大量企業(yè)通過(guò)科技革新，已初步營(yíng)造起自己的智能化系統，從而將人工坐席從大量重復性問(wèn)題中解放出來(lái)，專(zhuān)注解決緊急且復雜的問(wèn)題。即便如此，坐席人員仍面臨著(zhù)諸多困境，常常遇到力有不逮之處。企業(yè)想通過(guò)AI賦能坐席人員，提升服務(wù)的效率、質(zhì)量與可持續性，依然任重而道遠，需要跨越重重考驗：

　　很多企業(yè)長(cháng)久積累的知識不僅種類(lèi)繁雜，而且數量巨大，何況現在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)更迭速度極快，時(shí)常得添加及更新知識，因此培訓成本一直居高不下，耗時(shí)、耗力又耗錢(qián)。

　　企業(yè)的業(yè)務(wù)系統日趨繁復，坐席人員難以兼顧所有知識點(diǎn)，而在服務(wù)過(guò)程中手動(dòng)查詢(xún)也絕非易事，甚至要在多個(gè)系統間跳轉，造成客戶(hù)等待，并給其留下“不專(zhuān)業(yè)“的印象。

　　企業(yè)無(wú)法對坐席人員的服務(wù)質(zhì)量及他們與客戶(hù)交互的內容進(jìn)行實(shí)時(shí)的監控與評測，很難及時(shí)采取補救措施，不但可能導致投訴，還難以客觀(guān)中肯地考核績(jì)效。

　　現在的聯(lián)絡(luò )中心，客戶(hù)與坐席交互時(shí)會(huì )產(chǎn)生眾多數據，包括對話(huà)、工單記錄等，然而這些數據較為分散，無(wú)法進(jìn)行后續的內容解析，白白造成數據的流失，而且不利于面向特定客戶(hù)及客戶(hù)群展開(kāi)精準的分析。

　　縱觀(guān)整個(gè)流程，數據、系統、管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等各部分缺乏關(guān)聯(lián)，呈現出彼此割裂之勢，有時(shí)甚至還會(huì )產(chǎn)生沖突，嚴重拖慢客戶(hù)中心從成本中心升級為利潤中心的腳步。

　　人工坐席的相應場(chǎng)景正在橫向發(fā)展，變得越來(lái)越多元，而通用技術(shù)基底卻在往縱深處下沉，變得越來(lái)越犀利。現在，AI頭部企業(yè)不斷地解鎖高階能力，理解語(yǔ)義只是基本功，在此之上還要能感知情緒，能完成多輪對話(huà)，能達到真人發(fā)聲的效果，甚至可以精準地繪出并保存用戶(hù)畫(huà)像，以便有針對性地優(yōu)化后續的服務(wù)。

　　當然，光有技術(shù)，卻不具備對場(chǎng)景的理解，或者缺乏人力的協(xié)同支持，智能客服及營(yíng)銷(xiāo)就無(wú)法完全釋放潛能。技術(shù)應該是服務(wù)于業(yè)務(wù)，而不是凌駕于業(yè)務(wù)；同時(shí)，技術(shù)與人應該是相輔相成，而不是各自為政，惟其如此，才會(huì )真正創(chuàng )造出非凡的價(jià)值。“人機協(xié)同”模式在經(jīng)過(guò)充分的積累與沉淀之后，逐漸擺脫技術(shù)和應用上的青澀，已邁入高成熟度的階段，贏(yíng)得諸多企業(yè)的信任及青睞。

　　一家國內領(lǐng)先的大型人壽保險企業(yè)，其人工坐席還是沿用傳統的工作方式，在服務(wù)過(guò)程中不時(shí)要進(jìn)行知識的查詢(xún)。該企業(yè)的保險產(chǎn)品讓人眼花繚亂，每個(gè)產(chǎn)品的保險責任和條款還都不盡相同，數百位坐席需要在三個(gè)迥異的系統中切換，翻尋相應的信息。系統如此復雜，培訓成本自然也是水漲船高。核算下來(lái)，人均成本頗高，但是人均產(chǎn)能卻較低，這一高一低之間，其實(shí)留有很大的改進(jìn)空間。

　　為幫助企業(yè)攻克這種種難關(guān)，竹間智能部署了EmotiMate實(shí)時(shí)AI坐席助手，通過(guò)深度解析全渠道數據，從執行層、銷(xiāo)售或服務(wù)銷(xiāo)售層、運營(yíng)管理層三個(gè)層面提供各類(lèi)輔助工具，實(shí)現機器智能、人工智能與人類(lèi)智慧的緊密協(xié)同，推動(dòng)企業(yè)和員工達成卓越的客戶(hù)服務(wù)及出色的銷(xiāo)售成果。

