智能質(zhì)檢，就是基于大數據、AI等技術(shù)構建的一套RPA(Robotic process automation)系統，幫助企業(yè)實(shí)現對客服工作的自動(dòng)智能質(zhì)檢，企業(yè)只需設置好各個(gè)模型和參數，完全脫離人工就可以完成質(zhì)檢任務(wù)。其最直觀(guān)的意義就是提升效率，節省人力成本，以訊鳥(niǎo)智能質(zhì)檢為例，相對于人工質(zhì)檢，質(zhì)檢效率提升100倍以上，人力成本降低80%以上。

　　甚至有人預測，智能質(zhì)檢會(huì )完全取代人工質(zhì)檢，這個(gè)說(shuō)法雖然有些夸張，但也說(shuō)明了質(zhì)檢作為客服管理的重要環(huán)節，是非常適合AI生長(cháng)的場(chǎng)景。眾所周知，推動(dòng)AI進(jìn)步的三駕馬車(chē)是數據、算法和算力，客服中心擁有海量數據，運用AI的算法和算力可以升級質(zhì)檢方式，反過(guò)來(lái)，智能質(zhì)檢也是對算法算力的訓練和提升。

　　因此，智能質(zhì)檢近年來(lái)備受矚目，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始通過(guò)智能質(zhì)檢進(jìn)行客服管理升級，那么AI是如何在智能質(zhì)檢領(lǐng)域應用實(shí)踐的?智能質(zhì)檢未來(lái)的價(jià)值又在哪里?作為一家在客服領(lǐng)域深耕了近20年的技術(shù)型服務(wù)商，訊鳥(niǎo)軟件是最早開(kāi)始推進(jìn)智能質(zhì)檢落地的企業(yè)之一，在智能質(zhì)檢方面積累了豐富的經(jīng)驗。

　　智能質(zhì)檢的流程通常是先將錄音轉化為文本，然后系統基于自然語(yǔ)言處理技術(shù)進(jìn)行關(guān)鍵詞對比、標準話(huà)術(shù)的語(yǔ)義對比、規則邏輯(語(yǔ)速、時(shí)間相隔、字數、上下文等)等對文本文件進(jìn)行分析判斷。

　　訊鳥(niǎo)智能質(zhì)檢基于最先進(jìn)的ASR、NLP、知識圖譜等AI技術(shù)所構建。在語(yǔ)音識別方面，訊鳥(niǎo)智能質(zhì)檢采用國內獨創(chuàng )的LC-BLSTM-DNN/LFR-DFSMN混合模型，相對傳統方法降低了30%的錯誤率；獨創(chuàng )的LFR解碼技術(shù)，將解碼速率提高3倍以上，針對特定的領(lǐng)域定制專(zhuān)屬模型，識別效果最大化。

　　訊鳥(niǎo)智能質(zhì)檢支持關(guān)鍵字和正則檢測、靜音檢測、搶話(huà)檢測、通話(huà)時(shí)長(cháng)檢測、語(yǔ)速檢測、語(yǔ)義檢測、情緒檢測等，可以從多個(gè)維度對客服工作進(jìn)行質(zhì)檢。

　　除了常規的“關(guān)鍵詞+正則”模型，訊鳥(niǎo)智能質(zhì)檢引入最先進(jìn)的NLP預訓練模型—ALBERT模型，應用更輕更快，內存消耗低，省時(shí)省力，質(zhì)檢效果也更好。而且基于多年的行業(yè)積累，訊鳥(niǎo)軟件構建了豐富的知識圖譜系統，能夠在語(yǔ)義檢測層面提供知識的搜索、存儲和推理，把質(zhì)檢效率和準確率提到新的高度。

　　通過(guò)多項技術(shù)集成，訊鳥(niǎo)智能質(zhì)檢的產(chǎn)品功能和效果都處于行業(yè)領(lǐng)先地位，不僅打破了傳統質(zhì)檢的困境，也在數據挖掘、模型訓練等方面進(jìn)行了開(kāi)創(chuàng )性探索和實(shí)踐。

　　在覆蓋率上，訊鳥(niǎo)智能質(zhì)檢能夠做到100%全量自動(dòng)質(zhì)檢，所有渠道對話(huà)數據都能夠快速質(zhì)檢，不會(huì )錯檢漏檢，幫助企業(yè)全面把脈客服問(wèn)題。在質(zhì)檢效率上，訊鳥(niǎo)智能質(zhì)檢支持實(shí)時(shí)質(zhì)檢，也支持離線(xiàn)質(zhì)檢，質(zhì)檢效率相較于人工提升100倍以上。在準確率上，訊鳥(niǎo)智能質(zhì)檢采用最先進(jìn)的質(zhì)檢模型，質(zhì)檢準確率行業(yè)領(lǐng)先。

　　值得一提的是，訊鳥(niǎo)智能質(zhì)檢的秒級實(shí)時(shí)質(zhì)檢能夠快速發(fā)現客服問(wèn)題，隨時(shí)提醒坐席人員及時(shí)調整。客服管理者也可通過(guò)實(shí)時(shí)監控系統隨時(shí)了解每個(gè)坐席的工作情況，發(fā)現違規操作可第一時(shí)間介入處理，有效降低客訴風(fēng)險。

