智慧城市在新時(shí)代被賦予新的重任、新的使命。通過(guò)科技賦能，數據挖掘，提升城市治理科學(xué)化、精細化、智能化水平，實(shí)現從局部到整體、從被動(dòng)到主動(dòng)、從粗放到精準的模式轉變，成為城市競爭力水平的重要標志。

　　政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)作為改革城市管理體制，落實(shí)政府服務(wù)模式數字化智能化的主要渠道，通過(guò)深度融合人工智能、大數據等前沿技術(shù)，連通公共服務(wù)、安全、治理、經(jīng)濟運行等數據，對于有效利用政務(wù)資源、提高服務(wù)效率、加強監督考核，克服城市精細管理中的難點(diǎn)、頑疾，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，打造城市名片具有重要作用。

　　推進(jìn)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)數字化智能化，有兩點(diǎn)非常關(guān)鍵。

　　第一、理念創(chuàng )新。準確把握服務(wù)型政府發(fā)展方向和廣大社會(huì )公眾對新時(shí)期公共服務(wù)的需求，深度融合人工智能等前沿技術(shù)，通過(guò)政府系統性、協(xié)調性智能化變革，融合技術(shù)、融合業(yè)務(wù)、融合數據，實(shí)現跨層級、跨區域、跨系統、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和鏈式突破。

　　第二、過(guò)硬的技術(shù)。基于行業(yè)領(lǐng)先的人工智能核心技術(shù)，依托AI能力中臺和AI數據中臺，開(kāi)創(chuàng )智能化升級共建新模式，賦能城市治理精細化。

　　一千個(gè)觀(guān)眾，就有一千個(gè)哈姆雷特。同樣，每個(gè)城市也都是不同的，城市是有生命的，一個(gè)城市的運營(yíng)要落在自身的特點(diǎn)，服務(wù)要落在當地市民的心坎上。

　　基于語(yǔ)音識別、文本分析、語(yǔ)義理解、知識圖譜等人工智能技術(shù)的智能語(yǔ)音分析系統，通過(guò)全面分析近期市民關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題和動(dòng)態(tài)，實(shí)現對市民訴求的精準感知，讓政府部門(mén)第一時(shí)間了解到老百姓最急、最盼、最憂(yōu)問(wèn)題，為城市管理治理的科學(xué)決策和精準調度指揮平臺提供智能支撐。同時(shí)，依托知識譜圖構建關(guān)系模型，將事項、責任主體、工單、周期等多個(gè)元素進(jìn)行關(guān)系構建和挖掘，形成分析報告推送相關(guān)單位，更好地賦能基層工作。

　　例如，捷通華聲為某地級市構建的靈云智能語(yǔ)音分析系統，在汛期，通過(guò)對歷年防汛數據進(jìn)行分析，結合市民實(shí)時(shí)反應情況，對城市易積水、易發(fā)生樹(shù)木倒伏的地點(diǎn)，進(jìn)行及時(shí)數據采集和分析，分別推送給各個(gè)區和相關(guān)的委辦局，進(jìn)行預處理和集中力量防范，達到了很好的處理效果。

　　數據資源是當前最具時(shí)代特征的生產(chǎn)要素，以數字化轉型驅動(dòng)生產(chǎn)、生活和治理方式變革，已經(jīng)成為數字智能時(shí)代的新內涵。

　　城市各領(lǐng)域場(chǎng)景蘊含豐富的數據潛能。以靈云智慧政務(wù)熱線(xiàn)為例，通過(guò)采用AI能力中臺和AI數據中臺驅動(dòng)模式，對人工智能核心技術(shù)的統一調度、維護管理、能力編排，形成文本機器人、智能語(yǔ)音導航、智能外呼、實(shí)時(shí)坐席輔助、智能機器人、語(yǔ)音質(zhì)檢分析等智能模塊，徹底解決了煙囪式建設導致的數據孤島、數據隔離、數據不一致等問(wèn)題，形成海量公眾訴求數據。

　　以此為基礎，運用大數據、人工智能等新技術(shù)，城市一體化信息平臺將突破以往單靠事項分類(lèi)維度的局限性，對城市整體態(tài)勢進(jìn)行全局、實(shí)時(shí)的感知，形成綜合事項庫，掌握熱點(diǎn)動(dòng)態(tài)，倒逼城市不合理的治理、服務(wù)、產(chǎn)業(yè)布局變得合理優(yōu)化、透明高效。

　　通過(guò)對接城市運行“一網(wǎng)統管”，運用智能知識庫統一支撐能力，智慧政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)全面對接市/區/街道鄉鎮相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)和公共服務(wù)企業(yè)，打造覆蓋政務(wù)辦事大廳、APP、微信、微博等全部政務(wù)渠道在內的溝通渠道，形成7x24全天候響應、統一標準規范的服務(wù)體系，實(shí)現線(xiàn)上足不出戶(hù)，線(xiàn)下自助辦理。

　　對熱線(xiàn)工單進(jìn)行質(zhì)檢是提高事項解決率，提高市民滿(mǎn)意率的一個(gè)重要抓手。智慧政務(wù)熱線(xiàn)通過(guò)搭載靈云智能語(yǔ)音質(zhì)檢機器人，實(shí)現對通話(huà)錄音由3%-5%抽檢率到100%全質(zhì)檢的躍升，對服務(wù)中的服務(wù)禁忌語(yǔ)、異常情緒、關(guān)鍵詞等進(jìn)行檢測，結合市民評價(jià)對服務(wù)打分，從而完善管理體系，確保市民合理訴求應解決盡解決、能解決盡解決。

　　同時(shí)，靈云智能坐席輔助系統通過(guò)整合各個(gè)職能部門(mén)的業(yè)務(wù)知識，在坐席響應市民、企業(yè)咨詢(xún)問(wèn)題過(guò)程中，提供提供業(yè)務(wù)流程指引、標準話(huà)術(shù)輔助、違規業(yè)務(wù)提醒等功能，統一咨詢(xún)話(huà)術(shù)，通過(guò)全流程智能管控，有效提升坐席業(yè)務(wù)處理正確率。

　　通過(guò)政務(wù)熱線(xiàn)智能化升級，暢通政務(wù)與市民、企業(yè)溝通渠道，深度融合數字世界與物理世界，持續聚焦數據要素價(jià)值挖掘，深度融合人工智能等新一代信息技術(shù)，我們的城市將進(jìn)一步向洞察有深度、治理有精度、經(jīng)濟有韌性、惠民有溫度方向發(fā)展。