既對坐席人員業(yè)務(wù)能力提出很高要求，同時(shí)考驗呼叫平臺智能化建設水平
坐席客服屬于勞動(dòng)密集且知識密集型工作，工作量較大，普遍具有人員流動(dòng)性大、培訓成本高、客戶(hù)服務(wù)效果難以把控等諸多問(wèn)題。特別是將話(huà)務(wù)座席并入12345熱線(xiàn)后，服務(wù)目標群體更加龐大，業(yè)務(wù)范圍更廣泛，對坐席人員要求更高。
捷通華聲在深入了解政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)理念和業(yè)務(wù)特點(diǎn)后，利用語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、自然語(yǔ)言處理、知識圖譜、文本分析等技術(shù)，打造了靈云智能坐席輔助系統，在坐席與市民進(jìn)行通話(huà)過(guò)程中，根據已經(jīng)建設統一智能知識庫對轉寫(xiě)文本進(jìn)行意圖理解，對坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助和業(yè)務(wù)提醒。
基于靈云智能坐席輔助系統，政務(wù)熱線(xiàn)不僅可以確保坐席在對外服務(wù)時(shí)快速、高效的解答問(wèn)題，并且可以實(shí)現統一信息來(lái)源，統一答復口徑，確保不同渠道獲取信息的一致性，是實(shí)現政務(wù)公開(kāi)、服務(wù)民生的重要載體。
同時(shí)可以大幅縮減坐席人員培訓周期，降低培訓成本。
實(shí)時(shí)風(fēng)險規避，全程質(zhì)檢監控，問(wèn)題早發(fā)現早解決
對通話(huà)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，是政務(wù)熱線(xiàn)確保服務(wù)質(zhì)量的最直接手段。雖然隨著(zhù)技術(shù)發(fā)展，較多熱線(xiàn)平臺采用智能語(yǔ)音分析系統，實(shí)現了全量質(zhì)檢，但事后質(zhì)檢無(wú)法及時(shí)有效的立刻提升熱線(xiàn)服務(wù)和監控服務(wù)風(fēng)險。一旦遇到問(wèn)題，只能在事后進(jìn)行補救。
靈云智能坐席輔助系統實(shí)時(shí)轉寫(xiě)通話(huà)的特性，可以確保在坐席與市民溝通過(guò)程中進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的業(yè)務(wù)監管，對業(yè)務(wù)違規、服務(wù)態(tài)度差、市民情緒異常、敏感詞等風(fēng)險情況實(shí)時(shí)預警并進(jìn)行干預，有效降低運營(yíng)風(fēng)險。
在捷通華聲幫助某地級市12345政務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行智能化升級過(guò)程中，所構建靈云智能坐席輔助系統已初步建立6000多個(gè)輔助話(huà)術(shù)、600多個(gè)流程導航知識，有效提升了坐席的相關(guān)政策解答正確率，減少了通話(huà)中查詢(xún)資料的時(shí)間。對通話(huà)內容進(jìn)行轉寫(xiě)，也縮減了坐席工單填寫(xiě)時(shí)長(cháng)，效率直接提升26%。現階段，已經(jīng)輔助100名坐席（主要為新人），推薦400余萬(wàn)次，后續將逐步拓展至全部坐席。
目前，捷通華聲正在將行業(yè)領(lǐng)先的人工智能技術(shù)和靈云智能坐席輔助系統建設經(jīng)驗共享給更多的城市政務(wù)熱線(xiàn)，共同探索智能化升級新模式，賦能城市治理精細化，提升企業(yè)和群眾滿(mǎn)意度。
