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    AI+ICT:思必馳線上+線下組合賦能 加速企業(yè)服務(wù)智能化

    2021-04-16 16:12:02   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      4月15日,由CTI論壇主辦的2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于北京召開,本次會議以“'5G時代共筑企業(yè)通信云生態(tài)”為主題,旨在及時反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動向。
      思必馳智能客服產(chǎn)品負責(zé)人董鑫受邀出席,并以《對話式人工智能助力傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型升級》為主題,向與會的行業(yè)從業(yè)者分享了思必馳在政務(wù)、物流、金融等行業(yè)的智能服務(wù)實踐經(jīng)驗。
      “企業(yè)服務(wù)場景正在向多元化發(fā)展”,董鑫在演講中指出,隨著通訊手段的多樣化,企業(yè)服務(wù)場景正在逐漸增加,因此,企業(yè)服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型迎來了線上+線下組合升級的發(fā)展方向。
    思必馳智能客服產(chǎn)品負責(zé)人董鑫
      01 線上——提升服務(wù)效率,降低人力成本
      隨著我國人工紅利逐漸消失,客服人力缺口逐年加大,招聘、培訓(xùn)、管理成本增加,服務(wù)質(zhì)量卻難以保證。
      對此,思必馳可提供智能客服、智能外呼、仿真培訓(xùn)、合規(guī)檢查等一系列服務(wù),全面覆蓋電話、微信、網(wǎng)頁、APP等多種線上渠道。會上,董鑫通過案例進行了詳細講解。
      以物流行業(yè)某巨頭企業(yè)為例,思必馳為其打造了IVR機器人和業(yè)務(wù)辦理機器人,機器人上線后又通過以數(shù)據(jù)驅(qū)動為核心的迭代優(yōu)化,快速提升機器人成熟度、理解力,最終實現(xiàn)了機器人分流比例提升超過55%,大幅降低了人工客服壓力。
      思必馳對話機器人也已廣泛應(yīng)用在12345政府服務(wù)熱線中。在某市上線的思必馳“智能挪車機器人”上崗后,快速優(yōu)化迭代,車牌識別成功率、訴求完成率持續(xù)提高,轉(zhuǎn)人工率持續(xù)下降。市民挪車訴求,占該市12345呼叫總量的70%,值得一提的是,目前電話轉(zhuǎn)人工率不到3%,這為政務(wù)呼叫中心節(jié)省了大量的人力成本。
      思必馳為某銀行打造的智能陪練機器人,可提供一對一的擬人化情景演練培訓(xùn)。還原真實業(yè)務(wù)場景,模擬需求洞察、需求定位、異議解答等多個真實環(huán)節(jié),目前已有200多位業(yè)務(wù)經(jīng)理使用,好評率90%以上。
      02 線下——提高服務(wù)質(zhì)量,增強客戶體驗
      相較于線上,由于數(shù)據(jù)抓取較難,線下服務(wù)場景面臨服務(wù)質(zhì)量檢測難,客戶有效信息流失等主要問題。
      為此,思必馳推出門店數(shù)字化管理方案,方案基于線下語音質(zhì)檢功能,運用工牌、耳機等多種拾音設(shè)備,采集一線員工服務(wù)語音,通過處理、分析,提供員工服務(wù)檢測、客戶線索分析、營銷服務(wù)培訓(xùn)等一系列服務(wù),可幫助門店連鎖數(shù)量多、服務(wù)人員基數(shù)大的傳統(tǒng)行業(yè)有效提升服務(wù)質(zhì)量,洞察客戶需求。
      不僅如此,為進一步提升線下客戶體驗,思必馳還可助力傳統(tǒng)設(shè)備升級、提供數(shù)字人等前沿技術(shù)。
      在某銀行項目中,思必馳為ATM機、業(yè)務(wù)辦理機等常用設(shè)備,賦予了語音交互能力,用戶可通過語音指令全程無接觸的完成業(yè)務(wù)辦理,在疫情期間,為助力公共安全衛(wèi)生建設(shè),做出了應(yīng)有的貢獻;此外,思必馳為該銀行大廳打造了虛擬數(shù)字人,用戶可通過語音與數(shù)字人交互,滿足業(yè)務(wù)咨詢需求,在提升業(yè)務(wù)辦理效率的同時,增強了交互的趣味性。
      復(fù)雜的應(yīng)用場景,對技術(shù)的定制能力以及項目工程化能力有著極高要求。
      思必馳憑借自研的全鏈路對話技術(shù),可根據(jù)行業(yè)特點,客戶需求進行語言模型、TTS定制、知識圖譜定制,滿足客戶個性化需求;同時,思必馳自有的新型對話機器人定制平臺“會話精靈”,擁有極強的工程化能力,僅用一周的時間就可定制一個全新的對話機器人。
      未來,隨著智能服務(wù)場景的逐漸增加,智能化服務(wù)必將更加豐富,思必馳以深厚的技術(shù)底蘊為基礎(chǔ),愿攜手行業(yè)伙伴共同推動企業(yè)服務(wù)智能化的發(fā)展。
     
    【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔(dān)全部責(zé)任。

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