為了進(jìn)一步提升客戶(hù)感知，提高服務(wù)服務(wù)水平，同時(shí)保持窗口服務(wù)人員的工作熱情，菏澤市聯(lián)通公司呼叫中心推行“快樂(lè )客服”快樂(lè )服務(wù)工作法， 7月份省內投訴量月累計環(huán)比下降12.4%，集團升級投訴量月累計環(huán)比下降50%，工信部申訴量月累計環(huán)比下降41.7%。
做足員工思想工作，提倡呼叫中心客服人員特別是窗口服務(wù)人員將快樂(lè )客服作為工作理念，面對客戶(hù)咨詢(xún)、投訴始終站在客戶(hù)的角度，把自己當作客戶(hù)，從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題、解決問(wèn)題。為了將快樂(lè )客服工作徹底貫穿于日常的工作，菏澤市聯(lián)通公司還召集全市營(yíng)業(yè)、裝維服務(wù)、服務(wù)管理、投訴處理及維系崗位的140余人舉辦“快樂(lè )客服 提升投訴處理技能”培訓班。以“快樂(lè )客服”為主線(xiàn)，從服務(wù)工作的實(shí)踐經(jīng)驗出發(fā)，匯集日常工作中的實(shí)際案例，從心態(tài)與溝通、客戶(hù)心理洞悉、客戶(hù)投訴動(dòng)機與原因分析、客戶(hù)投訴處理與溝通技巧等方面對服務(wù)人員進(jìn)行全面指導。開(kāi)展“假如我是客戶(hù)等一系列情景演練、擬定疑難問(wèn)題現場(chǎng)處理、開(kāi)展小組之間相互問(wèn)答，讓大家對快樂(lè )客服有了立體、形象、全面的理解和掌握。
“快樂(lè )客服”快樂(lè )服務(wù)進(jìn)一步提升了服務(wù)人員的服務(wù)意識，讓大家認識到與客戶(hù)面對面，不僅僅是簡(jiǎn)單的溝通，也是自己能力的鍛煉和氣質(zhì)的提升；投訴處理不僅是幫助客戶(hù)處理棘手問(wèn)題，更是寶貴的維系和營(yíng)銷(xiāo)。
