在中國，零供關(guān)系之間的矛盾由來(lái)已久。《2014年度快消品供應商滿(mǎn)意度調查報告》指出，從反映各業(yè)態(tài)零售商和電商在信用、流程管理、營(yíng)銷(xiāo)、費用等各方面綜合評價(jià)的綜合滿(mǎn)意度指標數據看，分數較2013年均出現了不同程度的下滑。 據商務(wù)部網(wǎng)站消息，商務(wù)部近日發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強零售商供應商交易監管工作的通知》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》)。《通知》指出，加強行業(yè)信用體系建設，將違法違規企業(yè)和相關(guān)人員的信息納入有關(guān)部門(mén)的信用信息系統和國家統一的信用信息共享交換平臺，建立“黑名單”，依法向社會(huì )公示。
除了有法律法規保護外，多元化渠道開(kāi)始讓供應商掌握主動(dòng)權，伴隨電子商務(wù)的崛起，為供應商打開(kāi)了一扇新窗，如今供應商能夠根據自身產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)選擇合理的渠道打拼，在挑選零售商時(shí)也有更多的選擇空間。零售商的高壓、壟斷政策已不如以往奏效，他們漸漸意識到和供應商互利共贏(yíng)才是新常態(tài)。
在零售商的組織架構中，通常由企業(yè)的財務(wù)部門(mén)和供應商進(jìn)行對接，財務(wù)人員兼職接聽(tīng)供應商電話(huà)，進(jìn)行賬單核對、貨款支付確認、了解到賬信息等事宜。這種服務(wù)模式往往缺乏統一的服務(wù)入口和服務(wù)標準，面多體量巨大的供應商群體，在電話(huà)咨詢(xún)高峰時(shí)應接不暇，傳統座機接打電話(huà)具體無(wú)法識別來(lái)電信息，溝通過(guò)程無(wú)記錄，話(huà)務(wù)高峰期漏接現象嚴重，既打亂了財務(wù)部門(mén)日常工作規劃，也讓供應商體驗較差抱怨不斷。
作為商業(yè)巨頭的華潤萬(wàn)家在全國有幾十萬(wàn)供應商，為更好地服務(wù)于他們，華潤萬(wàn)家打破傳統模式，率先推出供應商服務(wù)熱線(xiàn)，招聘專(zhuān)職客服人員負責和供應商進(jìn)行溝通。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
由于財務(wù)部門(mén)并不是企業(yè)最重要的對外服務(wù)接口，因此在客服中心建設上受預算限制較為嚴重，選擇傳統自建式呼叫中心成本高昂，單個(gè)坐席的建設成本在20000元上下，還需要單獨招聘運營(yíng)維護人員，這種模式顯然并不合適。
經(jīng)過(guò)多方對比，訊鳥(niǎo)云呼叫中心的輕資產(chǎn)、0建設成本、不受硬件設備限制等優(yōu)勢為華潤萬(wàn)家所認可。應用訊鳥(niǎo)云呼叫中心后，華潤萬(wàn)家供應商服務(wù)熱線(xiàn)設立統一服務(wù)號碼，統一入口統一標準服務(wù)于數十萬(wàn)供應商，來(lái)電彈屏幫助客服第一時(shí)間了解供應商信息，多維度報表便于管理，全面提升客服的工作效率，供應商的滿(mǎn)意度也持續攀升。
初試告捷，華潤萬(wàn)家計劃和訊鳥(niǎo)攜手，擴充供應商服務(wù)熱線(xiàn)坐席規模，打造良好生態(tài)圈。數據顯示，自2010年以來(lái)零售業(yè)持續低迷，不少零售企業(yè)被迫選擇關(guān)店止損等方式來(lái)保證生存。華潤萬(wàn)家卻逆市增長(cháng)，不僅在2014年對英國零售三強之一的樂(lè )購進(jìn)行了并購，還實(shí)現了1040億元的銷(xiāo)售額，門(mén)店更覆蓋了全國264個(gè)城市，這必然和良好的零供關(guān)系密不可分。
