項目背景：面臨更新后的系統對接及使用問(wèn)題
隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展和環(huán)境變化，江西電信集團話(huà)務(wù)、業(yè)務(wù)系統多次升級，但運營(yíng)排班系統仍系2009年采購，已落后于更新后的系統對接及使用要求。
客戶(hù)痛點(diǎn)：應用孤立、管理不暢
- 原運營(yíng)排班軟件獨立于新話(huà)務(wù)平臺，數據不通，應用孤立。
- 目前排班上無(wú)法保證每個(gè)時(shí)段分布足夠的人員，人員調度很頻繁，對現場(chǎng)管理造成阻礙；
- 無(wú)法對下一期的話(huà)務(wù)進(jìn)行精準預測、進(jìn)行現場(chǎng)排班和話(huà)務(wù)分析。
實(shí)現路徑：電子化、系統化操作流程
- 接入新話(huà)務(wù)平臺，通過(guò)智能統計、分析、計算、預判，實(shí)現智能排班。智能排班系統的總體框架是以核心業(yè)務(wù)系統基礎數據為基礎，搭建一體化的運營(yíng)管理支撐平臺，以輔助開(kāi)展人員管理、排班管理、現場(chǎng)管理、質(zhì)量管理等，并通過(guò)員工個(gè)人門(mén)戶(hù)、管理后臺、大屏等方式實(shí)現管理操作、數據展示。
- 統籌話(huà)務(wù)量和客服人員數量、運營(yíng)指標穩定與人員安排舒適性、公平性之間的平衡，通過(guò)升級和優(yōu)化排班算法，合理安排員工工作、就餐、小休等時(shí)間，提升員工工作效率。
- 新增現場(chǎng)管理功能，包括活動(dòng)安排、人員統籌、坐席工位管理等坐席現場(chǎng)管理功能，為管理者提供有效的監控平臺、及時(shí)的監控手段。管理者可以根據監控情況及時(shí)預警，調整人力，發(fā)起緊急預案，保證現場(chǎng)運營(yíng)高速運轉。
核心競爭力：簡(jiǎn)易化、無(wú)限級、自定義、多樣化
- 簡(jiǎn)易化：全新的扁平化UI界面設計，更有效地傳達信息，使得用戶(hù)操作簡(jiǎn)易清晰；
- 無(wú)限級：人員與組織節點(diǎn)解耦優(yōu)化，人力資源模塊架構組織節點(diǎn)優(yōu)化升級為無(wú)限層級，人員可以?huà)煸谌我饨M織節點(diǎn)下；
- 自定義：自定義審批流程和班次交換規則，換班流程優(yōu)化，管理人員可預設班次交換規則，通過(guò)角色設置班組長(cháng)審批權限，更符合業(yè)務(wù)屬性和配置邏輯；
- 多樣化：排班項目配置與排班專(zhuān)業(yè)的解耦優(yōu)化，排班思路更清晰，排班模式多樣化組合：將可模板化配置的屬性和規則抽象化為排班專(zhuān)業(yè)，使其成為母版；將與排班指標和排班參數相關(guān)的屬性和規則具體化為一個(gè)排班項目，以排班專(zhuān)業(yè)為母版，可進(jìn)行多話(huà)務(wù)組和多群組參數配置的組合排班，達到排班組合的多樣化。
客戶(hù)收益：一體化高效運營(yíng)，解決一線(xiàn)工作難點(diǎn)
配合新話(huà)務(wù)平臺構建一個(gè)跨越孤立數據、簡(jiǎn)單、一致的數字化運營(yíng)生態(tài)系統。
系統控制排班及人員業(yè)務(wù)監控：班表可視化，系統流程化，便于申請假期、換班申請、自動(dòng)審批等操作，讓呼叫中心管理人員從繁重的工作中解放出來(lái)。
系統自動(dòng)化排班，保證每個(gè)接續時(shí)段范圍內有相關(guān)技能的接續人員，保證接通率；實(shí)現長(cháng)短期的話(huà)務(wù)預測，根據預測進(jìn)行對比分析；實(shí)現長(cháng)短期的人員預測，根據話(huà)務(wù)預測生成相關(guān)需求人員預測。
由數據收集轉向數據分析，使得管理技能及管理水平得到了進(jìn)一步發(fā)展，管理更趨向于扁平化，精細化。
隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，智能成為新生產(chǎn)力。遠傳科技致力于智能語(yǔ)音交互技術(shù)的研發(fā)及場(chǎng)景延伸，提升客戶(hù)交互體驗，用創(chuàng )新服務(wù)方式，助力企業(yè)實(shí)現客戶(hù)服務(wù)智慧化。