　　記錄模塊可自動(dòng)記錄語(yǔ)音文本化后的數據信息，記錄質(zhì)檢得分情況，記錄質(zhì)檢項的命中情況及位置查看，支持人工申訴、復檢、自動(dòng)更正命中結果、報表結果，支持關(guān)鍵質(zhì)檢規則的消息通知推送。通過(guò)人工復檢，可以對質(zhì)檢模型進(jìn)行訓練，持續提升質(zhì)檢準確度。

　　系統可以對質(zhì)檢內容進(jìn)行智能統計分析，并可根據需求自動(dòng)生成多維報表。借助可視化的數據分析，質(zhì)檢和客服管理者能夠高效了解所有客服工作狀況，查缺補漏，合理進(jìn)行人員配置和開(kāi)展培訓計劃。

　　AI在客服質(zhì)檢領(lǐng)域的應用，是技術(shù)落地的必然，也是客服中心智能化升級的需要。訊鳥(niǎo)軟件作為推動(dòng)客服中心智能化升級的引領(lǐng)者，率先把各項前沿技術(shù)延伸到質(zhì)檢領(lǐng)域，是公司完善客服生態(tài)服務(wù)鏈的重要布局。因此，訊鳥(niǎo)智能質(zhì)檢并非單純輸出技術(shù)，更是希望通過(guò)技術(shù)賦能幫助企業(yè)構建以質(zhì)檢數據為核心的智能引擎。

　　從客服中心的整體發(fā)展來(lái)說(shuō)，過(guò)去客服中心一直承擔著(zhù)成本中心的角色，客服質(zhì)檢往往要投入巨大的人力和時(shí)間成本，質(zhì)檢數據一直被藏在云端，只是簡(jiǎn)單地用于客戶(hù)管理，智能質(zhì)檢的出現則讓我們能夠利用它的價(jià)值。

　　智能經(jīng)濟時(shí)代，通過(guò)數據來(lái)了解消費者、占據消費者心已經(jīng)成為市場(chǎng)共識，質(zhì)檢數據擁有天然的價(jià)值優(yōu)勢。

　　其承載的是企業(yè)和客戶(hù)互動(dòng)的真實(shí)數據，數據量大，包含了消費需求、客戶(hù)畫(huà)像、市場(chǎng)趨勢、潛在風(fēng)險等多層信息，是客戶(hù)需求的“代言人”，市場(chǎng)走向的“晴雨表”，挖掘質(zhì)檢數據價(jià)值，可幫助企業(yè)占據市場(chǎng)高地，激發(fā)存量拓展增量。

　　訊鳥(niǎo)智能質(zhì)檢可以覆蓋售前營(yíng)銷(xiāo)、售前回訪(fǎng)意向客戶(hù)、解答客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題、接收客戶(hù)建議、提供產(chǎn)品和服務(wù)選型建議、售后客戶(hù)問(wèn)題反饋、售后培訓、投訴處理、二次銷(xiāo)售等全量場(chǎng)景，通過(guò)對這些場(chǎng)景數據進(jìn)行分析和洞察，企業(yè)可以根據需求去定義關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)、競爭對手等各類(lèi)標簽，準確把握客戶(hù)特征和需求，挖掘更多潛在商機，指導市場(chǎng)推廣和產(chǎn)品研發(fā)。

　　對企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)檢數據是非常寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。然而現代的客服中心正朝著(zhù)多渠道、多媒體的方式發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)數據形式多樣，存儲分散，企業(yè)要實(shí)現全渠道的數據質(zhì)檢和分析，并非易事。

　　作為一款標準化的質(zhì)檢產(chǎn)品，訊鳥(niǎo)智能質(zhì)檢系統提供了通用API接口，可接入任何第三方系統，也支持第三方系統接入，比如呼叫中心系統、各種在線(xiàn)溝通渠道、CRM系統等等。并通過(guò)對多場(chǎng)景、多系統數據的集成分析，生成用戶(hù)畫(huà)像、市場(chǎng)需求等可視化成果指導企業(yè)運營(yíng)和業(yè)務(wù)拓展。

　　借助質(zhì)檢數據，客服中心就能夠從成本中心向利潤增值中心轉化，從為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供基礎支撐和服務(wù)，到成為指導企業(yè)發(fā)展的決策因素和促進(jìn)增長(cháng)的動(dòng)力，完美跳躍智能時(shí)代的龍門(mén)，助力企業(yè)在新經(jīng)濟時(shí)代快速增長(cháng)。

　　阿基米德說(shuō)，給我一個(gè)支點(diǎn)，我可以撬起地球。智能質(zhì)檢數據，就是客服中心實(shí)現智能化轉型的重要支點(diǎn)，以數據為核心可以輻射到服務(wù)、管理、營(yíng)銷(xiāo)等各個(gè)環(huán)節，最重要的是通過(guò)數據能夠掌握客戶(hù)需求這個(gè)商業(yè)核心要素，掌握了客戶(hù)需求，智能客服機器人等智能化服務(wù)才能做到以人為本，而這就是AI的意義所在。

　　訊鳥(niǎo)智能質(zhì)檢，是踏著(zhù)AI的時(shí)代巨浪而來(lái)的，目前已經(jīng)在金融營(yíng)銷(xiāo)、金融客服、金融催收等多個(gè)領(lǐng)域落地應用，未來(lái)，訊鳥(niǎo)軟件將繼續乘風(fēng)破浪，深化技術(shù)與場(chǎng)景的融合，同時(shí)加強智能質(zhì)檢與智能客服、智能營(yíng)銷(xiāo)、客服機器人等生態(tài)產(chǎn)品的聚合，為客服行業(yè)發(fā)展注入更多活力。