思必馳智慧城市事業(yè)部副總經(jīng)理鄒平在大會(huì )上進(jìn)行了《混合人工智能在衛健委便民服務(wù)中的應用》的主題分享。

　　演講中，鄒平介紹了思必馳覆蓋診前、診中、診后場(chǎng)景的“1+2”軟硬一體化智慧醫療解決方案。在診前場(chǎng)景下，思必馳12320智能助理于近期成功地應用在蘇州市衛生健康委員會(huì )12320熱線(xiàn)系統上，助力話(huà)務(wù)服務(wù)高效、高質(zhì)運轉。

　　作為診前場(chǎng)景重要環(huán)節之一，12320熱線(xiàn)在衛生服務(wù)行業(yè)中的作用明顯，是衛生系統與社會(huì )和公眾溝通的一條通道。

　　在當前運行環(huán)境下，12320話(huà)務(wù)員每日需要接通大量的市民電話(huà)，每通電話(huà)都需要進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、錄入、上傳等系列操作，在現有話(huà)務(wù)員數量下，市民往往需要等待較長(cháng)時(shí)間。作為衛生體系管理者而言，面對如此規模量級的話(huà)務(wù)數據，并沒(méi)有相關(guān)技術(shù)可以對話(huà)務(wù)數據進(jìn)行分析，無(wú)法制定話(huà)務(wù)服務(wù)標準，整體服務(wù)質(zhì)量較低。

　　為了更好地利用12320熱線(xiàn)來(lái)服務(wù)民眾，蘇州市衛生健康委員會(huì )引進(jìn)了思必馳12320智能助理系統并于近日成功上線(xiàn)。

　　該系統基于衛健委的相關(guān)系統，在思必馳智能知識中心和智能語(yǔ)言中心兩大技術(shù)中心的加持下，為12320熱線(xiàn)提供智能輔助掛號及服務(wù)質(zhì)量管控兩大功能。在上線(xiàn)期間，通過(guò)對通話(huà)信息的智能識別轉寫(xiě)、以及對話(huà)務(wù)數據的智能質(zhì)控分析，大大提升了12320熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員的工作效率及市民的滿(mǎn)意度。

　　其中，智能輔助掛號功能可以在通話(huà)過(guò)程中智能識別轉寫(xiě)通話(huà)內容并提取相關(guān)掛號信息，自動(dòng)傳遞到預約掛號系統，大大減少話(huà)務(wù)員錄入操作步驟，提升掛號效率。

思必馳12320智能助理系統輔助掛號演示

　　服務(wù)質(zhì)量管控功能可以對服務(wù)的電話(huà)錄音、在線(xiàn)文本服務(wù)數據進(jìn)行質(zhì)控和分析，實(shí)現質(zhì)控智能化。相較于傳統質(zhì)控，智能質(zhì)控更加便捷高效且無(wú)遺漏，并且對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)合規等方面的服務(wù)測評及多維度數據分析，為考核及管理決策提供數據支撐。

思必馳12320智能助理系統質(zhì)控模塊界面

　　在思必馳12320智能助理系統上線(xiàn)期間，性能表現優(yōu)異。其中語(yǔ)音識別延時(shí)<60ms。在掛號環(huán)節，掛號信息使用次數>1萬(wàn)，預約掛號平均操作步數較之前減少2.4步，大大提升了話(huà)務(wù)員在操作中的效率。在話(huà)務(wù)數據的質(zhì)檢過(guò)程中，從原來(lái)3人用時(shí)5625分鐘，到現在0人實(shí)時(shí)，即不需要人工就可以實(shí)現實(shí)時(shí)質(zhì)檢，極大降低了質(zhì)檢的時(shí)間成本。質(zhì)檢比例也由原來(lái)的1%到現在100%全部質(zhì)檢無(wú)遺漏，話(huà)務(wù)數據得到了充分利用，整體效率大幅提升。

　　未來(lái)，思必馳將持續發(fā)力AI醫療產(chǎn)品，幫助醫療行業(yè)客戶(hù)從信息化到智能化、智慧化提升，不斷為人民群眾健康作貢獻。