　　新系統可實(shí)時(shí)將用戶(hù)的語(yǔ)音轉為文本，通過(guò)語(yǔ)義分析來(lái)識別其意圖，然后自動(dòng)給客服人員推薦相關(guān)信息及知識，免去手動(dòng)查詢(xún)的麻煩，縮短客戶(hù)等待時(shí)間。面對客戶(hù)提出的問(wèn)題，它可在毫秒內搜索企業(yè)FAQ或知識圖譜找到答案，并提供給客服人員，使其能對答如流。它就像一位滿(mǎn)腹經(jīng)綸、旁征博引的專(zhuān)家，充當坐席的可靠后盾。系統上線(xiàn)后，人均單次服務(wù)通話(huà)時(shí)長(cháng)為218秒，較之前降低了24秒，如果按照日均上線(xiàn)90位坐席且單人通話(huà)80次的數據來(lái)計算，每人每天可多聽(tīng)9通電話(huà)。

▲既可推薦知識，亦可搜索知識，是人工坐席的強大后盾

（Demo圖僅供參考）

　　EmotiMate可以識別客戶(hù)情緒，引導坐席人員及時(shí)進(jìn)行安撫，讓客戶(hù)擁有更好的體驗。它也可精確顯示坐席人員的語(yǔ)速，并判斷其是否搶話(huà)，從而使服務(wù)始終保持在高水準。同時(shí)，它會(huì )自動(dòng)向人工坐席提示辦理流程，起到良好的服務(wù)規范作用。最后，它還能提取客戶(hù)的特征標簽，為其繪制畫(huà)像，從而有針對性地調整本次服務(wù)并改善下一次服務(wù)。這時(shí)，它便如同一位細心且耐心的朋友。上線(xiàn)后數月間，該系統已累積服務(wù)客服人員接近兩百萬(wàn)次，而客戶(hù)滿(mǎn)意度超過(guò)99%，投訴率下降了50%。

▲EmotiMate包含多個(gè)功能模塊，可自由配置
（Demo圖僅供參考）

　　新系統可對人工坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)的服務(wù)品質(zhì)監控。如果出現違規現象，會(huì )第一時(shí)間發(fā)出警示，提醒人工坐席改善自身舉動(dòng)，避免客戶(hù)投訴。同時(shí)，管理人員的界面上，也會(huì )實(shí)時(shí)顯示“坐席地圖”，展現坐席人員的狀態(tài)與服務(wù)質(zhì)量。一旦發(fā)現嚴重異常，管理者可以迅速介入，接管此次服務(wù)，或者與人工坐席溝通，與其一道解決問(wèn)題，降低風(fēng)險。坐席的所有通話(huà)都會(huì )被記錄下來(lái)，自動(dòng)實(shí)現全量質(zhì)檢，節省人力，并且消除傳統抽樣質(zhì)檢的不確定性，完成客觀(guān)、中肯、精準的績(jì)效考核。對于服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的大量有用數據，EmotiMate將進(jìn)行多維度分析，幫助服務(wù)人員和管理者獲得洞察，改進(jìn)工作。

▲客服端可以對人工坐席做出實(shí)時(shí)提醒，并進(jìn)行風(fēng)險預警
（Demo圖僅供參考）

▲EmotiMate可完成全量質(zhì)檢，并且直觀(guān)展現結果
（Demo圖僅供參考）

　　按照這樣的表現，EmotiMate預計每年可為這家企業(yè)節約近百萬(wàn)元的成本。它基于竹間智能自研的NLP、情感計算和語(yǔ)義理解能力，以多重技術(shù)賦能，一方面給沖鋒在前的坐席人員提供無(wú)所不至的支持，另一方面為坐鎮后方的管理人員帶去不可或缺的協(xié)助，從而成為員工的工作成長(cháng)伙伴。

　　一言以蔽之，AI不但應筑造服務(wù)的“護城河”，首當其沖迎接萬(wàn)千用戶(hù)的訴求，還要能夠與人工坐席并肩作戰，互補長(cháng)短，促成輔助、洞察、指導、提升的正向循環(huán)。對于客服行業(yè)，始于量變，繼而質(zhì)變，再到智能的飛越，層層遞進(jìn)，全方位賦能。

　　或許，正如中國社科院金融研究所銀行研究室主任所說(shuō)，未來(lái)人工客服和智能客服的邊界會(huì )慢慢模糊，最終的原則應該是——以用戶(hù)為中心，根據用戶(hù)的實(shí)際需要來(lái)選擇服務(wù)方式。竹間智能將繼續開(kāi)拓“人機協(xié)同”的更多可能性，攜手新老客戶(hù)，聯(lián)合生態(tài)伙伴，以AI賦能商業(yè)，引領(lǐng)數字化變革。