應用，取得了顯著(zhù)的成效。依托于CEH的大數據平臺，細分客戶(hù)，發(fā)送量身定制的高度個(gè)性化內容，精準匹配的結果為99%的的打開(kāi)率，30%的轉換率。
楊宇先生表示訊鳥(niǎo)客戶(hù)互動(dòng)樞紐，是圍繞客戶(hù)需求，積極開(kāi)展新技術(shù)研究和金融科技創(chuàng )新，提升運營(yíng)效率，降低綜合成本，全面深入洞察客戶(hù)，精準設計差異化銀行各類(lèi)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，構造具有生態(tài)系統良性循環(huán)特征的商業(yè)模式。
據Gartner預測，到2020年在全球500強的中國企業(yè)中，有60%的企業(yè)會(huì )不經(jīng)由專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商而自行去構建CEH，試圖去擴展其客戶(hù)服務(wù)中心的功能，支持微信和微博等中國特色的社交媒體，支持基于在線(xiàn)社區的交互，然而，僅有約5%的企業(yè)能憑自身技術(shù)力量實(shí)現目標。與專(zhuān)業(yè)的CEH方案提供商合作，在專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量的協(xié)助下，完成CEH的構建將是企業(yè)的首選。
在企業(yè)數字化轉型的大浪潮中，北京訊鳥(niǎo)軟件將在客戶(hù)互動(dòng)樞紐（CEH）領(lǐng)域里成就客戶(hù)目標，實(shí)現市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、物流及其他部門(mén)之間的協(xié)同合作，在協(xié)調一致的跨渠道客戶(hù)體驗中創(chuàng )造更大價(jià)值。
